珠宝品牌顾问机构 6.视觉营销 视觉营销的概念 ——是市场营销层面上一部分销售技术的总和，这部分销售技术可以使我们向（潜在的）消费者在最好条件下，包括物质和精神两方面，展示我们用于销售的产品和服务。它存在的目的是最大限度地促进产品（或服务）与消费者之间的联系，最终实现销售（购买）。 视觉营销的三个层次 （1）销售点的设立 不同的销售点对顾客的吸引力指数是不同的，变化明显。对区域吸引力的研究大体涉及如下几方面： ?此区域的居住人口 ?此区域的流动人口 ?此区域的特性（吸引人之处） ?竞争情况 ?当地的特殊喜好 ?已存在的场所间的相对位置 ?对场所周边的人群进行调查，考察他们对场所的看法 （2）销售点的设计 毫无疑问，卖场的吸引力决不只来源于其场地。其它需要考虑的因素还有比如 店铺形象： ?店铺内、外布置 ?销售模式和服务提供 ?氛围 （3）卖场产品展示管理 对产品深度和广度的管理，品牌、产品品类、产品价格、产品数量等等的控制。对产品的线性管理，不同的展示方式，不同的搭配方式带给顾客的感觉是不一样的，客户的态度也是大相径庭的。为了保证产品的良好展示，企业开始设立专门职务：陈列师。
6.1橱窗陈列
6.2货品陈列
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A．橱窗陈列要突出公司形象和品牌特色。
B．橱窗陈列要着力刻画表现所展示的货品，做到表现
形式与文化意境相互联系。
C．橱窗陈列的货品和陈列形式要根据季节、经营情
况等灵活变换，保证新鲜感。
D．遵照公司的要求做好橱窗的主题系列货品陈列和广
告布置。
E．必须保证橱窗卫生清洁和灯光明亮。 F．必须保证橱窗陈列的货品完好。
A．必须按货品品类、货品主次合理分配陈列区域、合理搭配陈列区域。
B．同类首饰集中陈列应将同款同色同系列或接近颜
色按首饰外形大小或顺序排列或交错陈列。
C．货品必须完好，货品标签必须统一、醒目、完好、
整齐，柜台灯光必须配置合理且灯光明亮。
D．货品陈列须依据销售计划，使公司的主推产品与
当地、当时情况结合。
E．主推产品陈列要注意营造陈列主题、做好系列化
陈列。
F．陈列道具的数量、类型、颜色、尺寸等与首饰和
柜台功能要相符，不同的情况应辅以不同的道具进行陈列。
G．货品陈列需要充分使用各种装饰品、点缀物，并
做到其颜色、性质、造型、摆布同货品和柜台协调。
H．货品陈列不但需要感官效果，还要注意根据货品
畅滞销售情况合理陈列，另要注意销售操作便利、并方便顾客观看。
I．必须时时研究和调整货品陈列，运用各种陈列方
法进行创新陈列；做好
J．货品陈列须整体考虑，掌握并应用包括主题、焦
点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学等功能要素。
珠宝品牌顾问机构 6.3主题商品陈列 A．第一磁石点 6.4 POP陈列 6.5品牌形象传达 7.顾客关系管理 7.1顾客跟进及维护 外橱窗的位置或进门第一个遇到的展柜。 磁石商品：体积较大的形象款。 B．第二磁石点主柜 驻足观看的第一个展柜。 陈列新商品及流行商品，或者陈列季节感强的产品。 A．POP必须保持干净无残损。 B．不允许过季过期POP存在。 C．禁止在墙面、镜面、玻璃面等处随意贴饰POP。 D．注意POP摆放位置必须合理、醒目，应针对货品及货品销售。 A．店面卖场的设计风格、道具、灯光等等都要烘托货品 的品质，提高货品的附加值。 B．店面橱窗陈列、货品陈列，一定要在方便顾客选购 的同时刺激顾客的消费欲望，从而对货品的销售起到 有力的促进作用。 C．做好店面内外布置和店面氛围设计，包括音乐、色 彩、气味 美国消费协会研究指出：1名不满意的顾客平均 会向12名潜在的顾客，负面地评价你及你的公司；间接影响他们不与你进行交易。另外，我们必须知道招徠新顾客所需花费的时间、精力及金钱，都远较留住老顾客为高。 虽然老顾客要求不断提高，期望日益提升，因此实 际上就是要我们保持警惕，维持竞争力，这是进取公司的推动力。 所以，顾客的跟进及维护至关重要。
珠宝品牌顾问机构 7.1.1顾客资料的记录 7.1.2顾客的分类 7.1.3不同级别的顾客分别维护 7.2顾客投诉管理 7.2.1客诉处理原则 A．注意在销售接待中寻获顾客资料，包括客观资料和对顾客评价。 B．按照公司规定，请顾客登记顾客资料。 C．顾客对资料填写有顾虑时，必须为顾客释疑。 D．在随后的销售和跟进维护过程中，不断补充新的顾客资料。 附表格 A．按照消费金额、消费习惯、顾客个性、顾客背景来 综合评价顾客，对顾客进行分类。 B．不同顾客的顾客资料区分建档。 A．不同的顾客进行不同的侧重跟进维护，以挖掘消费 潜力、引导消费。 B．为不同的顾客提供不同的、针对性的产品服务。 C．按照公司的规定，做好VIP客户维护管理。 因对你仍抱期望 因对你仍存希望 因对你仍有感情 因仍想与你交往 因想你变得更好 就是那么多因为，所以来投诉的顾客绝对是优质顾 客，更应善待他们。 不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从客 角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。处理原则应注意以下几个方面： A．对投诉的顾客应抱着尊重和理解的态度。 珠宝品牌顾问机构
7.2.2客诉处理流程
B．对投诉事项应高度重视，快速处理；严禁推脱延缓，加重顾客不满。 C．站在公司的立场，尽力控制问题；站在顾客的立场，人性解决问题。 D．不要和顾客发生冲突。 E．技巧性化顾客异议为产品的卖点。 F．切勿草率行动，考虑短期及长期的后果。 G．把投诉当成是最好的建立客情关系的机会。 电话投诉 现场投诉 书面投诉 认真聆听抱怨 未留电话 接诉人记录相关资料，包括谈话内容、行为、过 电话回访 及时处理改善 程、时间、地点、当事人、在场证人等 调查了解情况 我方失误 各有失误 顾客失误 要求少 要求多 事缓则圆 事缓则圆 当机立断 商议再定 随机应变 切勿指责 改善现状、 及时联络总部 关注顾客并尽 致歉感谢 消委会协调 造访协商 商场义务 供应厂商 肇事员工道经济赔偿 歉、退换赔偿 保险公司理赔 法院判决 多次交涉后妥善 解决