江苏银行满意度调查报告
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摘要：江苏银行是在10家城市商业银行基础上形成的股份制商业银行，始终坚持以科学发展观位为指导思想，以服务中小企业、服务地方经济、服务城市居民为基本客户定位。江苏银行满意度调查报告主要通过对江苏银行的简介、发展历史、企业文化、业务发展等方面的详细介绍和发问卷进行实地调查，进一步了解江苏银行的发展史，运行机制，服务理念，管理优势，从而得出江苏银行是一家让人满意的现代城市商业银行。 关键词：服务社会 科技创新 量质并重
1银行信息
1.1简介
江苏银行是在江苏省无锡、苏州、南通、常州、淮安、扬州、盐城、镇江、连云港等10家城市商业银行基础上，根据“新设合并统一法人，综合处置不良资产，募集新股充实资本，构建现代银行体制”的总体思路组建而成的股份制商业银行，于2007年1月24日正式挂牌开业。
1.2发展简史
江苏银行现有营业网点430多家，覆盖减速省内所有地级市，未来将实现经营机构在苏州地区县域的全覆盖。目前，苏州银行除了在省内的南京、宿迁、连云港、镇江、盐城、扬州、徐州、淮安、南通、苏州、无锡、泰州之外，还在上海、深圳、北京、杭州设立了分行，迈出了跨区域经营步伐。今后，苏州银行将继续调整和优化网点布局，在省外经济发达城市开设分行，全面发展各项业务，不断推出新业务、新产品、新服务，形成可持续发展的核心竞争力，择机上市，服务江苏，走向全国。
1.3经营目标
实现股东价值最大化和保护存款人利益；市场定位是以支持地方中小企业、民营经济为重点，同时参与地方重大项目、重点企业的建设和发展。
1.4营销模式
“江苏银行”采用了新设合并的重组模式，原参与合并的10家城市银行法人资格取消，债券债务由合并后的新银行承继。新银行总部设在南京，并设立相关职能管理部门和营业部，实行一级法人管理，授权经营统一核算。
2企业文化
2.1根本宗旨
江苏银行始终坚持以科学发展观为指导，确立了“立足江苏，服务社会，大力支持地方经济发展，为建构和谐社会做贡献”的根本宗旨，明确了“以支持地方中小企业、民营经济为重点，同时参与地方重大项目、重点企业的建设和发展”的市场定位，以“服务中小企业、服务地方经济、五福城市居民”为基本客户定位。
2.2行徽释义
江苏银行行徽以“江苏”首字母“J”旋转构成钱币方孔造型，具有明显的金融业特点。两个字母“J”旋转代表资金的流通。
行徽色调上为蓝，喻为天，下为金，寓意江苏银行立足天地之间发展前景广阔。
3实力体现
3.1经营业绩
截止2008年10月末，江苏银行下辖总行营业部和12家分行，共有支行级营业网点416个。截止2011年6月末全行资产总额4305亿元，比06年末增加2968亿元，增长280%；本外币存款余额1778亿元，比06年末增加442亿元，增长33%；各项贷款余额1214亿元，比06年末增加351亿元，增长41%；五级分类不良贷款余额19.6亿元，比06年末下降2.5亿元，不良贷款率1.62%，比06年末下降0.94个百分点；累计实现拨备前利润43亿元；累计实现税后利润16.6亿元；拨备覆盖率达302%，比06年末上升189个百分点；成本收入比22.6%，同比下降11.5个百分点，各项监管指标均达到或超过监管要求。
3.2业务发展战略
坚持城商行的特点，实行错位经营、差异发展，坚持服务中小企业、服务地方经济、服务城市居民的基本客户定位，做强资产业务，做大中间业务，做好新兴业务，通过4-5年的奋斗，把江苏建设成为全国一流的现代城市商业银行。
4服务大众
4.1一体化金融服务
为了满足客户的各项要求，让客户享受真正的实惠，从2008年开始，江苏银行就联手江苏广电、华泰证券等机构开发电视银行项目，采用“家具银行”设计理念，通过光
想数字电视网路为家庭成员提供方便、快捷的一体化金融服务。该项目通过技术创新，增加浏览器软件二次加密技术，保证了客户信息的安全，解决了跨系统、跨网络的数据安全问题，使广大市民在心上电视节目的同时，足不出户就可以享受费用交纳、电视购物、银行资金转账等现代金融服务，为电视商务的发展提供金融支撑，符合国家产业政策，填补了国内空白。
4.2加强创新打造中小企业“金牌金融服务”
中小企业融资难是一个长期、永恒的问题，江苏银行有着自己的打算和计划，按照业务发展的要求和监管部门的要求，江苏银行将会在以下方面进行突破和创新。 首先是观念创新，全行上下要求进一步认识到开展中小企业业务对树立商业银行良好社会形象、拓展新的金融服务领域、提高客户质量和资产质量，以及提高商业银行收益水平等方面的重要意义，继续发扬原城商行立足中小企业，以支持地方中小企业、民营经济为重点的市场定位。
其次是机构创新，从业务管理的硬件方面推动中小企业业务发展。江苏银行将根据不同时期、不同地域经营的要求，在现有的三级垂直化管理体制基础上，进行中小企业业务专业机构的积极探索。
第三是机制创新，从业务管理的软件方面推动中小企业业务发展。包括进一步建立和完善中小企业业务利率风险定价机制、独立的核算机制、高校的业务审查审批机制、专门的激励约束机制、专业化人员培训机制、中小企业违约通报机制等。第四是产品创新，江苏银行将在现有产品种类的基础上，充分发挥江苏银行作为地方法人银行更贴近市场、更了解市场和对市场发展要求反映更快的特点和优势，开发更丰富多样的特色产品，实现产品服务对客户要求的“全流程、全方位、全覆盖”。
