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天津自然博物馆如何实现对社会与公众的服务
作者：芦萱
来源：《艺术科技》2012年第05期
摘 要：随着全球现代化进程的高速发展，现代意义上的博物馆在社会职能方面发生了巨大而深刻的变革。博物馆把工作中心从”物”转移到”人”的研究上来。从国外的博物馆来看，一切工作通常也都是围绕着观众及社会教育来进行，围绕为人服务来开展，始终把人和人的教育放在主体和中心的位置。本文力求在天津自然博物馆走进天津文化中心的背景下，与各位同行共同探讨博物馆如何实现对社会与公众的服务。 关键词：博物馆；社会；公众；服务
从国家设立博物馆并把它作为旅游和教育阵地服务于社会以来，历经不同的历史时期，对社会做出了相应的贡献。随着全球现代化进程的高速发展，现代意义上的博物馆在社会职能方面发生了巨大而深刻的变革。国际博物馆协会的远景规划中也指出“博物馆必须成为传播知识、交流思想的积极参与者”，并将“支持博物馆成为社会和文化发展的工具”。从20世纪60年代开始，博物馆学从其他相关学科中汲取有用的成分，把工作中心从“物”转移到“人”的研究上来。从国外的博物馆来看，无论规模大小，档次高低，一切工作通常都是围绕着观众及社会教育来进行，围绕为人服务来开展，始终把人和人的教育放在主体和中心的位置。
目前，我国大多数的博物馆留给观众的感触是：展览越来越多，博物馆离我们越来越远，感觉自己完全是一个局外人。一流的展览，二流的设施，三流的服务。这是大多数观众对于博物馆的评价。如何改变观众对博物馆的印象？只有改变我们的形象、改善我们的经营理念、改进我们的服务。这样才能为社会与公众服务，实现并完善博物馆的展示与教育功能。笔者在此略表拙见，以期与各位老师交流。博物馆实现对社会与公众的服务的主要途径：
1 发挥各部门人员最大的潜能，让博物馆各项工作鲜活起来，不断推出高质量、高水平、寓教于乐的展览
如何发挥员工的最大潜能？我们先看看以下资料说明：20世纪，日本人出于对二战后困难中生存发展的需要，对企业管理改革特别重视。西方管理专家调查后发现，日本经济高速发展取得的实绩，投资占1分，技术占3分，而管理占了6分，是前两个的总和。美国管理学家艾伯纳西q研究后说：“日本人的劲没白费——当我们发现他们成功的原因并不是高度自动化，我感到非常惊奇。他们生产汽车时发展了一套关于“人”的方法。他们鼓起了一股工作人员的力量，大家愿意在这里工作。在管理方面，日本把西方文化中的理性和东方文化中的“以人为本”相结合，实现了管理科学的革命。许多成功的企业家也有同感：企业的成功一方面来自员工的合作支持和员工潜力的发挥，另一方面来自顾客的信赖。离开了以人为本，就失去了生
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命线。博物馆又何尝不是这样的呢？在日本企业中，工人不愿意看到自己的公司的产品有缺点而置之不理。工人的这种集体主义和责任感是怎样培养出来的？值得我们思考。我觉得，哈佛大学教授大卫·麦克里兰的理论或许会给我们一些启示。哈佛大学教授，著名的心理学家大卫·麦克里兰（David McClelland）博士提出了“能力素质”这一概念，它是国际上公认的“能力素质”的创始人。这一理论的概念即：按照“能力素质”对全体人员进行职业划分，对号入座。这一理论用通俗的话讲就是：让合适的人做合适的事。能力素质分为核心能力素质和专业能力素质。核心能力素质：是针对所有员工的基础且重要的要求；专业能力素质：依据员工所在的岗位，对员工综合素质的要求。能力素质实际上是由知识、技能和职业素养三大要求构成。麦可利兰认为，不同层次的能力素质在个体上的表现形式不同。传统的岗位任职往往只注重一些显性的岗位任职要求（例如：学历、专业、职业技能、经验等），而忽略了更加重要的隐性任职要求（如动机、特质、自我概念、社会角色定位等）。运用能力素质不仅能有效避免依赖主观经验判断岗位任职要求的弊端等问题的存在，更能合理地体现核心能力的要求，明确决定岗位任职者更加重要的隐性的任职要求——职业素养，极大地扩充了岗位任职资格各要素在深度与广度上的要求。博物馆的工作人员依据个人的知识、经验、技能、职业素养从事相关的工作。既调动了大家的积极性，又可以使各职能部门的人员更专注于自己的本职工作。专业人员发挥他们的优势，设计各种受欢迎的展览吸引观众；教育人员则通过开展寓教于乐的科普教育活动留住更多的观众。最终，博物馆的各项工作成效会通过展览的推出与公众的评价相应地得以显现出来。
2 管理与服务的制度化、规范化
有了更多、更好的展览，不一定就等于实现了对社会与公众的服务。因为博物馆对社会与公众的服务是一个整体。推出展览只是其中的一方面。另一个重要的服务体现在能力素质理论中提到的服务精神这一概念。即帮助或服务观众，专注于如何发现并满足观众的需求。是否能设身处地为观众着想、行事？我们所有人员所做的事只有一件——为观众服务。博物馆是社会的窗口，一座城市的镜子。博物馆在为社会服务中要凸显自身的文化内涵以及独特的服务理念。博物馆中的服务人员不同于一般的服务人员。博物馆的服务人员向社会展示的应是真诚的内心世界、友好的待客之道、高雅的文化特质。以及向观众传递博物馆的精神、展示内容的精髓。这种软实力，比任何耀眼的硬件设施、美丽的外在形象更能持久地吸引人，更能散发出恒久的博物馆魅力。制定符合博物馆特点的服务要求与标准，形成一种制度，并在具体的操作与执行中加以规范化。将更有助于吸引、留住观众。
（1）树立服务理念。树立服务理念的基础是加强工作人员的职业道德修养。职业道德是博物馆工作人员（特别是讲解员）的立足之本，是对工作人员最基本的要求。讲解员是博物馆内最耀眼的“明星”。他们是传播文化知识的宣传员，是开展爱国主义教育、文化素质教育的生力军。他们每一天都面对着各种知识层次、年龄层次、身份层次的社会大众。从某种意义上来说，讲解员的言行举止、道德修养、文化修养，不仅对观众产生直接影响，而且更体现出博物馆人员的精神风貌，是塑造博物馆良好社会形象的关键。因此，博物馆的讲解员要全面、深刻地了解讲解员的职业道德规范，具备良好的思想道德品质，更好地为广大观众服务。