第二章、工作流程
上、下岗交接程序
上岗执勤的秩序维护员必须按规定着装，工作牌、对讲机按规定佩带，注重仪容仪表。站立执勤时应保持跨立姿势。 一、上岗程序
1、 上岗前10分钟，统一由班长整队点名。 2、 班长带队到办公室打卡。
3、 点名打卡完毕后，带队到交岗处。
4、 班长分配各岗位上岗人员后，带队逐岗进行交接，下岗队员跟随接班队伍离开岗位。 二、交接班程序
1、交岗队员离岗后，应到岗位与对班执岗人员行举手礼（接岗人员先行礼，交岗人员立即立正还礼）后进行交接上岗。
2、各岗位交接内容：检查器械是否完好，当班记录是否齐全，有无待处理事项，交接岗时应做到“上不清、下不接”。
3、各岗人员上岗后，及时用对讲机报告班长：“××岗位交接完毕，一切正常”。 4、值班队员吃饭时间均为20分钟，吃完饭后及时返回岗位继续值勤。（注：替换过程同班交替）
5、各岗位全部就绪后，交班班长与接班班长进行交接，重点强调特殊事宜或临时事件。 三、下岗程序
1、下岗前15分钟，各岗位应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品，作好交接准备。
2、各岗交接完毕后，交岗人员随队统一到打卡机房打卡，由交班班长讲评岗位执勤情况。
3、讲评完毕，接到接班班长的通知后，方可由班长整队下班。
监控员岗位职责
1、负责监控中心设施设备的运行管理。 2、负责及时处理监控信息。
3、负责对报事求助、投诉、报警等突发事件作出快速反应，并及时通知相关部门进行处理。
4、负责对监控中心设施设备运行状态和各类信息的记录。 5、负责对出警、火灾的及时处理。
6、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。 7、负责监控中心日常安全的管理工作。 8、负责监控中心电话管理工作。
9、负责做好交接班、值班、设备运行状况、求助、报警记录。 10、负责监控中心器材、设施、设备的操作运行及维护保养。 11、负责应急钥匙管理。
12、负责对监控室卫生的打扫和物品的整理。 13、完成领导交办的其它工作。
门岗管理标准作业规程
一、职责
1、秩序维护员负责实施人员及物品出入管理。 2、班长负责检查执行情况。
3、秩序维护部主管负责监督、指导工作。 4、客户服务中心负责出入人员的证件办理。 5、客户服务中心负责出入人员的身份确认。 6、客户服务中心负责物品放行的确认工作。 二、人员进出管理
1、可直接给予放行的情况：
（1）、认识的业主（点头问好）。 （2）、业主凭业主卡刷卡进入。 （3）、租户凭租户卡刷卡进入。
（4）、认识的本公司人员。 （5）、佩带工号牌的本公司员工。
（6）、有公司工作人员陪同的参观团体和个人（起立、立正、敬礼）。 2、对于其它进入小区人员控制的总程序，询问—核实—登记—放行： （1）、进入小区的人员记录在《外来人员、访客登记表》上。
（2）、询问时必须立正、敬礼，对主动走向你的人：在对方距离约两米的时候点头微笑，询问的内容为：“你好，先生/女士/小姐、请出示您的证件”。（请出示您的证件，而他（她）却不理睬你，处理方法是：发生此情况时值勤人应报告当班班长，并请巡逻队员核实和跟踪。看其到哪栋房，如看到是哪个房间的“客人”后，巡逻队员应和客户服务中心联系，向业主核实此人，如是不法分子，应及时报告班长并通知就近人员制止）。
（3）、可进入小区的有效证件有：小区业主卡、公司员工佩带工号牌、本小区装修工人出入证、摄影证、送水、报、奶暂时出入证、本人未过期的证件，视为有效证件。凡是客户服务中心办理的过期出入证无效，若使用可没收。 3、对无证人员的询问、核实：
（1）、自称业主忘记带业主卡，可询问具体姓名和家属姓名，以及房号，然后在业主名册上核实，无误后可放行，也可用可视对讲联系业主确认访客身份,在经得业主许可的情况下放行,同时呼叫所属区域的巡逻队员跟踪进一步核实，是否进了所说的房间。
（2）、自称是公司员工，不认识，又未佩证，可问清、姓名、部门后向班长或客户服务中心核实无误后可放行。否则拒绝进入小区。
（3）、对于临时进出小区的装修工人，大批量，必须办理临时出入证凭证进入。对于临时施工一天内的工人，请工人与业主联系，业主告之客服中心，由客服中心通知门岗放行，但必须凭其有效身份证件登记后领取佩戴临时出入证放行。若无证件可由装修负责人凭其身份证登记或业主自己来接，业主不在时应请客户服务中心向业主核实。
