C. 确保顾客所需的IT服务得到持续的维护和改进 D. 获得顾客的广泛理解和支持
48. 下列哪项内容需要包含在服务级别协议（SLA）中（A）
A. 应提供的服务及服务目标 B. 过去一段时间的可用性统计数据 C. 建立服务级别管理过程的行动计划 D. TCP/IP协议的详细技术描述
49. 在与顾客进行的服务评审中通常不讨论下列哪个事项（A）
A 对变更服务的授权 B 修订服务级别协议 C 需要采取的纠正措施 D 顾客对服务的满意度
50. 针对SLA所规定的某项服务，顾客在一段时间后要求对该项服务的价格进行评审，应由（D）与
顾客进行计费评审
A. IT财务经理 B.变更经理 C.顾客关系经理 D. 服务级别经理 51. 在与顾客建立一份新的SLA时，服务级别经理应该考虑（ABD）
A 新的SLA要能满足于顾客约定的服务目标 B 能继续满足现有的其他SLA的条款 C 配置管理数据库的数据更新
D 能识别出新的SLA条款变更的潜在影响
能力管理p66-67
52. 能力管理针对的能力水平是（A）
A. 充分满足商定好的当前和未来所需求的能力 B.充分满足所有当前及未来所需求的能力 C. 充分满足所有发展和业务运营所要求的能力 D. 满足目前所需求的能力
53. 性能管理和资源管理属于（B）过程
A. 可用性管理 B.能力管理 C.IT服务连续性管理 D. 服务级别管理
54. 应用需求估计是能力管理所采用的一种技术。请选择为什么应用需求估计很重要（D）
A. 使IT服务的可用性能得以度量 B. 使某一IT应用系统的使用得到控制 C. 对应用的开发者来说保持技术技能很重要 D. 应用所需要的资源及其性能得以预测 55. 能力管理的三个层面包括（BCD）
A. 能力规划管理 B. 业务能力管理 C. 服务能力管理 D. 资源能力管理
可用性管理P63-65 56. 可用性管理的目标有：（BC）
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A. 尽可能满足顾客对高可用性的要求 B. IT服务满足预定的可用性级别且成本合理 C. 确保可用性级别得到测量 D. 不断提升IT组件的可靠性
服务连续性管理p65-66
57. 业务影响分析的好处是：（A）
A. 对业务系统的恢复目标优先级顺序做出正确决策 B. 安排适当的资源，避免过度投入
C. 确保在灾难发生后能按恢复计划有序恢复业务 D. 降低灾难发生后造成的损失
58. 下列哪项工作不属于IT服务连续性管理的职责？（B）
A. 拟定保护某IT服务的可能措施 B. 决定某IT服务对业务的关键级别 C. 对某IT服务的恢复进行计划测试 D. 识别某IT服务的风险
59. 服务连续性管理的主要活动（ABCDE）
A.业务影响分析 B风险评估 C 确立业务连续性战略 D 制定IT服务连续性计划（恢复计划） E情景测试演练
财务管理p68-p69
60. 对IT成本模型下列哪些通常不作为输入的主要成本类型（C） A. 场地 B软件 C服务 D转移
61. IT财务管理的职责是由哪个单位承担的？（B）
A. 组织的财务部门 B. IT部门 C. 顾客 D. 审计事务所 62. 以下概念哪个不属于IT服务财务管理的范围（C）
A 预算 B 核算 C 会计审计 D 计费 63. 下面关于IT财务管理的表述中哪一个是正确的（C）
A IT财务经理负责度量IT成本并为所提供的IT服务制定价格 B 为了能够建立IT服务的预算和核算体系，应该先签订SLA和OLA C 通过对顾客使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识 D IT财务管理必须在建立成本模型之前与顾客就收费问题达成协议 64. 下列关于成本类型的说法哪项最准确（C）
A 是IT财务管理划分成本的基本单位 B 还可以划分为固定成本和变动成本 C 可细分为成本要素和成本单元 D 是成本模型的成本核算单位
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65. 引入一套IT服务预算和核算体系，下面哪一项将是最直接的好处？（C）
A. 更好的财物价值 B. 更明确的计算方针 C.更好的财务预测 D. 更高质量的支持服务 66. IT服务计费的前提是 （BD）
A. 管理层要求对提供IT服务的成本进行控制 B. 服务提供方要求作为业务单位运营 C. IT服务的计费原则和计费方法已经确定 D. 已掌握了实际的IT服务运营成本 67. IT服务的财务周期包括 （ ABCD）
A. 了解对IT服务的业务要求 B. IT服务的预算 C. IT服务的核算 D. 对IT服务的计费
