——地面服务公司：新加坡机场终站服务公司（SATS）、香港怡中地服公司
（三）系统性与创新原则 1、服务系统的分析与设计
运用运筹学与系统工程的理论与方法，对民用机场的服务质量链和运营流程进
行综合系统分析。本标准以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五部分组成。
2、关键指标的筛选与分级
对于不同顾客来说，流程的具体环节都大致相似，顾客能全程体验和感受机场
整个服务链的质量水平，因此各环节都应该尽量保证旅客的方便和整体体验。但还是有一些关键的服务环节较大程度地影响着旅客对整个机场的服务感受。因此，本标准通过借鉴标准、服务质量评价实践和综合分析对比，确定机场服务系统中那些有效影响着顾客服务感受的关键服务指标（KPI）。同时运用层次分析法对这些KPI指标进行逻辑递延分级，使标准总体框架清晰、逻辑关系明确、指标分布层次合理。例如：“旅客服务质量标准”为一级指标，再层层往下延伸，分解为二、三、四、五级指标。见图2。
图2
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3、标准内容体现“五项标准元素” 、“两大标准类别”
“五项标准元素”——根据各服务指标的具体情况，可从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”等五个方面进行规范。“服务设施设备”、“时间∕空间/效率”较多体现了客观或硬性服务质量的要求，尽量淡化服务设计角度，而从满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与适用性等角度出发。“服务提供者”、“服务规范与要求”、“信息传递”较多体现了主观或软性管理的要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。
“两大标准类别”——所有标准可分为两大类，即：主观标准和客观标准，两类标准并举。主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性和不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表现指标（KPI）的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。见图3。
图3
（四）标准分类原则
截止2004年底，我国内地运输航班机场达到137个。由于机场规模存在差异，
不同规模的机场为顾客提供的服务标准也不可能一致。因此我们按照机场客流量的
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大小对机场按照Ⅰ—Ⅵ类进行了划分，并对一些关键指标按不同分类设定了不同的标准。同时考虑到旅客、航空公司对客流量还没有达到相应等级规模的区域枢纽机场和直辖市/省会机场的服务质量期望较高，我们将这类区域枢纽机场和直辖市/省会机场相应划入了较高等级。见图4。
图4
（五）实践原则
本标准的制定为各民用机场的服务质量管理和政府、社会公众对机场的监督提
供了科学依据。但是如何根据本标准对机场服务质量进行科学的评价是一个全新的课题，民航机场管理有限公司在制定《民用机场服务质量标准》的同时，也基于标准同步研发了《民用机场服务质量评价体系》，分为顾客满意度评价和管理成熟度评价两部分。
顾客满意度包括客观评价和主观评价。客观评价是根据本标准选取KPI指标进行现场测量，评价结果不受主观评判的影响。主观评价主要通过问卷调查等方式来了解顾客对机场服务质量的满意程度，包括旅客调查和航空公司调查等方式。主、客观评价相辅相成、相互印证，评价和统计方法直接与国际接轨。通过对评价结果的统计和相关性分析，从而来衡量机场服务质量状况。
而管理成熟度评价独立于顾客满意度评价，可以更深入印证顾客满意度评价的
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结果，客观全面地评价机场服务管理能力，能帮助被评价机场识别服务管理薄弱环节，提出服务改善的潜力和空间，为决策及管理层提供科学的结论和有价值的信息。见图5、图6。
图5
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图6
五、标准主要内容说明 本标准的主要内容为： 1、 范围
2、 引用标准及规定 3、 术语和符号 4、 总则
5、 通用服务质量标准 6、 旅客服务质量标准 7、 航空器服务质量标准 8、 货邮服务质量标准 9、 行李服务质量标准 10、 附件
本标准共计一级指标5项、二级指标56项、三级指标259项、四级指标470项、五级指标590项、标准962款。
通用服务质量标准主要涉及两方面标准：① 与机场全程的服务都有关的标准；
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