扬子岛餐饮部培训管理手册
前后摆，调节身体平稳协调。
★、不可将任何物品平夹于腋下行走。
★、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上身挺直、腿不弯曲、活动顺利。
★、特别要注意前后的客人，切勿冲撞，别人为您让路、让电梯时，记住道谢。 ★ 、行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
四、表 情
表情是人的面部动态所流露的情感,是一种无声的语言,可向宾客传递对他们的热忱,敬爱,宽容和理解，给宾客带来温暖,对餐厅服务人员的表情基本要求是: A、面带微笑,和颜悦色,给人亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板。 B、要坦诚待客,注意倾听,给人以受尊重感。 C、要沉着稳重,给人以镇定感。
D、要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感。 E、不要带有厌烦,愤怒的表情。 五、视线、神情：
1、任何时候都不允许俱乐部员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。 4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。 6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。 六、手势
手势是最有表现力的一种体态语言, 它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通，它是餐厅服务员向宾客介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
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使用时注意：
1、手势要求规范适度，在给客人方向时，要求手掌向上，正规得体适度，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
2、在介绍或指路时,均不得用一个手指比划；谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过人，更不可滥用手势。 4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后），打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。 七、鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。 1、基本动作
1）、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。 2）、两臂：在行礼时，男性双臂下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
3）、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！” 2、四种鞠躬礼 点头礼：
下躬角度为5o-6o。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。 普通礼：
下躬角度为15o；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。 中礼：
下躬角度为30o，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
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最敬礼：
下躬角度为45o，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。 八、电话礼节
1、电话代表一家企业的形象，电话是不见面的服务，违章是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
2、电话铃声一响，必须在三声内接听。
3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等。
4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”。
5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何违章都可能传递对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。
6、电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下，对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。 7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
8、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话，个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。
9、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。 九、遇见客人
1、无论一线或二线员工，见客人时须首先点头微笑，招呼问候。 2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。 3、在过道上遇见客人，要靠右边行放慢速度，侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再问转头致谢。 5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。 7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 十、引领客人
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1、引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。 3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。
4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免 在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感，行动不方便者，应伸出手臂扶助。
5、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
6、当有客人问询如何到俱乐部另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。 十一、掩饰尴尬
1、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌较好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
2、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水蛊里的洗手水当茶喝，不懂两餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错音标等场合。
3、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣食翻在外面等；服务员看到后要替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
4、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
5、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙仲的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
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十二、递接物品
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。 2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。
3、为印度教，伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。 5、递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。 十三、善处差错
1、应将出差错看作重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要郑重地向客人致歉，承认差错并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处，或是误会迁怒，也绝不可与客人发生争执。 4、当身边的同事出差错致使客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。
5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应报告上司慎重善处。 十四、背影风度
1、在直接与客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。
2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背景在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背景，决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背景，行走要从容、端庄，让人透过你的背景看到你余韵悠长的个人风姿。 5、切忌：只重正面，不重背景或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背景臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾坏印象。 6、平时要多注意训练自己的背景风姿，同事间也可相互检查提醒。 十五、对待上司
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