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酒店预订工作程序及标准
１、电话预订 程 序 １、接听电话 ２、礼貌问候 标 准 铃响三声内接听。 １、“早上好／下午好／晚上好。” ２、报部门名称。 ３、报员工姓名。 ４、礼貌用语：“请问有什么可以帮您？” ＊ 语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。 ３、询问客人预订要 在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。 求 １、确认客人预订日期。 ２、确认客人预订房间的种类及数量。 ３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。 ４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。 ５、确认客人的付款方式。 ６、确认客人的抵达时间。 ７、询问客人其它特殊要求。 ＊ 询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明：“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。 ４、复述核对预订内１、日期； ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 容 ２、客人姓名、公司名称； ３、房间种类、数量、房价； ４、付款方式； ５、抵达时间； ６、特殊要求； ７、代理人（订房者）资料。 ５、完成预订 向客人致谢。 ２、输入顺序如下：入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班／车次号、具体离开时间、航班／车次号。 ３、将电脑的确认号码写在订房单的右上角并签名。 ４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。 ５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。 ２、电传和传真预订 程 序 预订信息 ２、确认预订 标 准 ２、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订的确认。 １、当天收到的电传、传真要当天回复。 ２、加急的函电要立即回复。 ３、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。 ＊ 回复电传、传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。 ３、输入预订资料 １、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上钉好。 ２、将所有资料按格式输入电脑。 ３、将电脑的确认号码写在电脑的右上角并签名。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
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６、输入预订资料 １、将该订房的所有资料按格式输入电脑。 １、接收电传、传真１、阅读订房内容 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ４、将该预订按日期、姓氏字母存档。 ３、常客预订 程 序 标 准 １、检查资料、确认 如果电脑内有姓名相同的客人记录，则以公司名称或其它详细资客人是否酒店常客 料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。 ２、输入预订资料 １、若原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记录”状态栏作相应的更改，保持电脑内客人资料的准确性。 ２、若客人曾有投诉记录，须开“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏提醒接待处同事注意，如投诉涉及其它部门的，需开“ＦＬＡＧ”提醒该部门同事注意，以免发生类似事件。 ３、如有涉及多个部门或不同日期来作出安排的事项，需分别开不同的“ＦＬＡＧ”，注明各项明确的工作指示。 ４、若客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别服务的，需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇。 ＊ 所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本店是否有过入住记录，是否为常客。选择“显示客人记录”一栏，输入客人姓名或预订者所提供的客人金卡、钻石卡号码，以确定该客人是否为本店常客；查看客人记录内的“ＮＯＴＩＣＥＳ”及“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏，了解客人有否特别要求或投诉记录，将预订单上的资料按电脑格式逐项输入，检查原客人记录是否有需要更新的地方，或与本次入住要求不相符的地方，并作出适当改动。若“ＮＯＴＩＣＥＳ”一栏不能尽录客人的资料，要按功能键，另开“ＣＯＭＭＥＮＴ”一栏加以补充。根据客人历史记录，要求在客人到达前采取相应措施，做好各项准备工作，尽量满足客人的要求。若需要其它部门协助的安排，按功能键另开“ＦＬＡＧ”一栏输入相应的部门名称和需要作出安排的日期以及具体内容，以确保其它部门能及时做好安排。预订资料输入完毕后，将电脑确认号码写在订房单的右上角并签名，订房单按日期、姓氏字母顺序存档。 ４、重要客人（ＶＩＰ）的预订 程 序 申请 标 准 批、签字。 ２、预订员需取得客人的身份、职位，或客人的个人档案记录， 确认客人是符合ＶＩＰ接待条件的，应及时告知订房部经理。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
