----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 尽可能发传真或致电该旅行社为客人联系，但原则上由客人自行联络。 7、取消预订 程 序 息 标 准 ２、查看是否有该预订。 ２、对照原订房资料，看是否同一客人。 ３、向取消预订的代理人重复取消订房的资料。 ４、如无特殊情况，可以确认取消订房。 ３、取消电脑内预订１、填写预订取消单。 资料并存档 ２、找出原预订，将取消单钉在原预订单上。 ３、取消电脑内预订，将确认号写在取消单右上角并签名。 ４、如果要取消的预订需其它部门协助安排的，请同时通知该部门取消有关安排。 ５、如果取消的订房已收订金，则要复印一份资料给前台收银处跟办，并在取消单上注明：“抄送财务部”。 ６、按日期、姓氏字母顺序存档。 ４、未能确认的预订１、如该预订是通过旅行社预订的，请客人直接联系旅行社，再由旅取消 行社通知酒店取消。 ２、感谢客人的理解和支持。 ３、询问客人是否需要做下阶段的预订。 ＊ 在电脑选择“更改预订”栏，并输入客人名字以找出该订房。在电脑内选择“取消预订”一栏，同时输入客人姓名，在“由谁取消”一栏内输入取消者姓氏，由旅行社取消的，输入“ＡＧＴ”，客人自行取消的，输入“ＳＥＬＦ”及自己的姓名缩写。 8、预订单存档 程 序 １、预订单存档 标 准 将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中。 ２、更改预订单的存查找出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和本部回复函档 档 电依次附于更改后的预订单上，最新的资料装钉在上面。 存入档案夹中该字母索引的最后面。 ＊ 如旅行社散客预订有团号的则存放在索引目录“Ａ”前面。----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
１、接受取消预订信１、询问要求取消预订客人的姓名、抵达日期及离店日期。 ２、确认取消预订 １、记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。 ５、取消预订完成 １、感谢预订代理人将取消要求及时通知酒店。 ３、取消预订单的存查找出原预订单，将取消单钉在最上面，然后以客人姓氏按字母顺序----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 两个月后的预订存放在“未来预订档案内。 9、建立客人资料档案 程 序 类别 标 准 １、钻石卡持有者 ＤＣ ２、金卡持有者 ＧＣ ３、贵宾 ＶＩＰ ４、商业户口客人 ＲＧ ５、常住客人 ＲＧ ６、曾经投诉的客人或须特别注意的客人 ＳＡ ７、有不良记录的客人 ＳＡ ２、客人历史记录的１、客人姓名的正确拼写及性别 资料及其内容 ２、客人的公司名称 ３、客人的家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称 ４、客人的联系电话 ５、客人的护照号码、签证号码 ６、客人的出生日期 ７、客人的特殊要求、喜好 ８、如客人是酒店的钻石卡／金卡会员，须注明会员证号码、有效日期 ９、客人的名衔／身份／职位 １０、客人入住之房号、住店的次数及消费资料。 ３、客人历史记录的１、酒店钻石卡／金卡的申请由酒店当局审批。 整理 ２、预订文员接到经审批的申请表后，按有关格式将客人的资料输入电脑。 ３、酒店贵宾、商业户口客人、常住客人的历史记录由接待处文员在客人入住后取得有关资料并将其输入电脑。 ４、预订部负责编印“客人记录校正报表”，并检查、整理客人的资料。 ５、按营业部发出的更改申请表进行修改、整理。 ６、将可能是重复的客人记录查证、兼容。 ＊ 先输入客人的姓氏，空一格，再输入客人的名字。在客人的名字后，在（）号处注明客人所属类别。客人的特殊喜好、名衔、会员证号码、有效日期等资料均记录在“NOTICES”一栏内，如不能尽录所有资料，则另开“COMMENT”一栏加以补充说明。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
１、客人历史记录的 类 别 电脑代号 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
