客房服务员工作流程
一、 楼层早班工作流程（7：30—16：00）
1、7：20严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心签到，领取楼层钥匙、房卡、做房表和对讲机。
2、7：30开始班前例会，由主管检查仪容仪表及员工精神状态，总结前一天工作重点，并布置当天的工作内容，服务员做好记录。
3、例会结束后和房务中心核对房态，和夜班人员进行两班交接，按交接班程序交接，交接房间借用物品及当班次楼层情况，房间及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。
4、交接完事项后，服务员到楼层首先清理公共区域的卫生，整理布草车。 5、接到房务中心退房通知后应迅速查房，要求每个房间在3分钟之内查完，并能够认真检查房间的设施设备情况和房间的消耗品消费情况，准确的把消费品和赔偿情况告知房务中心。
6、清理房间卫生，房间清洁次序：
（1）客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即清理”牌子的房间， （2）VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫； （3）住客房，客人要求打扫； （4）走客房； （5）空房；
注意：在住房紧张的情况下，应先打扫退客房。
7、清理房间要按照正确的操作程序进行（另附房间清洁程序）
8、11：30 倒班用餐，每班20分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 9、用餐完毕后继续清理未打扫完的房间卫生。
10、洗衣房到楼层收发布草时要协助洗衣房人员将所送回布草和所撤布草数量核对清楚，并在布草收发本上签字确认。
11、下午打扫完指定楼层卫生后到服务间把当天送回的布草折叠整齐，并把布草车整理好，补充第二天的备量，如有物品不齐现象应写物品领用单交于库管员。
12、把当天使用的抹布洗干净，并悬挂晾干。
13、认真填写交接班本，把当天楼层的借物、重要宾客信息和房间物品配备情况交接给下一班次。
14、15：30两班交接，按交接班要求交接，所有事项和钥匙、房卡交接清楚无误后方可签退下班。
二、楼层中班工作流程（15：00—23：30）
1、15：20严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心签到，并领取对讲机。
2、到所属楼层进行两班交接，按交接班程序交接，交接楼层钥匙、房卡、房间配备物品情况和重要客人信息，设备设施维修跟进情况。
3、如果当天楼层很忙，有未清理完的房间卫生，中班人员需要到楼层帮忙清
理卫生。
4、接到房务中心拿水果、早餐券和夜床表的通知后，应立即到房务中心领取水果、报纸和夜床表拿到所属楼层。
5、到楼层根据夜床表为客人写便条。
6、17：30分打开楼层电梯间的灯和射灯，然后开始推着布草车做夜床，整理房间卫生，发现客人的生活习惯和特殊喜好，有针对性的做好用心做事，并认真的填写夜床表，保证填写完整准确。
7、做完夜床后开始倒班用餐，每班20分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
8、用餐完毕后把楼层的夜床表收好送到房务中心，进行房态的核对，以免遗漏房间未给客人做夜床和配送水果、报纸。 9、保证所有房间的夜床都已做好后开始打扫所属楼层的公共区域卫生，包括走廊吸尘、管道井玻璃、地脚线、门铃、门牌、电梯间的卫生。 10、21：30分关闭楼层电梯间的灯和射灯。
11、听到房务中心通知房间客人有什么需要时应第一时间为客人解决问题，帮助客人。
12、有任何解决不了的问题都应上报房务中心，尽力协调上级领导和各部门满足客人的需求。
13、发现有设备设施损坏和急需维修情况应马上通知房务中心，并及时上报工程人员协助解决。
14、认真填写交接班本，把本班次楼层出现的问题房间客人的借物、重要宾客信息和房间物品配备情况交接给下一班次。
15、22：30两班交接，按交接班要求交接，所有事项和钥匙、房卡交接清楚无误后方可签退下班。
二、楼层夜班工作流程（23：00—7：30）
1、22：50严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心签到，并领取对讲机。
2、和中班人员进行交接，按交接班程序进行，交接楼层钥匙、房卡、房间配备物品情况和重要客人信息以及当班次发生的事情。
3、同时打开楼道窗户，7点半下班之前关上楼道窗户。 4、每隔一小时巡视楼层一次，如发现特殊情况及时上报房务中心联系夜值经理协调解决。
5、清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角。
6、南北侧楼道、楼梯及踢脚板、楼梯栏杆、窗台保证每天擦拭一次；
7、认真填写交接班本，把本班次楼层出现的问题房间客人的借物、重要宾客信息和房间物品配备情况交接给下一班次。
8、7：00两班交接，按交接班要求交接，所有事项和钥匙、房卡交接清楚无误后方可签退下班。