答：
（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程
谈判者的冲突与合作倾向性，抑或实际的冲突与合作行为，都始终存在于谈判的整个过程之中。任何谈判实际上都既有共同利益又有利益冲突，既有合作又有竞争。只是在不同的谈判中，谈判各方冲突与合作的倾向及实际表现出来的冲突程度与合作程度有着差异。既不存在只有冲突而没有合作的谈判，也不存在只有合作而没有冲突的谈判。冲突与合作作为一对矛盾交织在一起，构成谈判的不可分割的、相互关联的两个部分。 （2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
谈判过程中，冲突与合作不仅是一种客观存在，而且会发生相互转化。谈判环境的变化、谈判者策略的相互作用，都可能使创造价值的合作行为与索取价值的竞争性行为及其程度发生相互转化。正是因为存在着这种转化的可能性，才使得谈判，特别是影响因素较多的谈判，如跨文化谈判变得十分复杂。当然，也正是由于存在冲突与合作的相互转化，使得谈判达成一致性协议具备了可能性。 （3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
冲突与合作存在于谈判的全过程之中，相互交织在一起，不可分割。有效的谈判本身就足处理这种矛盾的过程，也就是在相互冲突和竞争中寻求合作和共同利益，在索取价值的同时创造价值。谈判者通过协商分配有限资源，并使每一方都获得比单方行动更好的结果，这正是谈判的真正意义所在。
36．联系实际说明推销方格和顾客方格的各种典型心态。11-259/262 答： 一、推销方格 1、无所谓型。
具有该种心态的推销人员既不关心顾客的需求，也不关心推销任务，而是抱着“要买就买，不买拉倒”的心态，毫无敬业精神。这种推销人员根本无法胜任推销工作，其推销业绩也必然是最差的。 2、迁就顾客型。
具有这种心态的推销人员非常重视与顾客之间良好的人际关系，对顾客能以诚相待，极易成为顾客的参谋甚至朋友。但他们忘了推销活动并不是单纯的人际交往，而应力求取得实实在在的推销成果，忽略了进行商品交易的方面。这种推销人员不关心或羞于与顾客谈货币与商品的交换，坚持买卖不成仁义在。抱这种心态虽能建立起良好的顾客关系，却很难实现现实的推销成果，也不是良好的推销心态。 3、强硬推销型。
这种推销心态与迁就顾客型完全相反，推销人员只重视完成推销任务和达成交易，完全忽视与顾客保持良好的人际关系。他们为达到推销目的，不惜欺骗顾客，很少了解顾客需求或分析顾客心态。只重视“一锤子买卖”，忽视了顾客重复购买的价值，这种心态是非常不可取的。 4、推销技巧型。
这是一种折中的心态，它既关心推销，又不非常重视推销；既关心与顾客之间的沟通，又不全心全意为顾客服务。持这种心态的推销人员注重二者在一定条件和一定程度下的结合。这种心态对推销不求甚解，但仍可能成为成功的推销人员。这样的推销人员一般难以创新，很难有大的突破。 5、解决问题型。
这种心态是最理想的推销心态。持这种心态的推销人员既能全力研究并实践推销技巧，关注推销成果，又能最大限度
第 6 页
地解决顾客困难，注重开拓顾客的潜在需求和满足顾客的现实需求，能实现二者间的结合并保持良好的人际关系。 二、顾客方格 1、漠不关心型。
表明顾客既不关心推销人员，也不关心购买商品本身。往往只是受人之托购买，且不愿意承担责任。他们对推销人员的态度是尽量避而远之，或敷衍了事。 2、软心肠型。
表明顾客非常重视与推销人员良好的人际关系，不大关心购买商品本身。推销人员为了实现推销成果，表现得热情周到，这种顾客往往会感到盛情难却，即便对推销的商品一时不很需要，也有可能购买，这种顾客比较容易说服。 3、防卫型。
这种心态与软心肠型恰恰相反。持这种心态的顾客极端重视推销的商品本身，对产品百般挑剔。他们并不相信推销人员，任凭推销人员如何解释，他们也只相信自己的判断，对推销人员防卫心特别重。这种顾客非常固执，一旦他不认同推销人员的商品，一般很难被说服。 4、干练型。
这种顾客既重视推销的商品本身，又重视推销人员对待他们的态度和服务。他们往往凭借自己的知识来判断商品，在决策前经过深思熟虑，但他们也愿意听取推销人员的介绍。这种顾客既十分理智，又很重感情，在作出购买决策时，既考虑商品的实用性，又考虑人际关系的因素。 5、寻求答案型。
持这种心态的顾客注重推销和商品的完美结合。他们既关心购买的商品，又能与推销人员保持良好的关系并与之合作。他们非常明确自己的购买数量和购买标准，又愿意接受推销人员的帮助，并主动与之合作，一般不会提出无理的要求。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分) 37．背景材料：
某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。 问题：
(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么?14-380/381 (2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?14-382/383 (3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?14-383/384 答： （1）
（1）树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维 （2）不断加强与老客户关系
第 7 页
（2） 蓝图技巧法 （3）
（1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来； （2）将那些容易导致服务失败的环节找出来；
（3）确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；
（4）找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。
第 8 页