新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES
4. 对那些怀疑背部、颈部或头部受伤，或有骨折现象的客人，不要随意搬动。
5. 如果没有救护车，可以安排酒店的车辆送客人到医院诊治，但应安排酒店医生或当值保安领班陪
同前往。
6. 如果客人只是轻微负伤，但要求协助时，通知酒店医生，请医生判断是否需要进一步的治疗。当
客人需要住院治疗，而无需动用救护车时，可安排酒店车辆或出租车送客人到医院。 7. 如客人没有亲友陪同，可安排酒店医生或当值保安领班陪同客人到医院。 8. 如果客人生病，提供一切必要的帮助。
9. 如果客人病得很重，马上通知酒店医生到场，并指示服务中心报告“120”急救中心派救护车到店。
如果客人没有同行人员，安排酒店医生陪同客人前往医院。 10. 在当值记录本上记录详情。
服务中心接线员
1. 电话接线员接到报告时，应询问清楚确切的地点，如有可能，了解客人的姓名、房号。 2. 通知医生、大堂副理和当值保安主管到场。 3. 在接到大堂副理的指示后，通知“120”到场救治。 4. 如果怀疑客人有重大疾病，还应马上通知：
a) 执行总经理 b) 副总经理 c) 保安部经理 d) 相关部门总监/经理
5. 如果有受伤者/生病者亲友查询，转接给大堂副理来处理。 6. 在值班记录本上记录详情。
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九．1员工受伤/生病
制订本政策的目的是使员工在当值期间生病或受伤时，能得到有效的处理和人文关怀，体现酒店的企业文化和凝聚力，同时有助于查明事情原因及是否属于工伤，并提供改进和杜绝类似事情的重复发生。 1. 接到有员工受伤/生病的通知后，应马上赶到现场。 2. 与大堂副理密切配合，处理有关事宜。
3. 如果是员工受伤，当值保安领班应拍摄现场照片。 4. 查明致伤的原因。
5. 记录目击者的证词，让目击者签名确认。 6. 记录有关部门领班/主管的证词。
7. 如果受伤/生病的员工需要救护车，通知当值保安员注意保持车道畅通，并引领救护车到场。 6． 填写调查报告，并在工作记录本上记录详情。 一般应对
1. 当员工在当值时受伤/生病，或看到其他的员工受伤/生病后，应马上向主管或部门总监/经理报告。 2. 如果是员工受伤，应在现场使用急救箱进行初步救治，并马上送酒店医务室或医院（医务室下班
后）作进一步的治疗。
3. 如果员工受伤/生病比较严重，当值主管或部门总监/经理应马上通知医疗室。 4. 如果员工可以移动，应迅速送到医疗室诊治。必要时，可以使用礼宾部备用的轮椅。
5. 如果发现或怀疑员工的背部、颈部、头部受伤，或者有骨折现象，不要随意搬动伤者，这样可能
会加重伤势，而应等候酒店医生到场处理。
6. 部门总监/经理应填写“员工受伤报告”并送酒店医生处加具诊断意见。 医务室
1. 如果伤者/病人直接到医务室求医，或直接致电医务室求助，应马上通知电话总机。 2. 酒店医生将为伤者/病人初步诊治和其它的帮助。 3. 向大堂副理提供专业的意见，以便对方作出适当的决定。
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新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES
4. 继续为伤者/病人诊治，如有需要，将伤者/病人送院治疗。 5. 在工作记录本上记录详情。 大堂副理
1. 当接到员工在当值时受伤/生病的报告后，应马上赶到现场。
2. 在酒店医生的帮助下，判定受伤/生病的严重程度，并决定进一步的措施。 3. 如果伤者/病人需要急救，马上通知总机联系“120”急救中心协助。
4. 如果伤者/病人情况严重，除通知急救中心外，还应通知副总经理、总助、人事部经理、保安主管、
值班经理。
