程序文件 BDHQ-P01-13-2013 4.2.2 顾客投诉的处置
1)办公室收集顾客的反馈信息，报技术质量部。
2)办公室接到顾客投诉，应组织相关部门/人员进行调查分析、评价，做出处置意见，并填写“顾客投诉处置单”，立即将信息反馈给顾客。
3)办公室与相关人员按该处置单的要求进行处置，并在“顾客投诉处置单”中记录顾客投诉处置内容，技术质量部进行验证，并签字确认。
4.2.3在产品交付前以及制造过程中,办公室应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，以满足顾客的要求，适当时予以记录。 4.5 本程序涉及的记录按《记录管理程序》的要求执行。 5 相关文件
5.1《记录管理程序》
5.2《生产和服务提供管理程序》 6 记录
6.1 BDHQ-R/P06-1 合同台帐 6.2 BDHQ-R/P06-2 合同评审记录 6.3 BDHQ-R/P06-3顾客投诉处置单 6.4 销售合同(订单、协议等)
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采购管理程序
1 目的
评价和选择合格的供方，及时传递完整、准确的采购信息，对采购产品进行验证，确保采购产品符合规定的质量要求。
2 适用范围
本程序适用于对供方进行评价、选择，以及对供方的产品进行验证，并对本厂的采购活动进行控制。
3 职责
3.1总经理负责合格供方的审批。
3.2生产技术部负责采购供方的提名和组织评价，以及采购的实施和采购信息的传递。 3.3生产技术部负责采购产品的验证。 3.4相关部门/人员参与供方的评价和选择。 4 工作程序 4.1 采购产品的分类
4.1.1生产技术部根据采购产品对最终产品质量影响的程度进行分类，为对不同类别的产品实施不同的控制方法提供依据，生产技术部和生产技术部协助。 4.1.2 采购产品按其对最终产品质量影响的程度分为以下三类：
A类产品：对最终产品的影响大，易引起重大质量、环境或安全问题的采购； B类产品：对最终产品影响不大，但易引起质量、环境或安全问题的采购； C类产品：对最终产品影响很小或不直接影响最终产品的采购，以及一次性或临时使用的数量较少的对最终产品的影响不大的其他采购产品。 4.2 采购的原则
4.2.1 坚持“质量第一”的原则，确保采购产品能满足规定的质量要求。
4.2.2 坚持“物美价廉”的原则，采购员对供方进行提名时应“货比三家”，确保价格合适。
4.2.3 坚持“择优定点”的原则，各生产技术部应在质量和价格之间进行权衡，既要保证产品质量，又要保证价格合适。 4.3 供方的提名、调查、评价与审批
4.3.1 采购员根据产品生产的需求，收集相关信息，进行现场摸底调查，初选供方，并向部门经理提名，被提名的供方应满足下列条件：
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程序文件 BDHQ-P01-13-2013 a) 具备国家工商行政管理部门核发的营业执照和经营范围； b) 具备良好的质量信誉和资信状况，交货或服务及时；
c) 生产单位还应具备相应的生产、加工和检测能力，必要时，应取得生产许可证
和通过相关的体系认证。
4.3.2生产技术部组织相关人员对被提名的供方进行质量保证能力调查，填写“供方能力调查表”。
4.3.3生产技术部会同生产技术部，以及相关人员，依据本程序4.3.1条款的评价准则对供方的质量保证能力进行评价，并填入“供方能力评定表”中。
4.3.4对A类采购产品，生产技术部应将“供方能力评定表”和相关的检验记录报总经理进行审批，总经理在“供方能力评定表”上签署审批意见。
4.3.5 对B类产品，由总经理进行审批，并在“供方能力调查表”上签署审批意见。 4.3.6 若审批不合格，按本程序4、3条款的要求重新提名、调查、评价和审批。 4.3.7 对C类产品,由生产技术部直接以初次使用的采购产品的验证状况作为依据进行选择、评价和审批。 4.4 合格供方的确定与复评
4.4.1生产技术部根据审批意见，编制“合格供方清单”，分发至相关部门，并建立A类产品和B类产品的合格供方档案，档案内容一般包括：
a) 供方质量保证能力调查与审批表； b) 验证记录；
c) 合格供方业绩登记表；
d) 相关的背景资料、证书的复印件等。
