记簿》中注明处理日期和结果，登记持卡人的证件类型及号码，由持卡人签字领取。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出。
第六章 客户服务
第六十七条 通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，要登记持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知网点管理员。网点管理员要及时处理并反馈客户。如无法立即解决的要及时上报，得到上级行答复后，反馈客户或客户服务中心。原则上客户投诉反馈时间不超过一周。
第六十八条 自助设备紧急事件主要指持卡人通过我行客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点负责人为紧急事件第一责任人。
第六十九条 紧急事件的应急处理
（一）紧急取卡：网点管理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急取卡并符合吞卡领取规定的，经网点负责人或会计主管批准办理紧急取卡，并按照相应的领卡制度和手续，做好检查、登记及账务处理等工作。
（二）长短款处理：网点管理员在接到投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急处理的，经网点负责人批准，立即进行会计周期处理，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。
（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处置。
第七章 风险管理
第七十条 自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注中国农业银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。
第七十一条 现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位置进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。
第七十二条 各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。
第七十三条 自助设备监控录像资料的保存时间不少于3个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。
第七十四条 自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应
商及时维修处理。更换设备时，安全保卫人员要对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于3个月。
第七十五条 实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。
第七十六条 支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。
第七十七条 各级行要按照《中国农业银行电子银行业务重大突发事件应急预案》（农银办发[2008]683号）要求，加强自助设备突发事件处置和管理。
（一）发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点管理员要立即上报支行负责人，经批准后采取关停机措施，并原地等待上级行人员。
（二）支行自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人尽快到现场及时处置，分析作案手段，必要时要向公安部门报案。
（三）现场取证完毕后，网点管理员要及时进行清机，清点现金，核对账款，确认是否造成损失。
（四）自助设备发生其他重大突发事件，支行相关部门、网点负责人、网点管理员要同时到现场进行处置，清查损失情况，并及时逐级上报相关管理部门。
第七十八条 网点管理员发现客户账户或密码信息可能泄露后,要立即整理卡号等信息上报支行。支行要逐级上报至省分行相关业务主管部门确定处理方案，由支行尽快通知客户并进行相应处理，及时止损；案件报告及有关处理措施要按规定及时上报上级行电子银行部门和同级风险管理部门。
第七十九条 各级行要加强维护商及其工程师的管理。支行或营业网点要备案设备供应商维护工程师信息资料，信息资料要及时更新。
第八十条 做会计周期时发现假币或变造币的要立即停止对外服务，并上报支行，同时立即通知维护商到现场进行核实，确认后要立即逐级上报至省分行电子银行部，并按风险报告制度要求报告同级风险管理部门和运营管理部门。省分行电子银行部视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必要时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行。
第八十一条 网点管理员发现长短款时要立即进行会计周期处理，检查是否卡钞。仍未查明原因的，上报支行，通知维护厂商现场核实。待查明原因后，对设备进行一次预防性维护，测试后开通运行。
第八章 档案管理
第八十二条 支行或自助设备集中运营管理机构要建立自助设备管理档案，填写《中国农业银行自助设备基本信息表》，逐级上报至省分行备案；填写《中国农业银行自助设备密钥生成登记簿》和《中国农业银行汇票自助设备密钥使用、销毁登记簿》，严格记录自助设备密钥管理情况；填写《中国农业银行自助设备巡检登记簿》，建立自助设备巡检档案。档案内容要及时维护，
确保准确无误。
第八十三条 营业网点应建立自助设备相关登记簿，并规范使用。《自助设备管理登记簿》记载自助设备管理情况，包括自助设备日常维护及巡检、故障维修情况。《自助设备吞卡处理登记簿》记录每日吞卡及处理情况。《差错事故登记簿》记录自助设备长短款情况以及账务处理过程。自助设备钥匙与密码交接属于短期交接的登记《柜员交接登记簿》。涉及自助设备钞箱钥匙与密码保管人员岗位变动的登记《业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿》。
第八十四条 营业网点自助设备登记薄管理的其他规定见《关于统一启用2008版临柜业务手工登记簿的通知》（浙农银办[2008]676号）及《关于明确电子银行手工登记簿使用事项的通知》（浙农银办[2009]522号）。
第八十五条 自助设备交易流水日志网点要统一保管，每季度由会计主管检查一次。纸质交易流水日志要注明交易的起止日期和设备号，有序存放；电子交易流水日志由二级分行自助设备主管部门每季度要通过数据刻录等方式备份一次。交易流水日志的归档、保管、移交、调阅及销毁参照《中国农业银行会计档案管理办法》（农银发[2008]784号）执行。
第九章 附则
第八十六条 本规程由中国农业银行上海市分行负责解释，若与其他规程相冲突，以本规程为准。
第八十七条 本规程自印发之日起执行。