毕业设计（论文）报告纸
目 录
摘要 ............................................................ 3
ABSTRACT .........................................................4 第一章 空乘服务艺术的内涵与作用 ..................................8 1.1内涵
..................................................... 8
1.2空乘服务的作用...............................................8 第二章空乘服务语言的艺术 ..........................................9 2.1.人与人交谈 贵在真诚 ......................................9 2.2.需要避免的三种说话方式 ................................. 10 2.2.1.不要轻易允诺旅客 ................................... 10 2.2.2.不要轻易拒绝旅客 ................................... 10 2.2.3.不能把话说绝
.......................................10
2.3服务语言要巧妙.............................................. 10 2.3.1 对待不同旅客要有不同态度 ............................ 10 2.3.2虚心接受意见建议，平衡旅客心理 2.3.3运用语言平息风波
..................... 11
................................... 11
2.4服务中的基本礼貌用语 ......................................12 2.5擅用肢体语言 ..............................................12 第三章 空乘服务中的沟通技巧
................................... 14
3.1空乘基本服务艺术 .......................................... 14 3.2 延误时的基本服务艺术 ................................... 16 第四章 特殊旅客服务艺术 .......................................... 17 4.1特殊旅客的定义 ..............................................17 4.2国内特殊旅客地面服务准则 4.3高端旅客的服务重点 4.4儿童旅客的服务重点 4.5外国旅客的服务重点
................................17
.......................................18 .......................................19 .......................................19
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4.6初次乘机旅客的服务重点 ..................................19
第五章 提供空乘服务艺术的途径 ..................................20 5.1航空企业加强管理...........................................20 5.2乘务员加强自身素质培养.....................................20 第六章 总结与展望
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.............................................21
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第一章 空乘服务艺术的内涵与作用
1.1内涵
空乘服务是以顾客为本位服务的本质，是给顾客他想要的东西，因此，一定要注意每一位客人的脸庞。顾客情报的累积，是维持服务品质的依归。服务的大前提是：整理、整顿、清扫、清洁与美观。不彻底贯彻这些基础，服务便难以成立。由前面所提的服务定义来看，我们可以得出几项结论：
(1)由于空乘服务性的无形性、无贮藏性、参与性与直接性使然，顾客是否能接受第一项服务，大多取决于主观的预期价值。
（2）由于空乘服务的变易性、接触性以及大规模供应等特性，使得服务业的品质不易事先给予规格化的控制。
(3)顾客感受到的服务价值低于原先的预期价值，即象征着服务品质较差，提供服务者也将因此失去市场。
1.2空乘服务的作用
中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。客舱乘务员是公司的一线人员，直接面对乘客，往往是乘客对公司的第一印象，所以注重礼仪至关重要。
我们的先贤就非常重视内心情感和对外的礼节关系，主张“德诚于中，礼行于外”。人都是有感情的，若能坚持以“感情化服务”为核心，做好微笑服务、心理服务、礼让服务和特殊服务，一定能让国航的整体服务工作收到良好的公众认同和社会效益。
有人说：微笑是通达世界各地的免费机票，略显夸张的话语形象地阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的宾客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。
俗话说：人上一百，形形色色，搭乘飞机来往的宾客又何止万千。不同的乘客有不同的习惯和要求，所以我们应该努力扩大自己的知识面，运用知识在服务工作
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中细心地观察不同乘客的心理和需求，为乘客提供高水准的服务。
很多的服务企业都提出了“宾客至上”、“顾客就是上帝”等等之类的服务信条，归结起来无外乎就是一句话：客人永远是对的。中国是礼仪之邦，在日常的社会生活中都提倡有礼谦让，更何况我们从事的是服务行业。以平静的心态去对待挑剔的乘客和每一次无理由的委屈，用礼让服务去展示自身的修养和人格魅力，从而感化身边的乘客，使我们的服务工作做得更加完美。
狭小的客舱是出门在外宾客的流动驿站，我们可以通过个性化的特殊服务，让乘客加深印象。主动为过生日的乘客献上生日祝福，主动为生病的乘客备好一杯服药的温开水，主动为睡觉的乘客盖上毛毯，主动为乘客。。。。。。举手投足之间显得很随意却又细微体贴的服务更能打动旅行在外的宾客的心。
正如我们国航贯彻和推行的“四心”服务理念中所提到的，实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。把我们的服务、我们的肢体语言和我们一种关爱的心怀，聚合在一起的时候，这种服务才让乘客真正的感觉到我们的服务是无与伦比的服务。服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。服务理念的培养就是对爱心的塑造。通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。
第二章空乘服务语言的艺术
2.1.人与人交谈 贵在真诚
有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。
当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，而在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点
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语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。
2.2.需要避免的三种说话方式
2.2.1.不要轻易允诺旅客
与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
2.2.2.不要轻易拒绝旅客
乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。
2.2.3.不能把话说绝
话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。
2.3服务语言要巧妙
2.3.1 对待不同旅客要有不同态度
比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：
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