B: 建立全员营销标准流程 C: 实施内部关系营销计价 D: 建立畅通的内部信息渠道 E: 建立内部对话机制
答案·树立“以客户为中心”的营销理念 ·建立全员营销标准流程 ·实施内部关系营销计价 ·建立畅通的内部信息渠道 ·建立内部对话机制
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【5】银行内部关系营销存在的问题有（）。 A: 领导决策层与营销部门的矛盾 B: 业务管理部门与营销部门的矛盾 C: 人力资源部门与营销部门的矛盾 D: 财务部门与营销部门的矛盾 E: 后勤部门与营销部门的矛盾 答案·领导决策层与营销部门的矛盾 ·业务管理部门与营销部门的矛盾 ·人力资源部门与营销部门的矛盾 ·财务部门与营销部门的矛盾 ·后勤部门与营销部门的矛盾
有疑问去论坛 三、判断题
【6】沟通管理是一个持续的过程，而态度管理是一个相对独立的过程，这两个方面是相互影响的。（）
A:正确: B:错误 答案错误
【1】银行服务营销的特点有（）。 A: 无形性 B: 非储存性 C: 异质性 D: 同质性 E: 循环性 答案·无形性 ·非储存性 ·异质性 ·循环性
【1】 SMARTSF法所要求的银行服务标准有（）。 A: 明确性 B: 可衡量性
C: 与客户的需求一致 D: 组织支持
E: 及时性 答案·明确性 ·可衡量性
·与客户的需求一致 ·组织支持 ·及时性
有疑问去论坛 二、判断题
【2】银行不可能改变客户的期望值，所以要想提高客户的满意度，就必须提高客户对服务的感知效果。（） A:正确: B:错误 答案正确 有疑问去论坛
【3】银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是首先让客户满意。（ ） A:正确: B:错误 答案正确
【1】当前银行服务营销存在的问题有（ ）。 A: 银行承诺与客户满意度之间的差距
B: 银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距 C: 金融产品功能与客户理想之间的差距
D: 对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距 E: 营销人员的服务与得到认可程度之间的差距 答案·银行承诺与客户满意度之间的差距
·银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距 ·金融产品功能与客户理想之间的差距
·对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距 ·营销人员的服务与得到认可程度之间的差距
服务营销最佳境界的零成本是指银行不用付出服务成本就可赢得和发展客户。（） A:正确: B:错误 答案错误
1】中国第一家推行客户经理制的是（），该行于1997年末在厦门分行实习客户经理制。 A: 中国工商银行 B: 中国农业银行 C: 中国银行
D: 中国建设银行 答案中国建设银行
1】经常听取和感觉客户的表面需求和潜在需求，研究分析这些需求，向银行及时反馈并提出解决的办法是银行客户经理的（）职责。 A: 联络员 B: 服务员 C: 情报员 D: 推销员 答案情报员
【1】对于末位淘汰的大多数人员采取的措施是（）。 A: 淘汰下岗
B: 交流到其他岗位 C: 进行本岗位再培训 D: 派到低一级岗位 答案交流到其他岗位
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【2】绩效考核激励机制包括考核和（）两个方面。 A: 分配 B: 奖励 C: 惩罚 D: 监督 答案分配
1】客户经理是银行与客户之间的纽带，可以为客户办理授信业务、个人理财、财务顾问、业务咨询等一揽子服务。（） A:正确: B:错误 答案正确
【1】客户经理绩效考核激励的原则有（）。 A: 公平性 B: 合理性 C: 公开性 D: 全面性 E: 科学性 答案·公平性 ·合理性 ·全面性 ·科学性
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【2】客户经理的培训内容有（）。 A: 专业适应性培训 B: 知识和和技能培训 C: 创新思维训练 D: 服务意识培训 E: 考核体系培训 答案·专业适应性培训 ·知识和和技能培训 ·创新思维训练 ·服务意识培训 ·考核体系培训
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【3】银行客户经理的培训方式有（）。
A: 开展各类活动 B: 研讨 C: 自学
D: 外出学习 E: 传帮带式学习 答案·开展各类活动 ·研讨 ·自学 ·外出学习 ·传帮带式学习
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【4】香港商业银行客户经理的素质要求包括（）。 A: 道德要求 B: 性格素质 C: 学历素质 D: 业务素质 E: 外表要求 答案·道德要求 ·性格素质 ·学历素质 ·业务素质
有疑问去论坛 二、判断题
【5】鉴于银行营销的特殊性和客户资源的珍贵，银行客户经理队伍应经常做出变动，保证客户经理队伍结构和质量的趋势。（） A:正确: B:错误 答案错误 有疑问去论坛
【6】客户经理的业绩考核的关键是要做到长期利益与短期利益相结合。（） A:正确: B:错误 答案正确 有疑问去论坛
【7】考核是根据银行事先预定的目标，确定客户经理的营销业绩。（） A:正确: B:错误 答案正确 有疑问去论坛
【8】客户经理赏罚制度原则最重要的是要与考核结果紧密结合。（） A:正确: B:错误 答案正确
1】银行实行客户经理制的优越性表现在（）。 A: 加速银行从银行中心论到客户中心论的转变 B: 更好地为客户提供金融服务
C: 使银行营销更加专业化 D: 激发员工的营销积极性 E: 有利于金融产品的推陈出新
答案·加速银行从银行中心论到客户中心论的转变 ·更好地为客户提供金融服务 ·使银行营销更加专业化 ·激发员工的营销积极性 ·有利于金融产品的推陈出新
有疑问去论坛 【1】（）营销分配与激励机制中开始有了管理的观念，开始实行一定程度的约束控制个体的行为，但却不是靠制度来管理。 A: 原始式的 B: 人治式 C: 法治式 D: 人性化的 答案人治式
有疑问去论坛 【2】（）营销分配与激励机制容易导致平均主义、重分配轻激励。 A: 原始式的 B: 人治式 C: 法治式 D: 人性化的 答案人性化的
有疑问去论坛 二、判断题
【3】有典型的小农经济思想的原始式的营销分配与激励机制属于营销分配与激励机制的初级阶段。（）
A:正确: B:错误 答案正确
一、单项选择题 (只有一个正确答案)
【1】双因素理论认为不满意的对立面是（）。 A: 满意 B: 没有满意 C: 没有不满意 D: 基本满意 答案没有不满意
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【2】马斯洛的需求层次论构成所根据的三个基本假设不包括（）。 A: 只有未满足的需求才能影响人的行为 B: 人的需求按重要性和层次性排成顺序