3市场调研
3.1企业简介
X企业主营业务是中大功率内燃机的研发制造，还包括液力传动装置、电气控制装置、燃气动力集成装置等。现有在职员工2100人，拥有国际先进水平的内燃机研发及试验设施，高柔性、数控化的核心部件加工设备，完善的质量检测及理化设备。年产中大功率内燃机及机组5000台以上。
X企业始建于1920年，是我国最早生产柴油机的厂家之一。1964年，由农业部划归石油工业部。1965年，独立自主研制成功12V190柴油机，填补了我国石油钻探动力的空白，并成为该领域的主导产品。1988年国内首台大功率天然气机在X企业诞生，填补了中国增压大功率天然气机空白。1996年企业进行股份制改造并组建起股份有限公司。同年在深圳证券交易所上市。
X企业经过近十年的跨越式发展，在各方面已取得了卓越的成效，成为中国海军装备定型产品的指定供应商；在质量上获得了质量、HSE管理体系认证等各种认证，获得了国家质量管理奖等质量管理奖项，被中国质量协会评为质量信誉3A级企业；多年来着力培育具有自主知识产权和X企业特色的核心技术，目前已形成了可应用于多燃料、适用于多领域的陆用机、船用机、气体机三大系列产品集群；X企业是2009年“中国机械500强”企业，产品荣获“中国驰名商标”称号，产品遍布全国油气田和32个省、自治区、直辖市及港澳台地区,出口到美国、日本、俄罗斯、意大利、印尼、新加坡、苏丹、突尼斯等40多个国家和地区。
X企业在实现快速发展、创造经济效益的同时，努力实现员工利益、相关方利益、社会利益三者和谐发展。目标是建成“国内领先、国际著名”专业化、一体化、国际化动力装备企业，向着“百年X企业、百亿企业”的目标扎实迈进。
3.2问卷设计
在具体的介绍了客户满意度的基本理论及X企业的基本情况之后，下面要做的是设计调查问卷，下面将具体的进行X企业的客户满意度调查问卷。 3.2.1问卷设计的原则
主题鲜明：围绕着问卷调查目的设置题目，无需做到面面俱到。
简洁原则：调查问卷中每个问题都应力求简洁而不繁杂、具体而不含糊，尽量使用简短的句子，每个题目只涉及一个问题，不能兼问。
方便原则：调查问卷中题目应该尽量方便调查对象回答，不必浪费过多笔墨，也不要让调查对象觉得无从下手，花费很多时间思考。
定量准确原则：调查问卷中如果要收集数量信息，则应注意要求调查对象答出准
确的数量而不是平均数。
非导向性原则：调查问卷中所提出的问题应该避免隐含某种假设或期望的结果，避免题目中体现出某种思维定势的导向。 3.2.2问卷设计的基本格式
问卷一般包括介绍词、被访者情况、填写问卷说明和问题等四部分。介绍词是向被调查者介绍该次调查报告的基本情况，以及该项调查报告的合理性和重要性，请被调查意识到重要性后积极的配合调查。主要包括：调查人的身份、调查的重要性、对调查人的承诺等；为了便于对问卷进行复核和统计分析，在调查问卷还加了调查者的基本情况，包括用户所在的省份、单位及联系电话。调查问卷的填写说明，在题目中会有具体的说明。在介绍词和填表说明之后，就是问卷的核心组成部分——调查问卷的题目，问卷中的题目根据答题形式的不同，问题可以分为封闭式问题和开放式问题两种。
（1）封闭式问题。封闭式问题的答案事先由调查者拟定，应答者只需要在这些答案中选择一个或者多个合适的答案即可。
（2）开放式问题。开放式问题是为了更加了解被调查者关注的其他关于本次调查问题的信息，特别设置的由被调查者自由回答的问题。
3.3问卷内容介绍
本课题的主要目的是通过对X企业的问卷形式的实践调查，了解该企业在客户满意度中的优势和劣势，更好的使该企业发挥优势、弥补不足。所以，在调查问卷的题目设计中也主要围绕客户满意度的问题展开，在本论文中，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：品牌影响力；研发能力；产品质量；服务质量；性价比；综合实力；合作意愿等，在这些问题中，作者除了对X企业的表现进行打分，还加入了对X企业的主要竞争对手的评价，以此来更加具体的了解X企业的竞争环境、竞争现状以及X企业的主要努力的方向，也能使X企业在与其他企业的比较重优势互补，取得更大的发展。同时，为了了解被访者关心的关于X企业的其他具体情况，还设计了一个开放性意见的开放式题目，由被访者根据自己所关心的方面进行回答。
3.4选定调查方法和实施调查
3.4.1调查方法
选择科学合理的调查方法是本课题中了解客户满意度调查工作的重要环节。关于客户满意度调查的常用方法主要有以下几种：面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷调查法、电子邮件调查法、Internet网上调查法等[9]。综合考虑各种调查方
式的优缺点和实际情况，对这次调查采用电话调查法。
电话调查法是指由调查人员根据抽样的要求，在样本范围内用电话向被调查者提出询问和听取意见。本次社会调查是为完成毕业论文而进行数据搜集工作，在时间和金钱上的能力有限，无法进行大范围内的社会调查。采用电话调查法方式进行调查，数据收集速度快、成本低，而且能够按照统一格式进行询问，便于得到数据后的整理法分析工作。但是这种方法也有一定的局限性，只能对有电话的用户进行询问，而且被调查是否方便接电话也无从得知，不易取得被调查者的合作，也不易询问较为复杂的问题，使调查很难深入。 3.4.2调查范围
