① 派票语言6 ② 派票语言7 A:那您看这样行不行，耽误您一分钟时间，我简单的给你介绍一下？ B:无语.....沉默....... A:是这样自的，我们会所占地八千多平方米，有健身，游泳、水疗、干蒸、湿蒸、桑拿，以及我们举办的优惠活动。 B:（不耐烦）没什么时间啊，我有事要走了。 A：XX我知道您很忙，不打扰您太久，刚好我有带贵宾预约券，给你留一张吧。改天您再找个时间过来会所找我，我再给您详细介绍一下，好吗？请在这登记下您的姓名和联系方式。 B：不用了。 A:XX，只要有这张券，在外面的会所可以免费体验任何项目的。如果你不需要的话，可以送给您的家人或朋友，来参与。机会难得。 举例五：意向型 A:XX,您好，健身游泳有兴趣了解一下。 B:1.你们那是做什么的？2.你们都有什么项目 A:我们会所占地八千多平方米，有健身、游泳、干蒸、湿蒸、桑拿等 B:(听到健身）你们那有没有做瑜珈的？ A：有，我们会所有三十多种舞蹈，像拉丁舞，肚皮舞，瑜珈，踏板操，普拉提。 B：（听到游泳）你们那游泳怎么收费？ A:我们现在正在做优惠促销活动，游戏一年才一千多块钱（用模糊的低价吸引客户） B:一千多少？ A：（别正面回答价格）我们现在很多优惠套餐，具体您可以到我们会所了解一下。看您也挺有兴趣，这是我们的体验券，您不妨这两天过来参观体验一下，我们会所的环境非常好。 B：嗯，好。 28.寻找客户-扫楼
寻找客户-扫楼标准作业程序
设施设备 操作程序 ① 准备 ② 拜访 体验券。笔。本子，宣传册。入会申请表，工牌，工服，名片 操作标准及说明 心态：脸部带微笑，心情保持愉快。 时间：下去（3;00-4:30）地点：商务大楼，写字楼等。 县有礼貌敲三门声，等回应后推门进入后自我介绍，（比如：下午好各位，打扰各位几分钟，我是这边附近的健立方健身会所的健身顾问XXX，这周我们健身馆在这栋大楼做宣传，今天特地来拜访贵公司，我们有各种各样的舞蹈课程（这是及时递上宣传册）） 这时可以选择与身边最近的人交谈，可以选择询问性的话题交谈21
③
拜访 ④ ⑤备注 29.客户分析
（比如：美女你有练过特色的瑜珈吗？ 或:先生您有游泳的习惯吗？）等类似的话题，及时宣传俱乐部的项目及课程，再邀请贵公司的员工来参与体验，（比如：我们健身馆可以免费帮贵公司集体员工开设一节体验课程，时间与课程可以贵公司的员工来选择。） 再及时一人发一张体验券，要求对方留下姓名与电话，再与其对方预约时间与课程，（比如：那帮各位同事预约在周六还是周日比较合适？是想参与健美操还是舞蹈课程呢？）最后，确定好具体的时间，课程，在确定号体验券上的姓名与电话正确后，收集好资料微笑谢过后，礼貌退出其公司。 客户分析标准作业程序
设施设备 操作程序 ① 操作标准及说明 1.将顾客的资料，需求，目前所谈到的价位，顾客的顾虑是哪方面；为什么不能现场成交，会籍方面要将销售中所存在的失误，索要改进的方面要做详细的记录，以便日后的跟踪能更加的准确，到位：也为日后的成交业绩归属提供证据。 1.对健身非常感兴趣，主动标识准备前往参观体验的。 1.跟踪满两个月仍然没有办卡的视为B级顾客，有可能是会籍的销售冯哥的问题无法成单。可经商量视情况由另一会籍跟踪，单前期跟踪的会籍仍享受此顾客办单后一般的业绩，但顾客的售后及转接单由后期跟踪的会籍负责并接受监督。 1.对于明确表示不会来健身或意选择在别处健身将设为C级顾客，跟踪频率可有下降或改为短信跟踪，但每月至少要有一次跟踪记录，跟踪内容主要以关系对方身体和了解顾客在别处的健身情况为主，无论对方来还是不来。都要给对方留下好印象。 2. ② A类客户 ③ B类客户 ④ C类客户 ⑤ 备注 30.电话沟通原则
电话沟通原则标准作业程序
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设施设备
操作程序 操作标准及说明 ① 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多铃声一响，我么地坏，你都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因就失去自我 为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。 您不能有第二次机会来重建您的第一印象。 ② 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 打电话之前1.为什么要打电话？这一点并不是马上就要客人过来办卡或者买的第一要素 卡，如果抱着这种心理，在打电话的时候，客人会觉得功利性太强。容易产生反感。 2.这次电话的主题是什么？那么就要确立这次是以什么杨的目的或者理由邀请客人过来。 3.我的观点，主张是什么？就是陈述事实要简洁：有条理准备好索要诉说的理由。 ③ 1.克服你的内心障碍 电话心理素不妨了解呢为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐； 质 是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将入会拒绝你。 如果你只要想，就变成了两个人在拒绝你。 2.注意你的语气-- 好像是打给好朋友 ④ 1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 电话注意事2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电项 话。 3.接电话时的开头问候语要有精神。 4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 7.接听电话时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 8.接到投诉电话，千万不能与对方争吵。
