浅谈旅游企业管理者的角色定位
邓科奇
要做好一个旅游企业的管理者，尤其是中高级管理者，首先必须对自己的角色定位十分明确，即作为一个管理者，明确自己是干什么的，然后才能说怎么干，如何把它干好。一方面必须意识到自己所担当的角色，明确自己的工作职责，在组织、指挥、监督、协调行为中力求“棋高一着”，做到决断时不含糊、指挥时不犹豫、协调时游刃有余，力求在考虑问题时站得比员工高一些，在处理棘手问题时，办法比员工多一些，经验足一些，显示出高超的业务素质，拉开与员工的角色距离，使自己的实际角色能趋于或成为员工心目中的最理想角色，真正被员工视为主心骨、顶梁柱和领路人，增强员工对管理者的粘附力和对企业的自豪感。另一方面，企业员工又希望管理者不象管理者，是一名与员工共患难的朋友。管理者在处理个人得失、员工利益和企业利益关系上应做到先人后己。首先考虑到员工利益和集体利益，不计较个人得失，真正做到“吃苦在前，享受在后”、“有福同享、有难同当”、做员工的贴心人，而不是高高在上的“官老爷”，身体力行，体现出过硬的思想作风，让员工感到管理者与被管理者一视同仁，消除上、下级关系的隔阂；正确认识并合理使用手中的权利，把管理“角色距离”调至最短，把与员工的距离拉得更近，把对企业的凝聚力粘得更紧，把所辖团队的战斗力铸得更强。
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企业管理者至少应该充当好以下角色：即：管理者、决策者、计划者、执行者、督导者、授权者、培训者、发现者、处理者和营销者等。本文根据自己在工作中的观察分析和在学习中的体会，力图从旅游企业管理者的部分角色定位进行一些粗浅的阐述。
一、管理者角色
管理是在总的原则指导下，实施对所管辖资源（人力、物力、 财力、信息）的有效配置和有效调控，使其发挥最大功效的全过 程。因此，要充当好管理者的角色，必须“四管齐下”，即管好 人、管好物、管好财和管好信息。
（一）管人
管人绝不是仅仅管好你的下级员工，而是包含了管好自己、 管好客人和管好员工三个方面。
1、管好自己
管理者首先是要管好自己，才能管好别人，这是管理者一个 复杂、艰巨和无穷尽的任务。有些管理者很少花时间也不擅长进 行正确的自我管理。但是，如果缺乏自我管理，甚至根本不能管 好自己，天长日久，你不仅失去员工对你的信任，管不好你的团 队，还将使企业因为你的“失职”和不得力而蒙受损失，权力越 大的人越是危险。管理者应当把相当多的时间和最好的才干用于 自我管理。一个能管好自己的管理者，必定会给企业和员工带来
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无限的益处。
管好自己是多方面的，既要管好自己的诚信、品格、道德、 情操、知识、智慧、观念和意识，也要管好自己的性情、语言和 行为。管好自己的过程是不断学习、不断追求、不断进取、严于 律已、务实敬业、忠诚团队的一个过程。在诸多方面中，管理者 的观念和意识尤为重要，观念和意识不到位，你既管不好自己的 言行举止，更管不好下属的规范行为。在我们集团公司，有标准、 规范和规章制度，虽然还不健全和完善，但毕竟总体上可行和完 全可以遵照执行的，但为什么总有一些部门执行不好，总有一些 岗位达不到要求，而且有些是普遍现象，有些管理者认为这是员 工的问题。其实不然，尤其是普遍存在的问题就不能说是员工的 问题了，从根本上讲是管理者自身的问题。例如：按行业和公司 规章制度的要求，一线所有人员上班期间必须讲普通话，但为什 么在有些部门，有些岗位总是执行不好，理由之说，一是我们面 对的大部份游客都是重庆或四川人，他们听得懂武隆话，说重庆 话还更人性化一些，没有必要都讲普通话；二是自己讲不好普通 话，往往词不达意，还不如说重庆话来得顺畅；三是你们管理人 员有时都不讲普通话（这是员工的理由）等等。这些理由说明了 什么？说明我们一些管理者的意识还不到位，要求还不严格，执 行力还欠缺。我承认你对重庆游客说重庆话，会让游客感到亲切， 体现了人性化的服务，但你能做到对重庆以外的所有游客都能用
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他的家乡话服务么？显然是做不到的，所以，只能要求讲普通话， 这就是行业和企业的服务标准。管理人员有时都不讲普通话这才 是有些员工不讲普通话的真正理由，身为管理者，你連这点都做 不到，员工会怎么看，员工不仅仅看到的是你是不是带头讲普通 话的问题，员工可能看的是公司规章制度的严肃性和管理者的整 个管理。上班期间都讲普通话说难也难，说不难也不难，关健在 意识，关健在各级管理者，管理者都认为是必须，管理者都可以 做到，都可以督导，相信所有员工都能够做到。
请不要忘记、作为一个管理者，我们的下属随时都在注意我 们。注意我们的行为规范是否符合公司的规定与法规；注意我们 是否公正地对待每一个员工及工作上发生的事情，无论奖与罚； 注意我们在管理和业务上的水平；注意或在无形中把你认为是他 的老师或师傅，能在你的身上学到东西、取得进步。否则你的下 属只可能会服从你的权利，但内心却并不服你。
合格的管理者既要让上级领导“用得放心、用得开心”，也 要让下属员工“跟得开心、学得用心”。对待上级领导，除了给 予充分的尊敬和配合外，下级管理者应该积极主动地为领导分 忧，多动手做、多动脚跑、多动眼看、多动脑想、多用心学。有 了这五“多”，我们的工作就会困难少一点，成绩多一点。对待 下属员工，除了按照行业和公司的规定严格管理外，管理者应该 以身作则，对员工多培训一点、多督导一点、多帮助一点、多鼓
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励一点、多关爱一点。多了这五“点”，我们的管理就会更好一 点，员工也会更喜欢我们一点。这些都是企业管理者在自我管理 中应该时刻注意的问题。
2、“管”好客人
这里讲的管好客人，不是要管理客人，而是说作为一个旅游 企业的管理者尤其是高级管理者或管理团队，要从景区、酒店及 提供给游客消费的旅游产品的定位、硬件设施的配置、服务程序 及标准的建立等诸多方面站在市场的角度，站在客人的角度去思 考、去配置、去建立、去管理、去服务。你提供给游客游览的景 区是5A级的，游客在景区所享受的就应该是5A级的景色、5A 级的设施、5A级的服务。只有这样，游客才乐于接受5A级的价 格，企业也才能得到5A级的投资回报。在硬件设施配套完善的 前提下，管好客人的过程实际上就是我们为游客提供服务的一个 全过程，而管理者在这个过程中起着至关重要的作用。
3、管好员工
管好员工不是只把人管住，而是要用人，用人≠“佣人”， 不是把员工当作可以任意摆布的“棋子”，而是要用机制、制度 和标准改变人的墮性，激发员工的热情，挖掘员工的潜力，整合 员工的能力，用好员工的长处，提升员工的技能。最终目的是发 挥你所管辖的所有人的作用，去履行好你所管辖单位的各项职 责，圆满完成各项工作任务，并让你的下属在这个过程中得到意
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