② 旅客、航空公司、特许服务商、接机/送客/参观者等顾客在不同程度上共用的服务项目以及与其服务感受有关的标准，包括15项二级指标：进出机场的地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、航班信息显示系统、问询服务、公众广播、公众告示、航站楼空间、航站楼舒适度、航站楼清洁度、航站楼旅客运输系统、洗手间、航站楼动力能源系统、航站楼其他弱电系统、办公环境和设施、工作人员等。见图7。
旅客服务质量标准对旅客出发、到达、中转和经停等服务流程的主要环节提出要求，包括15项二级指标：行李手推车、售票服务、联检服务、办理乘机手续、安全检查、旅客登机、旅客到达、旅客中转、旅客经停、零售餐饮服务、头等/公务休息室服务、特殊旅客服务、其他服务、航班不正常服务、旅客意见/投诉等。见图8。
图7
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图8
航空器服务质量标准针对航空器到达、离站服务流程直接或间接保障的主要环节提出要求，包括9项二级指标：飞行区保障服务、地面运行指挥协调、地面运作秩序监管、航空器活动区工作人员、航空器活动区车辆设备、航空器地面保障、应急救援、专机/VVIP航班保障、航空公司意见/投诉等。见图9。
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图9
货邮服务质量标准对货运站服务设施设备、货邮进出港服务流程的主要环节提出要求，包括11项二级指标：货运区环境、进出货运站的地面交通服务、货运站流程与容量、货运站服务设施设备、货邮出港、货邮仓储、货邮进港、其他货邮操作、货邮应急救援、货邮查询、服务绩效等。见图10。
行李服务质量标准对行李处理系统、旅客交运、提取行李及行李进出港的主要环节提出要求，包括6项二级指标：行李处理系统、行李出港、行李进港、行李中转、行李查询、服务绩效等。见图11。
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图10
图11
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此外，本标准对机场服务系统中所有能够影响旅客、航空公司等顾客服务感受和体验的关键指标进行了描述，但考虑到顾客感知重要度不同和机场能相应改进服务的投入程度不同，结合国际惯例，在标准的具体内容选取上注意把握好以下几种关系：
1、重点与非重点的关系：例如洗手间对旅客的机场旅行体验的印象是十分深刻的，在IATA、Skytrax等服务调查中也属重点指标。而例如机场服务大使、航站楼一站式引导、头等舱柜台摆放鲜花地毯、亲情式问候、上门收货送货等服务项目以及机场为改善服务自行投入的服务设施和工具，往往形成了机场差别化和品牌化服务的市场竞争优势，这应该留给机场运营者去发挥，由市场规律来起作用。
2、共性与个性的关系：例如：工作人员具体的仪容仪表、行为举止会随服务岗位的不同而要求不同，需要体现个性化和亲情化；航站楼内告示牌的规格尺寸原计划作出统一要求，后经研讨后决定取消。本标准保留了部分关键环节的个性服务要求，以“宜”、“可”的推荐性用词提出。随着技术的发展以及管理手段的不断提升和创新，某些机场服务问题会随之变化，标准就需适宜调整。
3、宽与严的关系：针对国内机场实际情况，本标准就什么是严的、什么是不严的服务指标进行了综合分析。例如：机场巴士等待时间，国际上有类似车上等候的要求，国内部分机场也提出不超过30分钟，但从行业标准角度来提的确严一些。因此，本标准最后调整为车下等候时间指标。
4、动与静的关系：航空器服务质量标准在很大程度上是围绕航空器而提出的服务规范和要求。场道、净空、围界与通道等飞行区保障指标属于静态标准，同时与安全管理标准相近，描述较为宏观一些；而航空器进出港流程、航空器活动区内设备设施摆放、滑行道/机坪穿行等与航空器保障、地面运作秩序有关的指标属于动态标准，描述较为微观一些。
5、粗与细的关系：总体上讲，本标准对顾客最为关注、服务感受强烈的指标作出比较细化的描述。例如：通用服务部分的进出机场地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、问询、航站楼舒适度、洗手间等指标；旅客服务部分的办理乘机手续、安全检查、登机（客梯车、摆渡车）、零售餐饮等指标；航空器服务部分的活动区车辆设备、登机桥对接/撤离、航空器地面保障等指标；货邮服务的货邮进出港等指标；行李服务的行李进出港等指标。
本标准适用对象为我国内地民用机场。从对旅客的服务感受和整体体验来讲，机场的服务是一体化的、系统的。因此，本标准不仅规范了机场各个服务环节的质量标准，而且也将航空公司或第三方服务提供商在机场提供的服务中与旅客整体体验相关的服务标准纳入其中。
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