体介绍[14]。 4.2.1平均值
通过X企业及其竞争对手的研发能力描述量统计表分析可知，X企业的研发能力得分平均值为8. 2857，略高于主要竞争对手的8.0408，说明X企业在产品研发工作中成绩突出，研发能力强。同时，这也是X企业所具有的优势。 4.2.2标准差
X企业的标准差为1.33853，高于X企业主要的竞争对手1.25763的水平。这说明被调查者对X企业的看法不统一，意见的差异较大。 4.2.3偏度与峰度
据描述统计量表4.3可知，X企业的偏度系数为-0.497，大于X企业主要竞争对手的-0.735，属于左偏态分布，而且偏度较大，这说明对于对X企业评价的数据位于均值左边的比位于右边的多。但是，竞争对手的左偏分布强于X企业，这说明竞争对手得分处于均值左侧的数据要多于X企业。
根据调查数据可知，X企业的风度系数为-0.709，绝对值小于主要竞争对手的1.467。似于标准差的结论，X企业的得分差距较大，意见分歧现象严重。
表4.3 X企业研发能力描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 5.00 10.00 8.2857 1.33853 表4.4 X企业竞争对手描述统计量 -.497 .340 -.709 .668 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 4.00 10.00 8.0408 1.25763 -.735 .340 1.467 .668 4.3产品质量
产品质量指标第一要素2520人数151050安全性操作性动力性指标经济性可靠性排放性
图4.1 产品质量第一要素指标情况统计
有商品的属性可知，商品是使用价值和价值的统一体，价值是商品的内在属性，而使用价值是价值的物质承担着，没有使用价值的商品就没有价值。企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。随着我国经济的发展和人民收入水平的提高，人们对于生活质量的追求越来越高，因此，要想提高顾客的满意度，挽留住老客户，就必须要提高产品的质量。
有前面的分析可知，X企业提供的产品主要为柴油机，虽然消费者都在关注柴油机的质量，但是消费者所关注的重点是不一样的，消费者都在从不同的方面关注柴油机的质量。通过调查数据分析可知，消费者对柴油机的质量最看重的是柴油机的动力性。
下面我们分析一下X企业及其主要竞争对手在满足动力性方面的顾客满意度。有描述性统计量可知，X企业在产品质量的第一要素方面满足顾客要求的平均得分为8.6939，高于其竞争对手的8.4082，这说明X企业在满足顾客质量方面的工作做的比较好；X企业主要竞争对手的标注差为1.03920超过X企业的0.93995，X企业竞争对手的表现获得消费者认可的差异性较大。
表4.5 X企业产品质量第一要素描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 6.00 10.00 8.6939 .93995 -.592 .340 .281 .668 表4.6 X企业竞争对手质量第一要素描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 6.00 10.00 8.4082 1.03920 .023 .340 -.669 .668 4.4服务质量
服务质量主要是消费者的心理感受，企业顾客满意度的重要方面。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量对于提高顾客的满意度发挥着巨大的作用【15】。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量也有不同的因素组成，消费者在接受服务的过程中关注的重点也是不一样的，在本调查中，据统计数据可知，消费者对X企业提供的产品在服务质量方面最关注的是企业能够提供个性化服务。这说明，随着经济的发展，人们可支配收入的提高，人们对个性化消费的追求越来越重视。
服务质量考虑的第一要素302520人数151050个性户服务供货及时合同履行情况技术支持力度市场影响情况业务员素质考虑因素
图4.2 服务质量第一影响要素情况统计
下面来分析X企业与其竞争对手在满足顾客的个性化服务方面的工作认可程度。有下面的统计量表可知，X企业在满足顾客的个性化服务方面得分的平均值为
8.2499，略低于其主要竞争对手的8.3673分，说明X企业在为消费者提供个性化服务方面还存在着一定的缺陷。同时，消费者对X企业提供服务质量的看法差距较大，标准差竟然高达1.83179，这也是X企业所需要重点关注的方面。
表4.7 X企业服务质量第一要素描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 1.00 10.00 8.2449 1.83179 -1.544 .340 3.735 .668
表4.8 X企业服务质量第一要素描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 6.00 10.00 8.3673 .83401 -.345 .340 .396 .668 4.5性价比
性价比是消费者确定所购买的产品或者服务是否物有所值的重要方面，也是一种心理的主观感受，是企业顾客满意度的重要体现方面【16】。性价比的全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系，具体公式：性价比=性能/价格。通常不会在同一性能基础上比较或比较的机会较少。性价比应该建立在对消费者对产品性能要求的基础上，也就是说，先满足性能要求，再谈价格是否合适，由于性价比是一个比例关系，它存在其适用范围和特殊性，不能一概而论。
通过调查来分析X企业与其竞争对手在性价比方面得到的消费者的认可程度。X企业得到的消费者的评价得分为8.6122，高于其主要竞争对手的8.2041，这是X企业所占有的一个重要的优势。这说明在同等条件下，消费者认为X企业的产品更是物有所值的，对于消费者在购买物品时具有很强的导向左右。特别是在我国这样一个有着勤俭节约的优良传统的国家里，对商品的性价比更是看重。
表4.9 X企业性价比描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 5.00 10.00 8.6122 .95342 -1.388 表4.10 X企业竞争对手性价比描述统计量 .340 3.221 .668 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 6.00 10.00 8.2041 1.20726 .108 .340 -.938 .668 4.6综合实力
企业的综合实力是企业各方面因素的综合，是企业的一种无性的资产，也是影响消费者选择的重要方面。在同等条件下，消费者更加愿意选择综合实力高的企业的产品【17】。从另一个角度讲，在同等条件下，综合实力高的企业给消费者带来的满意度更高。
根据调查结果来分析X企业与竞争对手的综合实力情况。X企业的综合实力得分的平均值为8.3878，虽然已经比较高，但还是低于其竞争对手的8.4286，X企业在综合实力方面还是落后于其竞争对手。但是，X企业的标准差为0.81180，低于其竞争对手的1.29099，这说明消费者对X企业的看法比较统一，都认为X企业的综合实力较高，处于8.1878的水平。但是竞争对手的标准差较大，消费者的观点不统一，这可能是该企业经历了一次辉煌的发展历程，现在正处于回落时期，大家对它的看法不一，这种情况的话，就会给X企业带来巨大的发展潜力。
表4.11 X企业综合实力描述统计量 VAR00001 有效的 N （列表状态） N 极小值 极大值 均值 标准差 偏度 峰度 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 统计量 标准误 统计量 标准误 49 49 6.00 10.00 8.3878 .81180 -.595 .340 -.504 .668