１０、票务代办 程 序 息 标 准 时间、数量。 ２、与票务部联系，询问是否可接受预订。 ３、请客人传真订票所需的有关资料，包括：客人姓名、订票种类及数量，班次、日期、客人信用卡号码及有效日期。如客人预订机票，还需取得客人的身份证或护照的复印件。订票无法供应时，应及早向客人解释清楚。 ２、订票的落实 １、收到客人的详细资料后，将客人的信用卡资料由前台收银员通过信用卡中心取得授权。 ２、按格式填写订票备忘录，将客人传真资料及该备忘录原件送票务部，备忘录复印件钉在原预订单上存档。 ３、知会客人如该票订好后会立即转告，并告知客人如有任何更改或取消所产生的费用，将记入客人的信用卡帐号上。 ４、票务部通过回执知会订房部该票是否已预订。 ５、如果有任何关于该票的更改或取消应立即通知客人。 ６、无论该票预订成功与否，均应立即发传真或电传通知客人。 ３、将有关信息输入１、如果预订成功，通过“留言”知会客人票已订好，可在到达酒店电脑 后到票务部取票及支付现金，并通过“注释”让接待文员通知客人票已订好。 ２、如果订票失败，通过“留言”知会客人，并通过“注释”让接待文员通知客人订票失败。 ＊ 订房部只负责有预订但未入住的客人的订票服务，当所订的票确认后如有人为的更改或取消所发生的费用由客人自付。票务部只预售三天内的广州至香港的直通火车票、巴士票、船票和机票，或广州至国内其它城市的飞机票（飞机票预售期１４天）。在电脑内找出该预订，按功能键Ｆ５“留言”给客人。按功能键Ｆ５和Ｆ１４开“注释”。 11、紧急暂停电脑时所需报表的处理 程 序 备工作 有关报表 标 准 ２、编印未来三天的客人到达预报表两份。 离开日期、客人姓名、公司名称、房间类型、数量、房间价格、到达１、接受客人订票信１、当客人要求订票时，预订员须取得客人所订的票的种类、班次、１、电脑暂停前的准１、编印未来一个月的“预订率”报表两份。 ２、用个人电脑准备１、准备一份“客人预期到达”报表，报表的内容包括：到达日期、----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 航班、是否需要接送、特殊要求（电脑代码）以及备注栏。 ２、准备一份“客人接送服务安排表”，内容包括：到达日期、离开日期、客人姓名、客人到达或离开航班资料、用车类型及数量，随行人员名单。 ３、报表的派送及预１、将“客人预期到达”报表复印四份交接待处，前台经理、礼宾部订资料 （酒店代表）及商务／行政楼层。 ２、将“客人接送服务安排表”复印三份交礼宾部（酒店代表），礼宾车队及接待处。 ３、将当天到达客人预订资料原件放在字母顺序风琴袋内交接待处。 ４、当天预订当天到１、原预订单马上交接待处。 达客人的资料派送 ２、保留预订单复印件，以便电脑系统恢复后把该预订输入电脑。 ３、将所有该类订房整理成为一份“当天预定当天到达的客人”报表。 ＊ “客人到达预报表”按每个到达日期的顺序来编印。房间价格一栏用美金价格填写，如有商务折扣或特别折扣需加以注明。备注栏应注明付款方式及客人要求等重要事项。如该客人是ＶＩＰ，请在客人姓名一栏内注明。需其它部门协助完成的事项，电话通知该部门主管，并在订房单上作记录。两份报表按客人姓氏字母顺序排列方式编印。 12、经预定未到达的客人（ＮＯ—ＳＨＯＷ） 程 序 达客人报表 标 准 2、查询电脑，在“ＩＮＱＵＩＲＹ”状态栏内，用第一项，同时输入客人姓名，即可从屏幕上看到此客人姓名前为“９”字样的数字，即为“ＮＯ－ＳＨＯＷ”。 ２、资料提交、存档 1、如“ＮＯ－ＳＨＯＷ”的预订内有已担保的预订，而前台经理指示该“ＮＯ－ＳＨＯＷ”需收取罚没金的，则将该预订资料原件交接待处经理作为收取房费的依据。 ２、无需“罚没订金”和并无担保的“ＮＯ－ＳＨＯＷ”按日期顺序存放在“ＮＯ－ＳＨＯＷ”＆“ＣＡＮＣＥＬＬＡＴＩＯＮ”档案内，以备存查。 ＊ 如电脑显示有相同姓名的客人已入住，须核对有关资料以确认客人是否已入住或客人没有使用原预订电脑表格进行入住登记。 １、阅读经预订未到１、准确了解客人的入住资料。
本页为作品封面，下载后可以自由编辑删除，欢迎下载！！！
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
精
品
文 档 1
【精品word文档、可以自由编辑！】 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------