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“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。 2.3.2虚心接受意见建议，平衡旅客心理
例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。 2.3.3运用语言平息风波
当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言；最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。
俗话说：三百六十行，行行需口才。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面，无论事情大小，得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说，服务用语是事关服务质
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量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以，我们要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。
2.4服务中的基本礼貌用语
礼貌用语是对别人的尊重，客人在这消费，得到服务人员的尊重，他们消费的开心，下次还会再来的。 可以让顾客听了心里觉得舒服啊,被尊重的感觉。例如： （1） 迎客时：您好，欢迎光临！ （2） 服务时：请问您需要什么服务？ 请稍等一下。 对不起，让您久等了。 对不起，请您排队等一会儿。 （3） 送客时： 请走好，欢迎下次再来。
（4） 帮助旅客时：请别着急，我们马上给您办理。 （5) 需要旅客协助时： 请出示您的证件。
（6） 帮助旅客填写资料： 请您用钢笔填写清楚有关事项。 （7） 劝诫旅客不要吸烟：先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 （8） 虚心接受意见：请多提宝贵意见。
请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
（9) 致歉时： 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 （10) 对旅客致谢：谢谢您的支持和合作。
（11) 回答旅客的感谢：不用谢，这是我们应该做的。
2.5擅用肢体语言
肢体语言（body language）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到传情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。 谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。当事人以此等肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。
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部分肢体语言代表的意义 ：
（1）眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 （2）走动——发脾气或受挫 （3）扭绞双手——紧张，不安或害怕 （4）向前倾——注意或感兴趣
（5）懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 （6）抬头挺胸——自信，果断
（7）坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉 （8）坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉
（9）正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等
（10）避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等
（11）点头——同意或者表示明白了，听懂了 （12）摇头——不同意，震惊或不相信 （13）晃动拳头——愤怒或富攻击性 （14）鼓掌——赞成或高兴 （15）打呵欠——厌烦 （16）手指交叉——好运
（17）轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 （18）搔头——迷惑或不相信 （19）笑——同意或满意
（20）咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 （21）抖脚——紧张
（22）双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 （23）环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 （24）眉毛上扬——不相信或惊讶
空中服务我们会遇到形形色色的旅客，除了给予最基本的服务之外，善于运用肢体语言，能使我们与旅客之间的交流更加通畅无阻，不仅拉近了距离，更方便了
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我们的工作，达到事半功倍的效果，进而体现自身较高的职业素养与乐观的人生态度，积极的工作热情。
第三章 空乘服务中的沟通技巧
3.1空乘基本服务艺术
在工作中，作为一名空姐要面临各色性格的人，需要处理的不同性质事也非常多非常杂，有时因为各种原因旅客和乘务员之间产生一些矛盾和误会是在所难免的。在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，它还是一种榜样，一种作为礼义之邦的代表服务行业的先进典范。所以在矛盾产生时，如果不加以自控，冲突会愈演愈烈影响工作和伤害感情。怎样控制好情绪，从一些书籍中我产生了一些领悟和感想。
以下是我读书总结后得出的一些技巧，在这里与大家探讨分享 （1） 平心静气，不正面迎接对方的不良情绪
美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。 降低声音，因为声音对自身的感情将产生催化作用，从而使已经冲动起来的表现更为强烈，造成不应有的后果；放慢语速，因为个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，带来与说话声音高，容易引起冲动；胸部向挺直，因为情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾，一旦胸部挺直，就会淡化冲动紧张的气氛，而当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态将人为地造成紧张局面，这样会更增加怒气。 飞行中我们会遇见这样一种客人。他是男士，身体强壮。他来到你面前，放下一件拉杆箱说：“你给我放上去。”如果乘务员迟疑了一下，他立即就会面带怒色。有的乘务员对这位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力气比我大，身材比我高，还要求我放这件行李。男士的表现是显得不太绅士，可是服务工作不是要求我们去教育旅客应该怎么做。当旅客的做法令人不太愉快时，切记不要正面迎接对方的不良情绪，否则将会把一件小事扩大成矛盾。此时，乘务员一定要平心静气采取以下方法处理这件行李。 乘务员可以语气温和的对男士说：“先生，我们一起把这件行李放上去吧。”如果
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男士置之不理或者直接拒绝了你，请礼貌的对男士说：“请稍等一下，我去找人来帮我。”这时乘务员可以找到机上其他乘务员帮忙。也许，这件行李并不重，但两个乘务员共同举一件拉杆箱显得要雅观一些。在处理这件事情的过程中，乘务员不要表面平和内心起伏，平心静气的态度其实是将矛盾在温和的气氛中化解，或者说避开。至于男士的做法是否有问题，那不是我们关心的事。学会和不同的客人交往，尽量用自己的修养为多数需要良好环境的旅客营造宽松的氛围是我们的职责。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到是一个有理智、有豁达气度的人，就一定能控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。 （2）闭口倾听
如果发生了争吵，切记、免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心，这在吵架中绝对做不到。愤怒情绪发生的特点在于短暂，\气头\过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己\气头\，同时有利于削弱和避开对方的\气头\。\风平而后浪静，浪静而后水清，水清而后游鱼可数\，待\风平浪静\后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结果。 记得有一次，航班延误2个小时。旅客登机后由于机场流量过大，我们的航班还需要等待约2个小时的航空管制。部分旅客终于如我们预期的那样愤怒了。一个装有127人的737飞机上，有大约7、8个旅客在怒吼。针对航班延误问题，这些旅客还将其他的不满一并朝乘务员爆发。后舱的3名乘务员多次给正在F舱旅客服务的我（我是当班乘务长）打来电话，要求我去后舱看看。我走出F舱，三名乘务员都在客舱中解答旅客问题。可是航空管制原因不是机组可以掌握的，在这时不停强调原因很难得到旅客的满意。我将乘务员召集到后舱开了个小会，要求大家沉住气，顶住压力，从现在开始由我一人出去回答旅客问题，其他乘务员都进客舱进行送水、发报纸、打开通风气的细微服务。我们重新回到客舱，旅客的问题依然很多，我主要采取倾听的办法与旅客交流。其他乘务员忙碌的送水，虽然也很忙，但客舱秩序明显转好。 我们通过实际的服
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