管家部管理手册
客 房 部 运 营 手 册
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目 录
第一部 客房岗位职责
1. 行政管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(3) 2. 助理管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(4) 3. 客房主管岗位职---------------------------------------------------------------------------------(6) 4. 客房领班岗位职责------------------------------------------------------------------------------(8) 5. 客房服务员岗位职责---------------------------------------------------------------------------(9) 6. PA主管岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(10) 7. PA部长岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(11) 8. PA服务员岗位职责----------------------------------------------------------------------------(12) 9. 房务中心文员岗位职责-----------------------------------------------------------------------(13)
第二部 政策与程序
1. 主管每日工作流程----------------------------------------------------------------------------(14) 2. 客房服务员每日工作流程-------------------------------------------------------------------(17) 3. 进出门流程-------------------------------------------------------------------------------------(19) 4. 铺床操作流程----------------------------------------------------------------------------------(20) 5. 清洁房间操作流程及物品摆放-------------------------------------------------------------(22) 6. 清洁卫生间操作流程及物品摆放----------------------------------------------------------(25) 7. 检查退房流程----------------------------------------------------------------------------------(29) 8. 洗衣服务流程----------------------------------------------------------------------------------(30) 9. 遗留物品处理程序----------------------------------------------------------------------------(32) 10. DND房处理标准-------------------------------------------------------------------------------(34) 11. 工程报修程序----------------------------------------------------------------------------------(35) 12. 大堂及公共区域清洁-------------------------------------------------------------------------(36)
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13. 客厕清洁----------------------------------------------------------------------------------------(37) 14. 楼层走廊清洁----------------------------------------------------------------------------------(38) 15. 杯子清洁消毒标准----------------------------------------------------------------------------(39) 16. 客房清洁质量标准----------------------------------------------------------------------------(40) 17. 客房清洁注意事项----------------------------------------------------------------------------(45) 18. 公共区域清洁标准----------------------------------------------------------------------------(47) 19. 计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准----------------------------------------------(49) 20. 工作间整理要求-------------------------------------------------------------------------------(50) 21. 客房钥匙管理----------------------------------------------------------------------------------(51) 22. 对讲机管理-------------------------------------------------------------------------------------(53) 23. 布草管理----------------------------------------------------------------------------------------(54) 24. 客房术语管理----------------------------------------------------------------------------------(56) 25. 工作车整理与使用----------------------------------------------------------------------------(57) 26. 客房清洁抹布使用标准----------------------------------------------------------------------(58) 27. 常用清洁剂用途-------------------------------------------------------------------------------(59) 28. 客房消防与安全-------------------------------------------------------------------------------(60) 29. 客房重要事件报告/记录/处理-------------------------------------------------------------(61) 30. 污迹的清洁方法-------------------------------------------------------------------------------(62) 31. 客房保洁服务周期表-------------------------------------------------------------------------(63) 32. 天然温泉服务标准表----------------------------------------------------------------------(66)
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第一部 客房岗位职责
1、行政管家岗位职责：（编号：DT-HK-001） 【直系下级】：助理管家 【岗位职责】：
房务总监全权负责处理部门的一切事务，带领部门全体员工努力工作，完成酒店总经理所下达的各项目标。 【工作内容】：
1.负责计划、组织、指挥完成酒店总经理下达的营业指令及所有房务事宜。 2.协助酒店总经理制定酒店经营方向和管理目标。
3.制定房务部未来的工作计划，定期向总经理作月度、季度、年度工作总结及经营管理分析报告。
4.负责房务部人员定编，成本核算，成本控制（预算），安全管理等负管理之责，保持高水平的服务质量。
5.制度客房部管理体制，激励机制，岗位责任，服务流程标准化、规范化，确保其有效实施，并不断优化改进。
6.对各部门管理人员培训，绩效评估考核，岗位督导等并鼓励民主参于管理决策，提高员工士气和工作积极性，提高有替质的员工作为培育对象。
7.为使房务部工作顺利开展完成，要经常与有关部门领导协调和沟通工作。 8.检查楼道、房间和公共区域消防器材，检查防火工作和安全工作。
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2、助理管家岗位职责：（编号：DT-HK-002） 【直系上级】：行政管家 【直系下级】：客房主管 【岗位职责】：
1.负责在本部门员工中贯彻执行酒店的规章制度及方针目标； 2.负责组织，制定本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；
3.对本部门的工作质量、服务质量全面负责，对本部门的工作有指挥、考核权。 4.全面组织、制定修订、落实部门内营业部门的工作计划和经营预算； 5.督导、检查本部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的服务； 6.通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。 【工作内容】：
1.制定下属各级岗位责任制度、操作规范并使之不断完善。带头监督下属及酒店员工遵守员工守则及各项规章制度，使管家部工作制度化、程序化、规范化、科学化。
2.组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前厅、餐饮、营销、人力资源等部门的横向联系。
3.根据本部预算和计划，控制经营成本、费用和利润。监督控制本部营业用品采购、消耗和库存。
4.负责督查各类客房用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低客房及洗涤成本，提高管理水平，不断优化改进。
5.审核中签署本部应上报的各种营业报表、工作计划、采购计划及报销单据等。 6.坚持每日巡视检查和督导，确保客房和责任范围清洁舒适，一切物品摆放有序，提供客人满意的服务。
7.负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。
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