对省、市公司投诉电话知晓率均达100%。
近年来，分公司注重卷烟供应相关政策宣传，定期对货源供应客户知晓率做好抽样检查，认真执行“八讲八不”等公开服务承诺，发放公开服务承诺公开信，每月做好投诉热线电话的抽查回访工作，对抽查结果纳入到每月个人绩效考核，进一步提高了客户对监督电话、监督内容的知晓程度，有效规范了经营人员行为，客户知晓率明显上升。
二、存在问题
射阳烟草坚持秉承“与客户共创成功”的服务理念，强化服务基础，不断深化客户服务工作。但在实际工作中，还存在客户服务工作不扎实等一些问题：
1、服务意识不强。个别客户经理工作责任心不强，走访服务仍存有死角，客户服务手册走访签字不到位现象，服务意识有待进一步增强。
2、规范意识不高。卷烟配送服务不深入，存在少部分客户卷烟配送未能到达客户店堂；
三、下步工作措施
通过这次调查，基本掌握了零售客户对我们的满意情况，也发现了在为零售客户服务中存在的不足和需要改进的方面，在下一步工作中，我们将做到：
1、加大烟草相关政策的宣传与引导力度
针对部分零售客户对烟草相关政策的不了解、不知情，客
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户经理要在下步的日常工作中注重做好烟草相关政策的宣传与引导，对客户关心和注重的问题及时准确地向客户做好宣传告知，确保客户有知情权，提高客户对政策的知晓率。
2、持续关注反馈市场动态
对于没有卷烟货源投放调控权的县级分公司来说，在做好每周货源信息宣传的同时，要密切关注市场对卷烟货源供应的反映情况，关注市场动态和品牌趋势，适时做好市场信息反馈，及时向上级提供市场相关信息，建议严格规范卷烟货源投放，有效预防市场各种不规范行为的发生。
3、强化对送货队伍的教育与引导
由于送货人员与分公司是分开办公，我们将加强市场信息交流与沟通，及时反馈对送货人员的市场调查结果，做好合理化建议，深化“与客户共创成功”和经营市场两个理念，立足当前，着眼长远，以建立优质服务体系为目标，持续提升送货队伍整体素质，不断营造良好和谐的经营环境，建立长久稳固客我合作伙伴关系。
4、着力提高品牌培育能力
针对客户对货源供应的不满意，在做好烟草相关政策的同时，着力做好客户经理品牌培育能力的提升。一是要强化教育培训，提高营销队伍素质；二是要强化激励机制，提高员工竞争意识；三是要强化工商协同，实现工商有机对接；四是要做好品牌跟踪，提升品牌维护能力。
5、强化全员自律意识。进一步增强员工严格规范意识、依
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法行政意识、优质服务意识，加大了文明创建力度，逐步提升了员工自律作用，进一步提高了服务水平，规范了卷烟经营水平。
6、守稳经营规范“生命线”。从规范自身经营行为做起，认真做好客户订货、业态调整、客户评分等各工作环节的控制与管理，积极引导零售户做好卷烟明码标价、规范出样陈列、诚信守法经营，制止不规范经营行为发生，营造良好卷烟经营市场环境。
附：卷烟零售客户满意度调查汇总统计表
二〇一五年四月七日
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