射阳分公司
2015年一季度客户满意度调查总结
为全面落实省、市局烟草工作会议精神，积极谋划“三大课题”、争当“三个楷模”，切实践行“与客户共创成功”服务理念，努力做到工业企业、消费者、零售客户“三个满意”，射阳分公司于2015年3月20日至2015年3月31日从全县总计5000户正常经营户中随机抽取250名客户通过发放调查问卷形式，对客户从货源供应及订单服务工作、价格及投诉服务、客户经理服务工作、送货服务、客户知晓率共五大方面进行了满意程度调查。现将调查情况总结汇报如下： 一、客户满意度调查情况
本次调查本着客观、公正原则，对客户从货源供应、人员服务、价格执行、投诉等多方面、多内容、多角度展开抽样调查，调查综合满意度为97.6%，达到总体满意度90%的规定要求(见附图),现将调查情况总结如下：
（一）对客户经理服务评价
从本次调查情况来看，零售户普遍对我们服务人员给予了较高的评价。调查从客户经理协助订单制作、分类定级宣传、政策宣传、有无套购卷烟等8个方面对客户经理服务进行评价，没有不满意选项，单项满意率达98.7%，相对较高。
客户意见多集中在协助订单制定和烟草政策宣传上，在市
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场形势复杂变化的情况下，客户对我们提出异议也是可以想向的，今年来，订货时间调整频繁，客户分类政策有重要调整，一旦宣传不到位，便会客户带来损失，对客户实行分类定级供应宣传符合绝大部分零售客户的利益需求，是适应市场的需要，应该坚持公平、公正原则执行下去，对客户做好政策宣传，让客户了解实行这一政策的必要性。
2015年一季度射阳分公司满意度调查情况图表0.099.098.097.096.095.094.093.092.091.090.098.797.795.898.897.6100.0评价价率价价评知晓经理货员服务及投户单客户送对客及订对对货源对价格综合满意评评诉度
同时，今年来，分公司十分注重客户经理综合素质的提
高，持续加大对客户经理在业务技能、服务水平等多方面培训，进一步提升客户经理服务客户、分析市场、品牌培育能力，通过三层面培训工作的开展，客户经理培训客户培训技能和自身素质均有明显提升。
（二）对送货服务评价
对送货服务评价单项满意率为97.7%，相对较好。在6个评
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价内容中，相对较低的为对送货到店唱收唱付和调换破损卷烟方面，满意率分别为95.7%和96.3%。
退换订错的卷烟满意度一般，客户对送货服务的满意度不高，存在主观与客观上的问题。一方面送货员对卷烟出现破损和订货卷烟的退换问题表现不积极，不主动，另一方面在卷烟出现错订与破损时处理的程序复杂，送货员不愿为客户提供帮助，怕理事，服务客户的意识还不强。
推行卷烟配送大物流以来，卷烟配送效率进一步提高，卷烟配送成本进一步降低。但在规范送货要求、完善交接手续，强化配送“家家到”服务上面仍然存在诸多不足，仍有诸多工作要进一步加强，在提高效率、降低运行成本的同时，进一步提高配送人员素质，真正做到优质高效，传情送诚，促进客户满意度稳步提升。
（三）对货源供应及订单服务工作调查
对卷烟供应工作及订单服务评价满意率为95.8%。其中有2户对货源供应总体感觉不满意、2户对高档卷烟供应不满意、2户对中档卷烟供应不满意、2户对低档卷烟供应不满意、2户对货源供应准确性不满意、1户对手机网上订货不满意，卷烟货源供应和订单服务这一项也是客户最关心的内容，客户表现出的不满意说明我们在这方面工作存在一定不足，应深入查找原因，寻求解决方案。
调查结果显示，零售户对货源供应的不满意，从客户的建议和意见栏中可以看出，主要集中表现在对畅销品牌供应量不
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足或是订不到畅销品牌卷烟表示不满意，销售结构高的客户对高档卷烟不满意，销售结构低的客户对中低档卷烟供应不满意，对这一点，我们要客观理智地对待客户的不满意。
客观上，卷烟经营实行的是烟草专卖体制，客户只能从烟草公司进货，供应是受到计划控制的，烟草公司坚持“总量控制，稍紧平衡”的投放原则，落实“控量、促销、稳价、增效”的经营方针，从客户利益角度来说，是为了最大限度地保护零售客户利益最大化的需要，尽可能地实现客我双赢。
为此，一方面做好卷烟供应政策及货源供应信息的宣传与引导，让客户及时知晓卷烟的供应信息情况，另一方面加强替代货源的宣传，提醒客户积极培育新的品牌，弥补货源不足问题，减少客户对货源供应的不满。
射阳分公司2015年一季度货源供应订单服务满意度图表内容货源供应订单服务工作总体评价电脑互联网网上订货评价手机网上订货评价电话订货服务态度电话订货及时性货源供应准确性低档卷烟供应中档卷烟供应高档卷烟供应货源供应总体感觉97.697.997.49998.196.492.894.292.192.4889092949698100%主观上，烟草公司为了执行“532”“461”品牌培育规划，促进知名品牌市场健康发展，在品牌选择与市场投放上有所选
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择，有所侧重，新品牌短期内不一定都能被市场所接受，导致客户对货源供应表现不满意。
为此，我们要在加强对市场的分析、研究和判断上下功夫，力求做到尊重市场，以市场为导向，以满足客户需求为工作重点，进一步加强市场投放的计划性与市场需求的吻合度，进一步提高分析市场、把握市场、研究市场的能力，确保做到客户订单能够更好的适应市场、满足客户需求，着力提高经济运行的预见性，增强市场调控的有效性，进一步提高了经济运行质量。
（四）价格及投诉服务调查
从调查结果来看，此项调查满意率为98.8%，相对较好。 近几年来，射阳分公司十分注重客户利益的维护与提升，大力度推进卷烟市场明码标价工作，先后大量集中统一印制了明码标价卡，组织客户经理统一发放更换，做好市场跟进维护与后期管理，客户的明码标价意识不断增强，客户卷烟零售价格执行情况较好，利益得到了有效保障。
同时，射阳分公司十分重视客户咨询投诉工作，始终做到“有诉必理、有理必果”，不断总结经验教训，改进完善工作方法，提升服务技能，优化客我关系，实现客我和谐发展。经过全员不懈努力，一季度没有发生客户省、市公司投诉现象，客户咨询量也较同期呈明显下降趋势。
（五）客户知晓率情况
从本次调查情况来看，客户对货源供应政策知晓率达100%，
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