醉酒客人处理预案
为了保证在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到四星级饭店的服务，有效处理客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：
一、醉酒客人属在店客人
（一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间；
（二）大堂经理通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；
（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。
二、醉酒客人属非住店客人
（一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒离去；
（二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应通知大堂经理与其同伴协商解决；如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决；
（三）经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。
三、客人酒后因各种原因不结帐
（一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；
（二）如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。
四、客人醉酒损坏酒店设施、设备
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（一）服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；
（二）与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；
（三）如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。
五、客人醉酒闹事
（一）发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）；
（二）保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，是闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。
六、外来醉酒客人
（一）保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知中控室对其进行监控； （二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；
（三）如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。
七、客人因醉酒突发疾病
（一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史；
（二）服务员通知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理；
（三）醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保留客人食用过的所有食品留样备查；
（四）及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。
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应对法轮功分子治安预案
为了防止和妥善处置在酒店内发生的法轮功分子影响酒店正常运营的行为，避免造成不良影响，特制定此方案如下：
一、各部门管理人员应及时了解本部门人员的思想动态，如发现有法轮功分子应及时劝导。
二、酒店范围内如发现有法轮功分子组织活动，各部门应立即报告保安部。发现人员及部门应对活动人员进行劝阻。保安部警卫到达后进行劝阻，劝阻无效应及时报公安机关。各部门应配合保安部维护现场秩序。
三、如酒店周围内发现有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发现人员应及时报保安部，保安部了解情况后应及时报告公安机关。
四、公安机关到达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功分子进行劝阻或疏导。
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预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案
一、报告程序：
（一）发现人立即通知保安部中控室及本部门值班人员； （二）保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经理；
（三）待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。 二、迅速到达现场，了解情况：
（一）保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到达案发地点； （二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：
1、事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；
2、犯罪人的特征，包括性别、年龄、面部特征、口音、穿着、携带物品； 3、作案经过，包括手段、过程、对话； 4、遗留在现场的物证。 三、保安部保护现场： （一）划定保护范围； （二）设定警戒线；
（三）派专人警戒，禁止无关人员进入现场；
（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并予以隔离保护； （五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。 四、抢救伤者：
（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治； （二）保安部应要派专人陪同前往。
五、根据案件性质、情况，保安部部门应立即通知保安部经理，并请示在店最高领导同意后，向公安机关报告案情。
六、保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留下，等待公安机关调查。
七、封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。
八、待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。 九、保安部应搜集、复制有关案件调查的全部材料，以备存查。
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预防抢劫事件预案
近年来，全国各地多次发生入室抢劫恶性案件，对银行系统和各单位主管现金部门的安全构置了极大的威胁，为了减少和避免此类案件的发生，现制定我酒店防止入室抢劫钱款的工作预案，望各部门遵照执行。
财务部及各收款点的职工要认清当前的治安形势，提高警惕，增强敌情观念和安全防范意识：
一、外币兑换处的员工发现在兑换处附近闲逛的可疑人要及时通知保安部，及时采取措施；对前来要求兑换钱币的客人要让其出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。
二、总出纳室的门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无关人员进入，员工报销需确认后方可开门，发生各类事件要立即打电话与中控室人员联系。
三、前台收款处的抽屉内要避免存放大量现金，现金超过一万元要及时存入前台保险箱内，下班前需立即将现金投入前台保险柜内。 四、商品部的收款员要及时将收入的现金交前台结收帐处。
五、各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。
六、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；部门值班人员接到报告后也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。
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