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１、ＶＩＰ的批准及１、VIP的确认须由营业部总监、房务部总监或酒店高级行政人员审----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ３、经订房部经理同意后，填写备忘录送总经理、副总经理或营业总监、房务总监审批签字（原订房资料保留复印件存底、备案）。 ２、ＶＩＰ预订的处１、收到预订单后，马上按有关格式输入电脑。 理 ２、所有ＶＩＰ客人均须安排入住豪华房或以上级别的房间。 ３、根据客人所需要的房间种类为客人选择房间。 ４、把房间号码写在订房单上。 ５、准备一封欢迎信，用信封装好送到房口部。房口部须在客人到达前将该信件摆放在房间内。 ６、订房完成后，须将预订单交督导复查一遍。 7、所有当天接到的此类订房，在完成后必须通知大堂副理、房口部及接待处经理，并尽快把欢迎信送到房口部。 8、必须其它部门协助服务的（如接车），须同时通知有关部门，并在预订单上做好记录。 ＊ 客人预订高级套房或以上级别房间的，自动给予ＶＩＰ待遇。按有关格式输入电脑。房间安排应尽量选择风景好，无噪音、幸运数字的房间，应尽量避免安排在电梯后面的房间。当天的ＶＩＰ预订，必须安排在“已清洁好”的房间（ＶＣＩ）。 ５、担保预订 程 序 标 准 １、通知预订代理人在交易会期间或特别旺季，要求所有的预订须预付订金，否则房间只酒店的有关规定。 能保留至下午六时。 ２、要求预付订金及１、订金担保：客人通过银行转帐有效的公司支票、电汇或直接到前担保的落实 台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费用）作为房间担保。 ２、信用卡担保：Ａ）引领客人到前台收银处印下客人的信用卡号码、有效日期及请客人签名确认担保；Ｂ）客人通过传真、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持卡人姓名以及被担保人的姓名、入住日期、房间种类、数量等作为担保。 ３、公司担保：（合约旅行社、商业客户）通过公司的担保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入住日期、房间种类及数量，以及公司的有效印章。如该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监或营业总监审批、签名方为有效。 ３、向客人明确酒店１、详细向预订代理人解释酒店关于担保预订的更改及取消条例。 预订的更改及取消条例 ４、输入资料 １、在电脑图表担保栏内注明相应的担保方式。 ２、打印预订担保确认书交给担保人或传真给担保人／客人。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ２、将有关资料钉在原预订单上存档，以订金方式作为担保的，要将有关预订资料抄送前台收银处。 ４、担保人确认该订金可给客人作为房费的，须将该订金转入该订房资料内， 否则， 在该订房的电脑表格内的“ＮＯＴＩＣＥＳ”或“ＣＯＭＭＥＮＴ”一栏注明“该订金只用作担保客人到达”。 ＊ 在电话预订时或传真回复上均须说明担保预订的程序。该类确认书必须准确无误传送给担保人／客人，以免日后发生纠纷。 ６、更改预订 程 序 订的信息 ２、确认更改 标 准 ２、查看是否有该预订。 １、记录更改预订代理人的姓名、联系电话及公司名称。 ２、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。 ３、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。 ４、向预订代理人重复更改的内容。 ３、更改原输入的资１、将原预订单找出。 料并存档 ２、将更改单装钉在原预订单的上面。 ３、更改电脑内的资料，并在更改单的右上角写上确认号码及签名。 ４、按日期、客人姓氏字母顺序存档。 ５、如果是当天的预订更改，需同时更改预先准备好的入住登记卡。 ４、未能确认的预订１、如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，更改 请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。 ２、如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人的更改预订暂时放在候补名单上，如有空房即与客人联系。 ５、更改预订的完成 １、感谢客人的及时通知。 ２、感谢客人的理解与支持。 ３、询问客人是否需要做下一阶段的预订。 ＊ 在电脑内选择“更改预订”栏，并输入客人姓名以找出该订房。在订房单上的“更改”一栏打“／”号，并写明更改内容。在确认新日期、房间种类之前，先要查询客房出租情况，在有空房的情况下可以为客人更改预订。如果该预订的更改涉及到其它部门的安排，尤其是发生在当天的更改，请在更改单上做好记录，并通知其它部门以便跟办。如果已收订房按金的，则要复印一份预订更改单给收银处，以便把订金转到该订房，并在更改单上注明“抄送财务部”。经由旅行社订房的客人，如果客人强烈要求我店为其联系旅行社的，我们应----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
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１、接受客人更改预１、询问要求更改预订客人的姓名及原来抵达日期和离开日期。