者保守医疗秘密 三、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系 5、服务热情周到，态度和蔼可亲，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象 情节严重的扣2分 被投诉服务态度差， 有生、冷、硬、顶、推现象，经核实的扣1分
6、举止端庄，语言文造成较坏影响的扣1分； 明规范 7、认真践行医疗服务性质恶劣、严重影响承诺，加强与患者的交医院形象的扣1分，流沟通，自觉接受监推诿病人1次罚1分，督，构建和谐医患关系两次上报卫生局待岗， 严禁推诿病人 语言不文明每次扣0.5分； 与服务对象发生争吵，且引发争吵的主要原因在医院工作人员本身的扣1分 主要原因在服务对象的，根据情节轻重扣1-5分 四、遵纪8、坚持依法执业，严在医疗服务活动中， 守法，廉格执行各项工作制度有索要、受受病人及洁行医 及技术操作规程，无差其家属财物的扣2分 错、事故 利用工作之便收受任何形式的回扣的，扣2分 9、坚持廉洁行医，自利用工作之便，向服 觉抵制各种形式商业务对象推销药品、保贿赂，严格执行《十不健品、器械等物品谋取私利的扣2分 准》规定 为服务对象出具虚假医学证明文件的扣310、不开具虚假医学证分 明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器参与虚假医疗广告宣械促销，不隐匿、伪造传的扣1分 或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料； 隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的扣2分
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五、因病施治，规范医疗服务行为 11、坚持合理检查、合医务人员有滥检查、滥用药行为的扣0.5理治疗、合理用药 分 12、认真落实有关控制有开大处方行为的每医药费用的制度措施 次扣0.5分 13、严格执行医疗服务违反医疗服务和药品和药品价格政策，不多价格政策，多收、乱收、乱收和私自收取费收或者私自收取费用，情节严重的，属用 科室的，科室主要负责人和当事人各扣1分 属个人工作失误造成多收的，扣个人1分 情节严重的，科室主要负责人和当事人各扣2分 14、服从指挥、调配，无正当理由不参加社 积极参加上级安排的会公益活动扣0.5分 指令性医疗任务和社造成严重后果的扣1会公益性的医疗活动 分 15、团结同志，互相尊故意捏造或歪曲事重，互相学习，互相帮实，诬告陷害他人，助，互相勉励，互相配损害单位及他人名誉合，取长补短，共同进的扣1分 取。无闹纠纷现象 科室之间或同事间闹不团结，工作受到严重影响的扣科室当事人2分 造成严重影响的扣3分 16、积极参加在职培工作中出现一般差训，刻苦钻研业务技错、未造成不良影响术，精益求精，努力学的扣1分 习新知识、新技术，提发生较大差错、造成高专业技术水平 不良影响的扣3分 发生医疗事故责任当科主任17、增强责任意识，防事人扣10分，范医疗差错、医疗事故扣5分，分管的业务院长扣3分，院长扣的发生 2分。因差错、岗位等所导致的责任事故
六、顾全大局，团结协作，和谐共事
七、严谨求实，努力提高专业技术水平
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及纠纷的当事人扣8分，科主任扣3分，分管的业务院长扣1分。
九、服务质量考核方法
为了加强医院内部管理，规范医院服务流程，落实医院各项管理制度，提高全院医务人员医疗服务水平，更好的为广大病人服务，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，根据上级有关文件要求结合我院实际，制定本考评制度。
（一）、考评范围
考评范围：全院干部职工
（二）、考核方法
自2012年4月21日开始每月组织一次考评，考评结果与绩效工资挂钩；考核总分20分，每月对考核结果进行汇总，分析原因，并提出整改措施，并在下次考核中重点考察。
若当月考核扣分累计超过20分值的，余数双倍从数量考核中扣除。
服务质量考核细则（20分）
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考核 项目 门 诊 医 疗 处 方 规 范 扣得
分 分 1、首诊医师负责制。 不合要求扣1 分 2、门诊病历:首诊病历书写完主诉、现病史、 整规范准确。主诉精炼,现病史既往史、重要阳 与主诉相符,既往史、与诊断及性体征每遗漏鉴别诊断相关的重要阳性体征一项扣0.5 分 不得遗漏。 漏登、少登一例 扣0.5分 3、有关常规检查是否进行、申 请单书写是否规范。 4、有具体诊断 一项不合要求 5、具体药物在病历中记录 扣0.5分 缺诊断扣1分
无记录扣1分
6、 合理使用抗生素、激素以一张处方不合 及精、麻、毒等药 要求扣0.3分 67、药物用法、用量、疗程及 配伍应用合理，每张处方数量 8、处方书写合格，字迹清楚 9、涂改处须医师签名 10、住院有明确住院指针 不合要求扣1
考核内容 扣分标准 住 院 医 疗 分 11、 病人入院30分钟内进行不合要求扣0.5 检查并作出初步处理 分 12、24小时内应有上级医师不合要求扣0.5 （主治医师以上或总住院医分 师）审核意见 113、急危重病人即刻处理并向不合要求扣0.5 上级医师报告 分 14、难危重病人必要时应组织不合要求扣0.5 科内或院内外会诊 分 15、按规定时间完成病历书写不合要求扣1 （普通病人24小时内，病危病分 人6小时内，首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）
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16、 病历书写完整规范，不得缺项。主诉描写准确，现病史重点突出并与主诉相符，既往史、个人史、月经婚育史、家族史、体格检查、专科检查、诊断、签名不得缺漏 17、 病历书写用词规范，字迹清晰，每页涂改3处以上应重写 18、确诊者按诊疗计划进行 每缺漏一项扣0.3分
每涂改一处扣0.1分
不合要求扣0.5 分 19、未确诊者做进一步检查 不合要求扣0.5 分 20、必要时组织科内及院内会不合要求扣0.5 诊，会诊意见是否执行应有记分 录 21、查房内容详实 不合要求扣0.5 分 22、入院3天内每日有病程记不合要求扣0.5 录 分 23、危重病人诊治处理随时有每缺一次扣0.3 病程记录 分 24、重大处理措施有上级医师每缺一次扣0.2 的意见记录 分 25、主要用药及更改应有病程每缺一次扣0.2 记录 分 26、24小时内完成血、尿、便每缺一次扣0.3 化验，并根据病情尽快完成肝、分 肾功能，胸透和其它所需的专科检查 27、其它相关检查是否完成及一项不合要求 按时报告；各项申请单书写正扣0.2分 确；异常结果有分析及处理意见 28、疑难、待诊病人入院1周一项不合要求 后仍未确诊者应组织科内疑难扣0.5分 病例讨论、院内会诊，必要时向医务处申请院外或远程会诊 29、住院过程中按规定时间及每缺漏一项扣 要求完成下列各项医疗文件书0.1分 写（病危患者每天有病程记录，术前小结，术后记录，麻醉医师术前巡视意见及术后3天病情观察记录，会诊记录，转科记录，转入记录，交班记录，接班记录，阶段小结，输血同意书及各种诊疗措施征求家属意见记录，特殊治疗记录，出院小结，死亡病例讨论记录等）
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