处理。
4、客户沟通、维修方案确认告知
4．1对于常规、简单能现场确认方案的问题：房修工程师1小时内拿出具体方案，填写方案告知卡，请客户签字确认。
4．2对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题：房修工程师现场与客户沟通，12小时内予以答复。若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。
4．3维修周期超过半个月的，房修工程师主动告知客户：后期每周会与其沟通维修进展及材料备货情况。
5、维修补偿、客户索赔投诉升级处理
5．1因某公司房屋质量问题，维修过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师按照苏南某公司房屋维修标赔标准与客户沟通，与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。 5．2因某公司房屋质量问题，维修过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师按照苏南某公司房屋维修标赔标准与客户沟通，但客户不予认可，提出其他索赔要求，房修工程师经沟通达不成一致意见后，房修工程师应立即上报房修主管，同时知会客户关系中心客户事务组。客户关系中心客户事务组、房修主管共同与客户沟通，达成一致意见后与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。 6、维修工作落实
6．1维修现场成品保护工作落实，具体要求和做法详见第九款第6项。 6．2维修过程监控：
房修协管员：检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求。
房修工程师：对责任范围内的任务每天现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，安排房修协管员紧密跟踪，发现异常情况及时督促整改。 房修主管：对维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改。 6．3维修结果预验收
6．3．1一般维修项目，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前三分之一时间完成，房修工程师同时在此时间点完成验收，房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，直接委托第三方单位实施。
6．3．2重大维修项目，如①渗漏水问题②结构裂缝③责任界限不清的④室内出现大面积空鼓裂缝⑤业主拒绝入伙⑥重复维修⑦业主有要求的⑧前台提醒的（含系统提醒）⑨有重大投诉的。 施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前二分之一时间完成，房修工程同时在此时间点完成验收，房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，直接委托第三方单位实施。 6．4全面家居保洁
房修工程师在预验收合格后通知专业保洁公司对客户室内进行全面家居保洁，安排房修协管员跟踪保洁质量和汇报完成时间。 7．客户验收
7．1全面家居保洁完毕后统一由信息员通知业主验收。
电话通知客户来确认,客户表示无需确认,信息员将沟通情况记录在客户信息系统关闭栏,选择\非正常关闭\，回访认可即可关闭；
电话通知客户来确认,客户表示改天再来签字,信息员将沟通情况记录在\答复客户\栏,在客户约定的时间再次约客户签字,签字后即可关闭。按照业主约定的时间，客户三次违约,即客户答应三次来签字均未来的,记录沟通情况在\答复客户\栏,并在\任务关闭\选择\非正常关闭\回访认可即可关闭。
7．2客户前来复验的，由房修工程师亲自陪同客户验收，验收完毕后维修回访表单请客户当场签字确认。
7．3房修主管每天查看维修回访表单，对不满意客户及时查明原因，当面拜访，采取措施，消除客户不满情绪。
8、第三方机构回访、维修档案整理
8．1房屋维修中心每周给出关闭数据，客户关系中心委托第三方机构进行专业回访并出具回访报告。
8．1第三方机构回访满意的客户，由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。 8．3第三方机构回访不满意的客户，房修主管分析原因，采取补救措施，直至再次回访客户满意后由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。 8．4房屋维修中心定期检查房屋维修档案，检查结果纳入考核。 七、保修期满前户内及公共部位集中返修 1、信息知会
1．1保修期满前三个月房屋维修中心组织（房修主管主导，房修工程师及前台接待协助）将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式、可提前预约房屋维修中心免费提供质量检查等事项。
1．2发短信知会。房修主管安排房修工程师负责本管辖片区的每户信息发送。
1．3打印“温馨知会”小区内张贴。由房修主管组织前台接待员打印“温馨知会”，并盖好房屋维修中心印章后交物业服务中心，由物业服务中心协助在小区宣传栏内张贴。 1．4信箱投递“温馨知会”。由物业服务中心协助“温馨知会”每户信箱投递。 2、报修信息汇总、组织力量维修
2．1前台信息员负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。
2．2由房修主管组织房修工程师、各维修单位负责人召开保修期满前维修动员会。 2．3房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排，督促维修单位人员和材料准备，全面组织实施到位。
八、日常维修等款项支付
1、房修主管每月5日前将上个月发生的质量问题维修工程预算，按不同维修单位或费用支付单位分类整理，填报《维修结算审批表》，报成本管理部，进入结算审批流程。 2、房修主管每月10日前依据审核后的《维修结算审批表》和上月所有零星即时扣款通知单，填写《房屋保修扣款通知单》，通知被扣款单位签字盖章，被扣款单位拒绝签字盖章，房屋维修中心强行扣款。
3、房修主管每月15日前将上月所有《房屋保修扣款通知单》进行汇总，填写《付款通知单》，公司相关部门在10个工作日内按流程审批后，完成扣、付款工作。
4、处于标赔范畴，依据标赔标准，由客户提供相关正式发票，费用支付由项目客户经理或委托房修主管完成，扣款工作由项目客户经理按照公司流程发起审批。
5、处于非标赔范畴，依据项目客户经理、房修主管与客户沟通谈判结果的书面备忘，通过绿色通道，费用由项目客户经理在客户签字确认完毕后予以支付。相关扣款工作由项目客户经理按照公司流程发起审批。