袜 工牌 着裙装护士服须着肉色丝袜，禁止应穿黑色或深蓝色、不透明的短中穿着带花边、条纹袜等，无破洞，筒袜。 袜筒根不可露在裙外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 2、行为举止 项目 整体 规范礼仪礼节 ◆姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、开关门轻、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两手自然下垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。两眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 ◆以坐姿工作者，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿坐姿 与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 ◆员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 ◆与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 ◆应起身接待，让座并倒水。 ◆与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 ◆时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 ◆自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 ◆不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 ◆不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导患者 ◆引导患者时，应保持在患者左前方二至三步的位置，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。 ◆为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 站姿 走姿 行走 会见客人 指引方向 ◆进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门进出办公室 时：开门——立于门旁——施礼。向内开门时：敲门——自己先进——侧身立于门旁——施礼。 ◆接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 ◆打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 ◆收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部门哪位收，收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至收件人并让收件人签字确认。 ◆做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已介绍 婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 ◆自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 ◆培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动培训 提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 ◆主动拾捡医院内随手可及的垃圾。
3、语言态度 项目 问候 规范礼仪礼节 在任何工作场所，见到患者应主动问候。 与同事见面应主动问好。 注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 接听电话 保持清洁 称呼 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌语言 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。 面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其避免动用武力。 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 态度 对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 面对患者 四、岗位服务规范
管理人员行为规范 岗位 行为规范 1、爱岗敬业行为规范： （1）忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感。履行部门及岗位职责，努力完成工作任务和目标，争创一流业绩。 （2）遵章守法，办事公道。遵守法规行纪和公司及医院各项规章制度。敢于并善于管理，公正公平行使职权。 （3）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私、假公济私。 （4）周密计划，有条不紊。工作具有前瞻性、计划性、连续性。区分主次矛盾及轻重缓急，分段滚动推进。执行规范工作流程。 （5）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。主动为员工排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。 （6）团结协作，同舟共济。树立大局观，发挥团队效应，密切协调，相互支持，分工不分家。 （7）勤奋学习，创新进取。学习政治理论，钻研专业技能。吸取新知识、新理念。创新工作思路和管理举措，为公司及医院发展出谋献策。 2、办公区域行为规范： （1）、提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒。因私离岗须请假，因公外出须报告。 （2）仪表端庄、挂牌上岗。不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方。 （3）言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。 （4）同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。 （5）室内整洁，井然有序。窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告。办公桌面无杂物。不随地吐痰、乱扔垃圾。不在会议室和禁烟区域吸烟。 （6）专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等，不做与工作无关的事情。 （7）按时到会，认真参会。参加会议提前入场。聚精会神聆听，记录发言要点。保持会场秩序。 （8）勤俭节约，计划开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用开支先报批。按规定申领、使用办公用品。 （9）下班上锁，防火防盗。妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文件入库上锁，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安全。 管 理 人 员