31.电话沟通用语
电话沟通用语标准作业程序
设施设备 操作程序 操作标准及说明 ① 你必须，不得不，应该 ----我建议，你所需要做的只是，请您 一般用语/标我要你作 ----很感谢您 准用语 我告诉你 ----我跟您解释/建议
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这就是我为什么这么说 ----像我刚提到的 我不能....除非 ----如果你会... 我会 我会尽力试一下 ----我会尽力去做 它价格是 ----他只要￥￥￥ 不行，不可能 ----我能做的是..... 你是谁 ----请问是哪位?贵姓？ 我试试 ----我会做 我尽快答复你 ----我会在（具体时间）前答复您 抱歉，让您久等 ----谢谢您的耐心 死机 ----软件正在更新，我暂时无法入 ② 便宜 --有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 一般用语/标贵 --物有所值，有保障的投资，有竞争力 准用语 卖 --提供 收费 --额外费用 花 --投资 我猜想 --我建议，确定，没问题 我知道 --我明白是事实 如果您坚持 --如果您要求、喜欢 短缺 --供不应求 政策 --标准，惯例 37.电话用语技巧1 电话用语技巧1标准作业程序 设施设备 操作程序 操作标准及说明 ?引起客户1）能激起兴趣的通用说法： 的兴趣和注李小姐，上次您说到您对健身很感兴趣，而且您也喜欢舞蹈，我意力 致电的目的是想让您了解我们的会所能，期待您安排一个时间来参观也喜爱，看看能不能符合您的要求，让你更多一种健康、休闲的选择。 2）用问问题来取得对方注意： 王先生，您好，上次和您一起来的朋友已经在我们会所办理了水疗年卡，我了解到您也喜欢健身运动，喜欢这种前瞻性的健康休闲方式，你觉得是不是抽个空过来我们会所再了解一下呢？ 3）提及客户熟知的居民已采用 您好，张小姐，我是XXX，XX会所会所的会籍顾问，我最近几个会员都是和您住同一个小区，和您一样有很高生活质量的的住户。您是否也来我们这里参观体验一下呢？ 4）由衷的赞扬 上次听您说到的健身理解，与健身文化，我们会所的健康主张是完全一样，和你一样专业的非专业人士，太少了。和您沟通是非常轻松的。 ?异议处理 1）客户不需要我们所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，
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以费浪费时间） 2）会籍顾问销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的会籍部主管回答一下您的问题，请您稍等） 3）会籍顾问说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西） 4）价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值） 5）不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定） 6）不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间） 7）会籍顾问提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料） 8）害怕被骗。（通过权威机构能及请他自己求征等方式，告知他们求证的方式） 38.电话用语技巧2 电话用语技巧及2 标准作业程序 设施设备 操作程序 操作标准说明 ?吸引客户1）相同背景法 的常用开场王先生，我是xx会所会所的会籍顾问小曾，我打电话给你的原因白方式 是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，而且他最近健身以后，精神状态更加好了，对我们会所提供的服务还是很满意的，我能请问您现在是否有空到我们会所参观体验一下呢？ 2）缘故推荐法 王先生，我是XX会所会所的会籍顾问小曾，您的好友孙先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的会所比较符合您的休闲品味需求，也想请您了解一下，请问您今天方便过来了解一下吗？ 3）孤儿客户法 王先生，我是健立方健身会所会所的会籍顾问小曾，您在去年年底有到过我们会所参观，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？??刚好我们会所经过这段时间的整顿，一些问题由于像一样的客户的反馈我们现在的管理中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4）针对老客户的开场话术。 王先生和，我是健立方健身会所的会籍顾问小曾，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出康体、健身、水疗、康体足浴指压，这样可以缓解您的工作带来的疲倦，让您有更好的精神面貌工作，而且我今天先给您免费提供
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