医院员工服务规范手册(上)(3)

3、上下级间行为规范 （1）民主集中，步调一致。决策前集思广益、畅所欲言，决策后口径相同、行动统一。个人不同意见可以保留。 （2）服从指挥，令行禁止。下级服从上级，局部服从整体，个人服从组织。认真执行领导布置的工作。不随意越级指挥。 （3）逐级请示，如实汇报。请示属政策性强、涉及面广的工作应拟书面材料。不越级请示。不上交职权内应解决的矛盾。 （4）汇报工作讲实话，报实情。总结成效查差距，提出改进建议。 （5）关心员工，帮扶下属。各级负责人从精神上关怀、工作上帮扶、生活上关照下属。鼓励下属推陈出新。 （6）上下配合，有序协办。对需多部门协办的工作，报上一级领导审批后实施。 （7）遇特殊情况可先协办，事后向分管领导补报。 4、通话通讯行为规范 （1）通讯联络，保持畅通。根据工作需要，24小时保持通讯联络畅通。着重保障在发生突发事件时、节假日、夜间的信息传递。 （2）礼接电话，通话简要。电话铃响及时接听。致以“您好！仁爱医院”等问候。通话简明扼要，不在电话中聊天。 （3）参加会议将手机置于振动或静音，出室外拨打、接听。 （4）网络信息，及时准确。爱护电脑设备，规范操作，安全使用，输入信息数据完整、真实。保持网络信息畅通。 5、接待来访行为规范 （1）尊重访客，礼待首问。热情接待员工及宾客来访。对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。 （2）预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈。因故变更提前通知对方。 （3）重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。 （4）礼送访客，道别再见。对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。 保安岗位行为规范 岗位 服务规范 语言规范 行为规范 保 安 1、工作人员仪表端庄、精神饱满，上岗挂牌，站立服务，下岗认真交接班，不干私活。 2、主动致力，正确指导停好车辆。 3、首问负责，协助做好就诊就医的导向 4、态度和蔼，语言亲切，使用文明用语。 5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听，应上前接听，并帮助对方联系到需要联系的人。 6、协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运，负责饮用水更换。 7、主动巡视医院各个服务区，维护治安，防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。 8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况，发现问题及时处理，并记录。 9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客，不得做与本职工作无关事宜。 10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。 11、禁止与客人争吵。 12、服务零投诉。 13、协助纠纷处理，自觉维护好医院的诊疗秩序。 14、尊重、理解、服1、直接/间接谓语： 先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。 2、问候语： 您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。 3、征询语 请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？ 4、应答语： 不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。 5、道歉语： 对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。 6、婉言推托词： 很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是……。 7、指示用语： 女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。 8、电话用语： 您好，这里是门卫室，请问有什么可以为您效劳？请问您1、仪容仪表： （1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。 （2）制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。 （3）制服应平整、挺括、无皱褶。 （4）制服应完好无损.不开线,不掉扣. （5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 （6）按规定佩戴帽。 （7）按规定打领带，扎腰带。 （8）员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 （9）下班后不得穿制服回家。 2．个人卫生： （1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。 （3）不留长发，小胡子，长鬓角。 3．日常礼貌： （1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 （2）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 （3）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品 务周到、严格、守纪、确保安全。 找哪一位？请问您找谁？请您讲慢一点。请您再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我替您转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。 9、道别用语： 请慢走！祝您早日康复！希望您对我们的服务多提宝贵意见！ 10、制止用语： 对不起，请您把车停放在那边，这是专用车位。对不起，医院不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。 （4）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。 （5）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。 (6) 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。 (7)对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言 (8)服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。 (9) 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。 导医服务规范 岗位 服务规范 1、基本要求：主动、亲切、认真、耐心。 2、服务规范： 1）、提前15分钟到岗，佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩游戏。 2）、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎接病人，遇上级或同事前来询问应起立，以示尊重。态度和蔼、语言亲切。 3）、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。 4）、在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼，遇病人应主动让道。 5）、准确指导病人填写病历，完成挂号及门诊登记工作。 6）、按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。 7）、执行首问负责制，对病人提出的问题及时给与解决。 8）、对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到位。 9）、保持大厅内饮水必备物资。 10）、保证大厅内饮水必备物资。 11）、禁止高声喧哗、禁止与客人争吵。 语言规范 患者进入门诊： 1、先生/小姐，您好！请问您是看哪位专家？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来。 带患者交费：先生/小姐，您好！您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！ 带患者做检查或治疗：先生/小姐，您一共有×项检查/治疗，请您先做×，再做××，如有什么问题可向护士询问。 为患者取药：先生！这是您的药，请拿好，请按医生交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。 行为规范 面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐下手势，安置座位，上前递水、递报等。 带患者划价、交费。 导 医 引导患者到检查/治疗室，与科室护士或前台交接。 带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。 门诊患者离开：请您慢走，祝您早日康面带微笑，友善。 复！ 有投诉或争执的患者：先生/小姐，一切都会解决的，请您冷静一下，我们会马上帮您解决这个问题。 您在这儿坐一下，喝点水，我马上帮您协调（通知相关负责人），请您跟我到XX部门，我们会尽快帮您解决。 以柔克刚，以情动人。 及时联系相关部门或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。 挂号处服务规范 岗位 服务规范 语言规范 行为规范 主动、热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑。 患者挂号时：（称呼）您好！请问您挂哪科/哪位专家的号，您有零钞吗？（患1、基本要求：准时开者没有零钞时）对不起，窗、准确挂号、坚持唱请稍后。谢谢！“收您×票、有问必答。 ×钱，找您××钱，请您拿好，跟我们导诊护士到X楼就诊。 2、服务规范 1）、准时开窗、挂牌服务，备足零钱，不 扣分币、不离岗、不干私活、不聊天、 不看报、不玩游戏。 挂 号 处 2）、收付现金时必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼、语言亲切。 3）、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，做好解释工作。 4）、思想集中，批价迅速正确，核对姓名， 字迹清晰。 患者未经分诊台直接到挂号处：（称呼）您好，请问您是挂号吗？请先到分诊台填写病历卡，再到这边挂号。 患者来挂号时发现专家停诊：（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病，好吗？（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他），可以吗？ 患者挂了号要求退号：(1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代专家予以解决）。（2）患者坚决要求退号：好的，我帮您退号，对不起！ 对反应迟钝的老年人：（称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，跟导诊护士到X楼指导患者到分诊台分诊建卡。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。 将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。