4.4.2对C类采购产品的合格供方，由生产技术部根据采购情况直接进行调整。 4.4.3每年，生产技术部按本程序4.3.1条款的评价准则的要求，对A类产品和B类产品的合格供方进行复评，并将复评结果填入“供方质量保证能力调查与审批表”，若复评不合格，取消其资格，并按本程序第4.3条款的要求重新提名、调查、评价和审批。 4.5 对一次性或临时使用的数量较少的采购产品，应经生产技术部猪倌批准后即可实施采购。
4.6 采购信息的控制
4.6.1采购员根据生产的需要编制采购文件，采购文件包括采购计划、采购合同和相关技术资料等：
a) “采购计划”包括采购产品名称、型号、规格、数量、时间、价格、质量要求
以及供方名称等；
23
程序文件 BDHQ-P01-13-2013 b) 技术资料包括技术规范、检验规程、图样等。
4.6.2 “采购计划”经综合管理经理审批后，方可执行，审批内容适用时应包括：
a) 要求规范是否明确；
b) 验收检验方法和地点是否明确； c) 有关验证安排的事项是否明确；
d) 产品的运输、交付时间、方式和地点是否明确； e) 有关其它标的和争端解决方法是否明确等。 4.7
采购合同的签订与实施
4.7.1采购员与供方签订采购合同，把“采购计划”中需要的约定内容以合同的形式传递到供方。
4.7.2以口头、电话或电传形式订购产品，由采购员在“采购计划”中进行记录。 4.7.3 如采购信息或质量协议发生重大变更，必须重新进行审批。
4.7.4采购产品到货后，采购员应在“合格供方业绩登记表”中进行登记核定。 4.8 采购产品的验证
4.8.1 采购产品或外协产品进公司后，由生产技术部负责按照《采购产品验证规范》对采购产品的外观、数量、检验记录和合格证明进行验证，填写“采购产品验证记录”明确验证结果：
a）若合格，由生产技术部办理入库手续；； b）若不合格，按《不合格管理程序》的要求处置。
4.8.2生产技术部验证结束后，应即时标识状态，确保状态得以识别。
4.8.3采购产品验证时涉及到的检验或试验由质检员按相关的法律法规和/或合同的要求实施，对本公司尚不具备检验条件的采购产品，由生产技术部办理委托试验手续，送至具备资格的机构或企业进行检验或试验，并要求其出具检测记录/报告。 4.8.4本公司在供方货源处的验证
在供方货源处实施采购产品的验证，其验证方式应在采购合同中作出规定，验证后由验证人员做好记录。 4.8.5顾客对供方产品的验证
顾客要求在供方和/或本厂对供方的产品进行验证时，生产技术部应妥善安排，提供方便，相关人员均应配合实施。质检员不能以此用作供方对质量进行了有效控制的证据。顾客的验证既不能免除本公司提供可接收产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。
4.8.6生产技术部填制“合格供方业绩登记表”，对业绩较差的合格供方，应提出取消其
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程序文件 BDHQ-P01-13-2013 资格的申请，经原审批人批准后取消其资格，重新确定新的合格供方。
4.9 外协加工方的评定、选择以及其生产的产品或协作的项目的验证，由生产技术部参照A类采购产品的控制方法执行。
4.10生产技术部负责每年对《合格供方清单》中的供方进行复评，填写《供方业绩登记表》。评价时按百分制考核，内容包括质量情况（60%）、交货期情况（20%）、包装质量和配合度（20%）等，总分低于60分，取消其合格供方资格。如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对其供应物资的验证。
4.11本程序所涉及的记录按《记录管理程序》的要求执行。 5 相关文件和资料
5.1 BDHQ-P02-2011 《记录管理程序》 5.2 BDHQ-P10-2011 《不合格品管理程序》 6 记录
6.1 BDHQ-R/P07-01 供方能力调查表 6.2 BDHQ-R/P07-02 供方质量能力评定表 6.3 BDHQ-R/P07-03 合格供方清单 6.4 BDHQ-R/P07-04 采购计划
6.5 BDHQ-R/P07-05 合格供方业绩登记表 6.6 BDHQ-R/P07-06 采购产品验证记录 6.7采购合同、协议书、有关资质证明
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