（4）、对于来访人员找业主的，如业主朋友、送货、安装、维修的上门特约服务的钟点工、家教等。应先问清楚对方姓名、单位、事由、及被访业主或家属的姓名和房号，在业主名册查找，如相符，用让客户服务中心与业主联系核实身份，若业主在家，且属实，可凭其有效证件登记后放行。若业主不在家，则请客户服务中心联系业主核实。
（5）、对来访人找装修负责人或工人的，可请巡逻队队通知被访人到小区外会客。 （6）、对于来小区采访的人员：应先与客户服务中心联系，征得同意后方能登记放行。
（7）、对于推销人员，捡收废品（业主陪同除外）、小商贩等，闲杂人员严禁进入小区。
（8）、对于参观人员：有工作人员陪同可进入小区，可在公共区域参观，其它情况应与客户服务中心联系确认。
（9）、当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工人员出入证，如有，验证后押出入证副本后再放行，并提醒其走地下室；如没有施工证，则要求其持有效的施工证后方可进入。短期（三日内）从事临时工作的人员，客户服务中心联系业主在核实身份后在门岗凭有效证件办理临时出入证，并在《外来人员、访客登记表》上做好记录，予以放行。
4、对公司领导或员工进入项目检查或进行工作时，当值人员应主动问好、敬礼，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。 三、 物品出入管理 1、放行手续的办理
（1）、业主/业主授权人/住户/租赁户需要携带相关物品外出时，需携带相关证件（身份证、业主卡）到客户服务中心办理放行手续。
（2）、客户服务中心首先对办理放行手续的人员进行身份的核实确认。
（3）、如遇非业主人员（包括租户）办理放行手续时，必须以书面、电话等方式与业主核实后才可以办理放行手续。
（4）、情况、身份核实后，客服人员方可办理出门手续，并签名盖章。将《出门条》交于办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗人员核查。
（5）、如有业主寄放或领取物品应《业主物品寄放领取记录表》签字。
（6）、租赁户、来访者及施工人员进入项目辖区携带有易燃、易爆、剧毒等危险品时，当值护卫队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入本物业管理区域。
2、租赁户、来访人员及施工人员携带物品离开项目辖区时，当值护卫队员应礼貌检查放行手续：
（1）、如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与《出门条》列明的物品是否相符，不相符只放行《出门条》列明的物品。
（2）、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。
（3）、物品经核对无误放行后，当值护卫队员应及时在《出门条》上签署姓名及日期。
3、当值护卫队员在具体工作中，言行举止应严格依照《岗位礼节要求》的规定进行工作。
4、每周一，当值护卫队员应收集上周所有《出门条》交班长，并由班长上交秩序维护部主管统一保管，及《出门条》保存期为1年。
巡逻岗管理标准作业流程
一、职责
1、秩序维护员负责小区的巡逻工作。
2、班长负责对护卫队员的巡逻过程和质量进行监控。
3、秩序维护部经理负责巡逻路线的制定，定期检查、调整、改变巡逻方式，具体指导和检查巡逻工作。 二、程序要点 1、巡逻部位和范围
（1）、秩序维护经理负责制定小区的巡逻方案报项目经理批准后实施。巡逻路线每季度至少变更一次，秩序维护经理、主管、班长不定时对巡逻情况进行检查。
（2）、每次巡逻路线变更前，部门经理负责对所有巡逻岗护卫队员进行巡逻方案、路线及注意事项的培训。 2、日常巡逻的内容
（1）、秩序维护员在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，适当运用身体五官本能感觉，不可忽视任何异常情况和可疑点。
（2）、楼道巡逻时检查公共设施有无异常。检查公共通道、消防通道是否畅通无阻，有无堵塞、脏污、漏水等。楼道有无异味和危险品。
（3）、检查设备房周边有无异味、异常声音和异常现象。办公室、库房、监控中心、资料室和业主房门、窗户是否关闭、上锁、有无异常。
（4）、室外巡逻时观察外墙及外墙附属设施有破损、起皮、悬吊物等。交通干道、广场、围栏围墙是否畅通，是否有缺口或损坏等现象。
（5）、检查绿化带是否有人破坏，娱乐设施是否安全、牢固，停车场车辆、是否摆放整齐。每日交班前对安防设施进行检查。