11、 客户休息室
要求：
? 客户休息室备有客户上网电脑，并能正常使用； ? 透视观察窗明亮整洁便于观察；
? 客户座椅位置布置应当确保每个客户均能方便地看到售后场区的情况；
? 饮水机以及报刊杂志架要求同前； ? 视听设备的遥控装置电量充足，操作有效；
? 所有公共区域使用的小垃圾桶统一采用脚踏翻盖式垃圾桶。 12、 视听区
要求： ? 视听设备齐全； ? 布置整洁；
? 客户沙发舒适，整洁，无污渍； ? 视听区小地毯清洁，摆放端正； ? 茶几上摆有鲜花；
? 备有视听区广告式窗帘，广告效果良好，无变色无变形； ? 广告窗帘工作正常，能保证视听视听效果；
二、 客户满意 1、
仪容仪表
? 必须穿着统一的制服； ? 佩带胸卡、着装整齐仪表整齐 2、
寒暄问候
? 顾客一进店便有店员上前接待； ? 客户进店有店员立刻微笑致意问候 3、
顾客自由看车、选车
? 如发现客户露出询问的神色便上前服务 4、
说明方式
? 以恰当的称谓称呼顾客、不以服装或年龄评判客户，对所有的客户一事同仁；
? 对顾客彬彬有礼，言语表达清楚；对顾客提出的问题能够准确的回答；
? 为使客户便于理解、利用照片或说明手册等进行说明； 5、
听取客户意见观点时的态度
? 首先倾听客户的想法和意见；
? 非常认真地听取顾客的想法意见；等顾客说完后再发表自己的意见；
? 与顾客交谈时不能随便乱动，不面向其他地方 6、
顾客第一
? 等客户先坐下销售代表再坐下； ? 若顾客没有吸烟，销售人员也不能吸烟； ? 为每位到店的客户提供茶水；
? 客户离店时送客户到门口目送客人离开； ? 客户离店时向顾客致意“感谢光临” 三、 商品说明 1、
商品基础知识
? 是否具备有关汽车构造、运作原理等基本知识； ? 了解竞争车种的情况；
? 能够客观评论竞争车种，如实说出各自优缺点 2、
商品说明
? 主动进行商品说明；
? 利用道具进行说明（说明手段、展示车、POP、其他： ）； ? 说明道具是否有助于客户理解；
? 根据顾客的关心程度按顺序进行商品宣传； ? 不在说明中贬低其他竞争车种；
? 根据顾客对汽车了解程度，不使用专门技术用语而使解说更加通俗易懂；
? 对顾客提出的问题给予认真的答复；
? 对自己不清楚的问题应通过调查等彻底弄懂后给予顾客准确的答复；
? 此外特约店应当积极开发商品说明道具、POP、以及各种赠送
宣传的小礼品； 3、
价格的说明
? 利用纸笔向顾客提供简单易懂的说明；
? 将一些必要的费用计算在内，通过报价单进行正确说明； ? 准备好价格/规格/保证条件等必要的资料随时备用；
? 有关各种项目的说明，利用说明板与客户一边确认一边进行； 4、
商品以外的说明
? 关于付款方式准备一些有助于说明的道具； ? 能告诉客户准确的交车日期；
? 能详细介绍分期付款（首付、时间、担保）等相关事项
四、试乘试驾活动管理
参见《试乘试驾车管理规定》