4.3完善硬件设施
与此同时，江苏银行还加快了渠道建设，推进硬件设施建设。截至目前共投放自助设备613台，新建8个离行式自助银行，并开通电话银行和短信平台，丰富零售业务的服务渠道，完成了个人网上银行的初期建设，极大地促进了传统业务从物理渠道向电子渠道迁移。
4.4两种财富
在做好金融产品的同时，江苏银行还把关注大众健康的理念导入到金融服务当中，积极关注客户的健康，努力为客户打理货币与健康“两种财富”。同时，江苏银行广大团员青年组成了青年公益志愿者服务队，经常为公益事业贡献力量，团员青年们放弃休息时间，为人民奉献的精神，受到社会各界的广泛好评。
5科技创新
江苏银行还将在推行科技创新，充分利用科技手段，研制、开发各项业务管理系统和客户评级、风险定价等工具，简化业务流程和工作量，提升业务办理手续，从而实现江苏银行中小企业业务发展的工具化、标准化、流程化和批量化。
6网上银行
6.1操作简便
江苏银行网上银行的操作十分简便。只要拥有江苏银行借记卡，无需到银行柜台签约即可凭卡号、交易密码在线申请江苏银行个人网上银行大众版，想用个人网上银行的部分服务。客户打开IE浏览器，在地址栏输入http：//jsbchina.cn进入江苏银行网站。点击个人网上银行登录，出现安全证书对话框，点击是，进入个人网银登录页面。选择昵称登录或账号登录，输入昵称或账号、登录密码、验证码后，点击登录，进入个人网上银行页面。
6.2功能齐全
江苏银行网上银行的功能十分齐全，涵括了经常使用的银行操作。用户可通过“我的账户”查询客户名的各个主账户以及子账户的名称、币种、余额、所属机构、状态，并可通过关注账户管理对关注账户资金状况、转账记录、缴费记录进行个性化设置。“账户查询”可以查询指定账户在一年内的所有流水交易。“财富总览”可以集中关联客户名下所有借记卡、存折的信息，更清楚、更直接的来哦接客户的资产和负债状况。“账户服务”对客户名下借记卡、活期一本通、定期一本通账户进行追加和解除，并提供口头挂失功能。“储蓄业务”可以通过定活互转功能办理活期整存整取定期、整存整取定期到期转活期等业务。活期整存整取的最低转账金额，人民币为50元。人民币整存整取存期必须不小于三个月。
7具体代理业务
7.1代理保险业务
代理保险业务指江苏银行与保险公司签订保险兼业代理委托关系，代理保险公司销售保险产品、代收保费、代付理赔金，只要在江苏银行营业网点即可办理保险业务的一种金融服务。
7.2国债业务产品
凭证式国债，是针对个人投资者中带有储蓄性质的资金特点设计的一种国债，安全性较好，具有股买、保管、兑现方便等特点。 适合于稳健型个人投资客户。
7.3代发工资
代发工资业务是指江苏银行其属下机构，通过先进的电脑联网系统进行批量入账，将有关款项自动转入储户预先约定的储蓄账户上，代理企、事业单位发放工资的业务。
7.4代发养老金
代发养老金业务是江苏银行配合社会基本保障体系的建立，受劳动和社会保障部门委托，代理向离退休人员发放养老金的一项业务。
7.5代理公用事业费缴费
代理公用事业费缴费业务是江苏银行为免除客户公用事业费缴费难的困扰，推出的一项便民服务。用户在办理授权手续后，每月的水电煤等各类公用事业费即从其指定授权活期结算账户中扣除，足不出户就可实现轻松缴费。
8积极开展好农村地区银行卡知识
8.1打造三个“阵地“，确保农村银行卡宣传的持续性。
对农民来说，从对银行卡知识的认识到银行卡的使用是一个长期积累、潜移默化的过程，鉴于目前农民对银行卡的认知对平，在银行卡宣传上应着力打造三大宣传阵地：其一，以农村信用社和邮政储蓄网点为宣传阵地，多角度、多层次地介绍银行卡基础知识。其二，设立”农村引用卡宣传义务工作站“，或者依托农村反假货币义务工作站，开展捆绑式宣传；开设培训课堂，由金融机构选派人员定期传授银行卡知识。其三，以乡镇或村镇文化大院宣传阵地，把银行卡与党的富民政策及农业科技知识相结合宣传。
8.2创新宣传方式，激发农民参与银行卡知识普及的积极性。
金融知识宣传归根结底是一种被动的金融服务，要增强农民对银行卡的兴趣，除了立足当地特色文化，采用多种宣传方式外，还应着力打造县、乡、村三级银行卡知识宣传培训机构，按照分级负责的原则，培养一批了解、熟悉金融银行卡知识的“土专家“，为农村居民提供“点对点、面对面”的便捷银行卡服务。
8.3强化保障措施，构建宣传长效机制。
把银行卡知识宣传普及纳入创建信用乡、信用村规划，进行统筹安排。此外，还要加大硬件设施建设，尽可能在乡镇一级选点配备ATM和POS，为农民使用银行卡创造便利条件。
9排队评价系统
9.1 系统概况
目前，在以银行、医院、公共场所营业厅为代表的窗口行业，大量客户的拥挤排队已成为了这些企事业单位改善服务品质、提升营业形象的主要障碍。排队评价系统的使用将成为改变这种状况的有力手段。排队评价系统完全模拟了人群排队全过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，代替了人们站队的辛苦，把顾客排队等待的烦恼