X公司的产品是面向全世界范围内进行销售的。考虑调查者的能力和成本负担情况，这次的X公司的客户满意度情况调查主要是面对国内进行的。在国内来看，我国经济发展现状的东中西部情况划分比较明显，因此，本次调查对我国的东中西部各地区的部分省份企业进行了分层抽样调查。 3.4.3抽样方法的选择
抽样方法的选择。在这里考虑本次调查对于数据的具体要求，调查方法选择分层抽样。分层抽样（stratified sampling）是指在抽样时，将总体分成互不交叉的不同层，然后按照一定的比例，从各层独立地抽取一定数量的个体，将各层取出的个体合在一起作为样本。
本次的客户满意度调查是面向全国范围内开展的社会调查，同时，考虑了X公司在我国中西部地区的地区差异。因此，本次调查的抽样方式选择分层抽样[10]，即在我国的东中西部地区的不同省份选择被调查对象。
4调查数据整理与分析
在调查数据的整理与分析的过程中我们主要应用SPSS（Statistical Product and Service Solutions）“统计产品与服务解决方案”分析工具[11]，其主要提供以下几种功能：增强的数据管理功能；完善的结果报告功能；Complex Samples模块增加统计建模功能；Classification Tree模块；更好的SPSS系列产品兼容性。
4.1X企业品牌影响力
品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象[12]。
品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任。
通过对调查数据的整理可得X企业及其主要竞争对手在品牌影响力方面的描述性统计量表，下面对这两个统计量表进行具体的分析，发现X企业在品牌影响力方面的优势和劣势，进而采取具有竞争力的企业战略。 4.1.1平均值
通过表4.1与表4.2可以发现，X企业的品牌影响力平均得分为8.1429，低于其主要竞争对手的8.3265分，这说明X企业在品牌影响力较弱，落后于其主要的竞争对手，这也是企业需要改进的地方。 4.1.2标准差
标准差是反应一组数据离散程度最常用的一种量化形式，是表示精密确的最要指标。X企业品牌影响力得分的标准差为1.32897，高于其主要竞争对手的1.19024，这说明顾客对X企业品牌影响力的认识离散程度较大，大家对X企业品牌的认识程度不一样。 4.1.3偏度与峰度
正态分布的偏度为0，两侧尾部长度对称。bs<0称分布具有负偏离，也称左偏态，此时数据位于均值左边的比位于右边的多，直观表现为左边的尾部相对于与右边的尾部要长；bs>0称分布具有正偏离，也称右偏态，情况相反；而bs接近0则可认为分布是对称的。若知道分布有可能在偏度上偏离正态分布时，可用偏离来检验分布的正态性。右偏时一般算术平均数>中位数>众数，左偏时相反，即众数>中位数>平均数。
正态分布三者相等。
通过统计量表我们可以看出，X企业品牌影响力的得分为-1.080，偏度较大，而且属于左偏态，数据位于均值左边的比位于右边的多，即有大部分的人认为X企业的品牌影响力得分位于平均值以下。
峰度又称峰态系数。表征概率密度分布曲线在平均值处峰值高低的特征数。直观看来，峰度反映了尾部的厚度。峰度系数（Kurtosis）用来度量数据在中心聚集程度。在正态分布情况下，峰度系数值是0。正的峰度系数说明观察量更集中，有比正态分布更长的尾部；负的峰度系数说明观测量不那么集中，有比正态分布更短的尾部，类似于矩形的均匀分布[13]。
X企业的品牌影响力得分的峰度系数为-0.585，说明打分的测量值分布的不集中，较为分散。而X企业竞争对手的峰度系数为-0.340，虽然也为负数，但是大于X企业的峰度系数，这说明X企业竞争对手的得分情况要比X企业的得分集中。
表4.1 X企业的品牌影响力描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 4.00 10.00 8.1429 1.19024 -.983 .340 1.841 .668
表4.2 X企业主要竞争对手品牌影响力描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 5.00 10.00 8.3265 1.32897 -1.080 .340 .585 .668 4.2研发能力
所谓企业研究开发能力，是指企业能否在掌握现有科学技术知识的基础上，把握市场需求，找到问题，确定选题，并组织人力物力，去解决问题的能力。它是创新资源投入积累的结果。 对于引进技术而言，可以把消化吸收后的创新活动视为研究开发活动，相应地把消化吸收后的再创新能力作为研究开发能力的衡量指标之一。 下面来具体分析X企业与其竞争对手在研发能力方面的得分情况。论文前半部分已经介绍了平均值、标准差、偏度与峰度的基本概念介绍，在下边的章节中，将不再进行具