5. 可安排酒店的车辆将病人送院治疗，并由酒店医生陪同。 6. 在工作记录本上记录详情。
服务中心接线员
1. 当接到员工在当值时受伤/生病的报告后，应马上通知大堂副理、酒店医生。
2. 当接到大堂副理的指示后，向“120”急救中心联系救护车到店。这时，应通知当值保安领班注意
保持车道的畅通，引领救护车到场。 3. 在工作记录本上记录详情。
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十、酒店客人或员工伤亡事件
在酒店内发生伤亡事故是十分不幸的。酒店员工应小心应对。为此，制订本政策。 1. 接到报告后，当值保安主管要确定
b) 报告人的身份（如姓名、所属部门等）。 c) 现场的确切位置和报告人所处位置。 d) 死/伤者的状况。 2. 马上赶到现场。
3. 了解现场状况，同时通知大堂副理和保安部经理到场处理。
4. 根据大堂副理和保安部经理的指示，向主管的公安机关报告事件。只有经过医生的确认，才可以
使用“客人死亡”向公安机关报告。
5. 通知相关岗位的当值保安员，将使用后勤区域搬离死/伤者。要求他们注意清理车道，保持车道的
畅通。
6. 通知保安员收集死/伤者的物品和入住登记表以便调查人员查阅。 7. 与大堂副理密切配合，执行有关指令，并反馈结果。
8. 对有关事件的查询不应擅自回复，而应转交给大堂副理来处理。 9. 在工作记录本上记录详情。
有关部门主管
1. 处理这类事件时，应遵循国家及当地的法律法规。
2. 所有与事件有关的资料都应列为“绝密”资料，同时，严禁酒店员工谈论或泄漏给其他的客人。 3. 公关部经理负责代表酒店管理层应对所有关于该事件的媒体采访并做好危机公关，使事件对酒店
的不利影响降至最低。
员工的应对
1. 任何员工接到伤亡报告或看到严重受伤的人员时，应马上报告服务中心和酒店医生。 2. 留守现场，除非是急救所需，否则不能随意搬动现场的任何物件。
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3. 保护现场，避免其他人员破坏。
4. 待大堂副理、当值保安主管到场后，讲述你所看到的一切和所采取的行动。 5. 继续留在现场以便提供协助。 6. 向警方或酒店保安部提供证词。 医务室
1. 如果有关伤亡的报告是直接来源于医务室，医生应马上通知电话接线员。 2. 如果死伤者已经在医务室，马上展开抢救治疗。 3. 建议大堂副理采取适当的行动。
4. 照顾严重受伤/濒临死亡的人员直至“120”急救中心的医护人员到场。
5. “120”急救中心的医护人员到场后，除非被要求，否则，返回医务室继续当值。 大堂副理
1. 当接到伤亡报告时，马上赶到现场。
2. 指示总机通知酒店医生、当值保安主管到场处理。 3. 检查死/伤者是否需要抢救或药物治疗。
4. 指示当值保安主管将现场或事发房间封锁，等待警方的调查人员到来。 5. 如果事发现场是开放性的地方，通知工程部和管家部把现场遮蔽起来。 6. 指示保安员将围观的人群劝离，并严厉禁止无关人员进入现场。
7. 如果死/伤者在客房内发生意外，与保安部经理/主管一起清点其财物，收集其个人资料（如入住
登记表等），以便提供给警方进行调查。
8. 警方人员到场后，简报有关情况，转交相关资料，并协助警方展开工作。 9. 使用员工通道及专用电梯将死/伤者搬离现场。
10. 如果警方认为有需要，指示服务中心通知“120”急救中心派出救护车，或安排酒店车辆将伤者送
去医院。
11. 如伤者没有同行人员，安排酒店员工陪同前往医院。
12. 当警方的调查结束后，将死/伤者遗留在现场的一般物品保存在管家部，贵重物品保存在客用保险
箱，直至警方有新的通知为止。
13. 通知死/伤者的亲属或朋友。如果死/伤者是外国人，通知相关的使/领馆人员。
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