提高营业厅电子化缴费率
烟台供电公司中心营业厅QC小组
一、小组概况
小组名称 中心营业厅QC小组 成立日期 姓名 范丽 慕晓 小 组 组 成 陈佩 王少琴 曲斌 刘庆 高学涛 李晓艳 严耕 袁媛 刘菊红 性别 女 女 女 女 女 男 男 女 女 女 女 年龄 38 36 40 43 29 24 24 24 24 22 29 2008.11 文化程度 本科 本科 本科 专科 本科 本科 专科 专科 专科 专科 本科 发布人 岗位 营业班长 营销部主任 中心主任 电费主责 电费收费员 电费收费员 客户受理员 电费收费员 客户受理员 客户受理员 客户受理员 曲 斌 职务（职称） 组长 技术指导 技术指导 统一协调 统一协调 数据分析 数据分析 资料整理 资料整理 课题实施 课题实施 制表人：李晓艳
二、选题理由
（一） 在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，省集团公司要
求电费的电子化缴费比例不低于50%。 根据调查，营业厅1月—4月的电子化缴费平均比例仅为9.14%。 （二） 项目非现金缴费现金缴费月份1958070869019855823支票622543635628网银7588POS15322733进帐单26233339售电机130134238242总笔数10380982399609508
4 10092.298060402007.711月90.5890.5591.01现金缴费比例电子化缴费比例9.422月9.453月9.994月 制图人：李晓艳
因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率。 三、目标设定
根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由9.14%提高到50%。
制图人：李晓艳
100?`@ %0%9.14P.00%现状目标
四、现状调查与分析 （一）调查
我们对2010年1月—2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。
表1 项目 月份 1 2 3 4 现金缴费 9580 7086 9019 8558 电子化缴费 总笔数 网银 POS 进帐单 售电机 7 15 26 130 10380 5 32 23 134 9823 8 27 33 238 9960 8 33 39 242 9508 制图人：李晓艳 数据统计：曲斌 支票 622 543 635 628 我们把电子化缴费分为五类：支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下：
3.53.140.8171.2621.3支票缴费网银缴费POS刷卡进账单缴费自助终端缴费制图人：李晓艳
可以看出网银缴费和POS刷卡缴费的比例较低，但客户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单位，数量比较固定，提升的空间不大。自助售电机通过引导，可以大幅提高使用率。
（二）分析 分析一 客户要求用网银、POS缴费的呼声较高，我们在营业厅安装 尤其是年轻用户。了 5台POS机，并且开通了建设银行、招商银行的网银缴费功能。 分析三 大力推广电业联名卡，客户可以 到中信银行自助网点缴费，也可到中 心营业厅办理（营业厅设有自助提/取 款机、中信自助缴费终端）。 分析二 增加自助售电机的数量，并投放到各级营业厅和营业所。中心营业厅 2台，芝罘供电部营业厅3台，只楚供电所1台，黄务供电所1台。 分 析 分析四 公司领导对此活动非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。 制图人：李晓艳 综合以上分析，小组完成目标是可行的！ 五、原因分析
我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下
导服不及时 休班有空缺 无考核制度 无设备定责 人员 营业员解释不到位 售电机分布过于集中营业员培训不足操作不熟练营业员不了解操作流程 电子化 缴 费 率 三级营业厅售电机放置少无售电机使用说明 设备 售电机操作复杂 宣传资料少售电机操作流程不合理不知有其他缴费方式 宣传 设备放置不明显 缴费习惯 习惯于传统的缴费方式 不喜欢接受新事物