A．旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见
B．导游人员与旅游者商定日程，也是对旅游者的尊重，也是一种礼遇 C．领队希望得到他国(地)导游人员的尊重和协助 D．商定日程并宣布活动日程是领队的职权
E．特种旅游团除了参观游览活动外，还有其他特定的任务
14．游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是( )。 A．地陪停止游览活动，迅速带领全团旅游者分头寻找 B．全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游 C．委托景点工作人员寻找，地陪继续带领全团旅游者旅游
D．寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请求领导，向公安部门报案 E．地陪与饭店前台、楼层服务台联系，请求注意该旅游者是否回到饭店 15．地陪在游览中的讲解应注意( )。 A．内容应繁简适度 B．讲解与分散相结合
C．讲解与引导游览相结合 D．集中与引导游览相结合 E．集中与分散相结合
16．游客提出的饮食方面的特殊要求，如若在旅游团抵达后提出，地陪应( )。 A．不予安排
B．在接团前检查落实情况 C．视情况而定
D．尽可能予以满足 E．协助其自行解决
17．与接待团队旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和( )等特点。 A．预订期短 B．变化多 C．零星现付 D．价格略高 E．营业收入略高
18．导游人员预防错接事故的措施有( )。 A．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团 B．核实交通工具到达的准确时间 C．接团时要认真核实
D．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 E．提前准备发生错接的弥补措施
19．导游人员在使用态势语言时，要（ ）。 A．恰当，符合游客的民族文化和生活习惯 B．自然，不要矫揉造作
C．结合起来运用以增强语意，强化信息的传递
D．使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体 E．使用得规范、标准
20．导游人员要想提高自己的语言技能，平时应( )。 A．多准备各种场合要用的讲稿 B．积极主动，借鉴他人
C．努力学习，掌握丰富的词汇
D．讲话时要充满信心，倾注满腔热情 E．讲话时要注意游客的反应
四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用 ：“√”表示，错误的用“×”表示每小题l分，共20分) ；
1．在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品的交换引起的。 ( ) 2．对于难以合作的领队，导游人员可以给予冷遇，遇事直接与旅游成员商量。 ( )
3．游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。 ( )
4．导游人员对旅游者的接待应该是一视同仁，无特殊与一般的区别。 ( )
5．游客购买某一商品，但当时无货，请导游人员代买并托运，对游客的这类要求，按照合理而可能原则导游人员一般应予以满足。 ( )
6．旅游者若丢失证件，应重新申领新的证件，费用由失主自理。 ( ) 7．空接事故发生后，导游人员要迅速返回并处理遗熠事宜。 ( ) 8．在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表热情。 ( )
9．旅游者丢失行李且一时找不回，导游人员要为客人购买必备的生活用品。 ( ) 10．旅游活动计划和日程一旦商定，双方应严格执行，不能更改。 ( )
11.导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表的企业不同，扮演的角色也有差异，因而有高低、主次之分。 （ ）
12．业余全陪和领队都是一次性的。 ( )
13．导游人员凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。 （ ）
14．旅游者为争得旅游车较好的位置而发生矛盾，这是旅游者之间的事情，与导游人员无关。 （ ）
15．导游既是一种职业，也是一门艺术。 （ ）
16．市容旅游是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土民情、城市面貌的常见的方式。 （ ）
17．一般情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，但若需要，可向旅游者收取。 （ ） 18．若旅游者乘火车、轮船离开，要求提前一小时抵达车站、码头。 （ ）
19．地陪在进行完交通票据和行李托运单移交工作后，就能马上离开旅游团。 ( ) 20．在国内旅游的各接待环节中，全陪还须承担领队的职责。 （ ） 五、简答题(每小题4分，共16分)
1．旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作?
2．导游人员在与合作者一起工作时，正确做法是什么? 3．游客丢失旅行支票时，导游人员应如何处理? 4．简答对特殊饮食要求的处理方法。
六、案例分析题(第1小题7分，第2小题7分，共14分)
1．一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝。 请回答以下问题：
(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理?
2. 某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国留游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游人员应该怎样正确处理这一问题?
一、填空题
1．合法权益，形象2．关系，利益3．合同或约定，接待单位4．经济，社会5．安全，移交手续6．婉拒，领队7．安全。动向8．全陪．地陪9．华丽，过多10．协调关系，旅游接待单位
二、单项选择题
1．B 2．B 3．A 4．C 5．C 6．A 7.D 8.A 9．B l0．B 11．B 12．A 13．C 14．D 15．D 16．A 17．A 18．C 19．A 20．B 三、多项选择题
1．ABE 2．ABCE 3．ABC 4．BCDE 5.ABD 6．BCDE 7．ACE 8．ABCD 9．BCD 10．ABCE 11．ACD 12．ABC： 13．ABCDE 14．BDE 15．ACE 16．CDE 17．ABCDE 18．ACD 19．ABCD 20．BCDE 四、判断题 1．√ 2．× 3．√ 4．√ 5．× 6．√ 7．× 8．√ 9．× 10．× 11．× 12．× 13．√ 14．×15．√ 16．√ 17．× 18．√ 19．× 20．√ 五、简答题
1．(1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房问号，以便联系。 (2)照顾行李进房。
(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
(4)带领旅游团用好第一餐。将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。 (5)宣布当日或次日的活动安排、集合时间和地点。 (6)确定叫早时间。
2．(1)要尊重合作者，与之建立良好的人与人之间的关系 (2)要善于向合作者学习，有事多请教。 (3)坚持原则．平等协商。
以“为旅游者提供优质服务”为目的和“不违反协议”内原则，遇到问题和困难要平等协商。 遇到合作者“打个人小算盘”提出改变日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持己见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
3．立即到当地公安局报案，陪客人到旅行支票有关银行政代理处办理挂失手续。若能及时
提出支票存根．并有明细金额及号码者．一般要取回限定额数款项 4·(1)仔细核实，认真落实。若所提出的特殊餐饮要求在旅游协议书中有明文规定，并在接待计划中明确注明的，接待社有关部门应提前安排，订餐时告知餐厅。地陪在接团前应认真核实接待计划，用餐当天与餐厅联系，提前落实，不折不扣地兑现。
(2)积极协助，尽量满足。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系．在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助旅游者自行解决，如建议旅游者到餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。 六、案例分析题
1．(1)地陪存在以下不足：
①没有亲自带客人用第一餐，没做任何交代就离开。 ②没有了解客人用餐要求和口味。
③对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布。 ④没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。 (2)当客人提出换餐要求时，全陪应： ①提供积极的帮助，尽量予以满足。 ②向客人说明有关换餐规定。
③应尽量与餐厅联系，按规定办理。
④接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作。 ⑤若客人坚持，建议客人自己点菜．费用自理。 ⑥客人要求加菜，加饮料，应满足．费用自理。 2．(1)地陪的行为是不对的。因为： ①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。 ④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 (2)导游人员应该：
①当游客购物时，导游人员要当好顾问．做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游人员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。 ③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。 ④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项目的真伪，以维护我国的商业信誉。 ⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。 ⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货．地陪也应协助其退 。