信息安全管理p71-p72
68. 在定义安全需求时下列人员中谁应为信息安全管理提供输入（C）
A 配置管理经理 B 数据库管理人员 C 顾客 D 服务台人员 69. 信息安全管理的目标有 ：（AB）
A. 在服务中有效地管理信息安全 B. 满足顾客对信息安全管理的要求 C. 确保不发生安全事件
D. 确保在安全事件发生后能及时有效地应对
关系管理（业务关系管理、供方管理）p69-71 70. 关系管理包括 （AC ）
A. 业务关系管理 B. 公共关系管理 C. 供方关系管理 D. 危机管理 71. 下列哪项工作不属于业务关系管理的范围？（B）
A. 处理顾客投诉 B. 处理公共关系及应对危机 C.调查和分析顾客满意度 D. 与顾客评审服务 72. 下列哪项不是供方管理的目标（D）
A 确保与供方签订的合同支持SLA约定的目标 B 确保供方提供无缝的优质服务 C 有效管理供方的服务性能
D 确保在服务供应链中，所有服务的服务级别保持一致 73. 下列哪项不包括在管理供方及合同的活动中（C）
A 管理并控制服务的交付和运行
B 评审和改进供方的服务（包括质量和成本）
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C 建立并维护合格的供方名录 D 计划可能的合同变更
IT服务管理改进活动p73
74. 改进IT服务管理需要进行一系列的活动，首先要做的工作是哪项（B）
A. IT部门要组织进行现状评估 B. 相关方共同确定服务管理的远景目标 C.高层管理者提供资源并作出承诺 D. 作出服务改进的规划 75. 对IT服务管理的改进不宜采用下列哪种途径（D）
A 按ISO/IEC20000的全面推进服务管理 B 借鉴ITIL的指南和实践按计划推进服务管理 C 实施IT治理由高层管理者推动服务管理 D 积累经验和能力，自下而上地推进服务管理 76. 提升IT服务管理科选择的方式有（ABC）
A开展IT治理 B 基于ISO20000建体系 C 实施ITIL流程 D提升IT技术和管理工具
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77. 一名计算机用户发现其PC的硬盘空间很快就要满了，这种情况应有哪个过程来处理？（D）
A、可用性管理 B、能力管理 C、变更管理 D、事件管理
78. 公司要在内网上增加一个图形设计工作站，由于要通过网络传送大容量的图片数据所以必须增
加网络的带宽，哪个管理过程负责批准实施增加带宽（B）
A. 能力管理 B. 变更管理 C. 可用性管理 D. 服务级别管理
79. 一个严重的事件发生了，支持团队不能在约定的时间内解决这一情况，事情报告给了IT部门经
理，这属于那种性质的升级？（C）
A. 正式的升级 B. 职能性升级 C. 结构性升级 D. 操作性升级
80. 有一个网络故障影响了200个用户，与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打
印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论（A） A. 没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级
B. 必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度 C. 两个事件具有相同的优先级
D. 网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人
81. 你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议
应该记录在（D）文档中
A. 运营级别协议（OLA） B.服务级别协议（SLA） C. 服务级别需求（SLR） D. 支撑合同（UC）
82. 由于对信息系统的依赖性日益增加，某公司决定要在服务中断后还能继续提供IT服务。请问应
实施哪个管理过程来提供这种保证（B）
A. 可用性管理 B.能力管理 C.IT服务连续性管理 D.服务级别管理
83. 某公司的财务管理数据要提供给授权的用户，安全管理已采取措施来确保传输数据的准确性（D）
A 可用性 B保密性 C 可靠性 D完整性
84. 为修复一已知错误运行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新了相关信
息？（C）
A. 变换管理 B. 问题管理 C. 配置管理 D. 发布管理
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