客户服务专业设置报告
中等职业学校的办学方向，应坚持科学定位：以就业为导向，以服务地方经济发展为宗旨，主动适应地方经济和社会发展的需要。因而在专业设臵和建设上，要找准目标专业在区域经济和社会发展中的位臵，坚持以就业为导向作为专业设臵的首要目标，深入实际开展调研，进行可行性论证，确保专业设臵的科学性和适应性。
为适应本地区经济发展的需求，以及更好地服务于本地区各类企业发展的需要，我校在广泛进行市场调研的基础上，开设客户信息服务专业。
一、人才需求调研报告
（一）客户服务行业发展趋势
伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24%。
CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。 由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。
（二）客户服务专业学生应具备的知识和能力 1.修养类能力：国学修养、心态修练、团队意识
2.素质类能力：汉字录入、普通话、魅力声音塑造、口语交际 3.基础类能力：商务（电话）礼仪、电话营销
4.技术类能力：电话营销技能、消费与客户心理分析、呼出技巧、呼入技巧、沟通技巧
5.实战类能力：录音案例分析、电话营销岗位实战、CRM软件模拟、呼叫平台操作能力
因此，随着河南客户信息服务规模不断扩大，广阔的市场将需要大量的客户信息服务专业高素质高技能的专业应用型人才。然而，目前不仅专业培养客户信息服务人才的学校屈指可数，大大小小的客户信息服务、呼叫中心培训机构急功近利的培养模式，导致整个行业的人才培养标准缺少规范化、标准化，企业对人才的选择亦无常态，非专业人才70%的流失率，困扰着需要客户信息服务的绝大部分企业，客户信息服务专业人才的培养成为亟待解决的问题。这就需要我们职业院校特别是中职学校的客户信息服务专业担负起培养掌握专业技能应用型人才的重任。
客户服务专业必要性与可行性分析
一、必要性
1.我国客户服务专业持续快速发展
客户服务不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、金融（银行、保险、证券、基金）、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒 、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查类企业的咨询、营销、客户服务的办公平台和利润中心，同时也是政府完善公共服务系统的重要载体，具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点。作为高速发展的新兴产业，人才短缺成为制约产业发展的瓶颈，是市场上人才最为紧缺的产业。
2.我国客户服务专业的发展趋势
客户服务业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等方面。这些技能的需求引致了客户信息服务培训行业的繁荣。目前国内大部分客户信息服务的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训老师依然是行业热门人才。成为客户信息服务培训师是从业人员可以选择另一条职业发展通道。 二、可行性
1. 我国客户服务专业人才就业空间广阔
从事客服工作的人员，薪金非常可观。本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位 的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。
2. 我国客户服务专业人才缺口大
伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2014年达到80万个，2016年预计超过150万个，市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24％。CTI数据调研显示，与客户信息服务产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内客户信息服务行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。由于业务性、管理型技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万1年。已近步入白领时代。
客户服务专业教学计划
一、招生对象与学制
本专业招收初中毕业生或具有同等学历者，学制3年。 二、培养目标与业务范围 (一) 培养目标：
培养社会主义市场经济建设和社会发展需要的，具有高尚的职业道德、较强的职业意识和职业能力的，掌握本专业所必需的文化基础知识、专业技术知识和操作技能。主要从事客户信息服务方面理论和一定的信息技术，熟练所学理论知识，独立进行一线工作的应用型中等专业人才。 （二）业务范围：
主要从事语音话务，速录员，中国移动、联通客户服务，呼叫服务，银行客户服务，办公室打字员，文秘。 三、应具备的基本素质 （一）职业素养要求 1.积极——保持微笑和主动； 2.沟通——与客户及同事能有效沟通；
3.忠诚——对自己的事业、公司、客户抱有忠诚之心； 4.理解——设身处地，具有宽容之心和耐心；
5.信心——服务对于企业整体竞争力的意义及个人未来的发展； 6.合作——具备良好的团队意识和合作精神，包括跨部门的； 7.纪律——严格遵守企业的规章和纪律；