35、不合格报告应有哪些内容？不合格事实陈述应满足哪些要求？
内容包括：a) 受审核部门及负责人；b) 不合格事实陈述（5C）；c) 不符合的审核准则及对应条款；d) 不符合项的性质；e) 要求纠正措施完成时间及验证方式；f) 审核员签字，受审核部门确认。还可包括后续活动的相关内容：a) 纠正措施计划；b) 纠正措施实施；c) 纠正措施验证。满足要求5c:clear清楚，correct正确concise明确concrete具体complete完整 36、受审核部门接到内审不合格报告后应完成哪些工作？
对不符合的发现采取纠正措施，通常由受审核方确定并在商定的期限内实施；对纠正措施的完成情况及有效性进行验证，由审核组成员进行。
37、什么是审核证据？有哪几种？
审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。种类：文件记录口头叙述，人证，物证，书证。 38、不合格品控制的目的是什么？ 防止不合格品的非预期使用和交付。 39. 什么叫QC小组?其特点表现在哪些方面?
答：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组活动的特点突出表现为：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。 40 .标准化具有哪些特点？ 答：标准化具有以下特点：
( 1 ）标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。 ( 2 ）标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。
( 3 ）标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。 41.末次会议的议程？
答：重申审核的目的、准则和范围；提出审核发现；宣布审核结论；讨论纠正和预防措施的时间表。 42.质量管理体系文件应包括哪些内容？
答：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d）组织确定的为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。 43、什么是外包过程？对外包过程控制的原则是什么？
答：1）外包过程是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程； 组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任； 对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响： 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； 对外包过程控制的分担程度；
通过应用7.4条款实现所需控制的能力。 44、 简述标准化工作在质量管理中的作用；
(1)企业的标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。
(2)标准化工作为企业的生产经营活动建立了一定的秩序，使企业各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。
(3)标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。 45、 简述开展标准化工作应注意的几个问题。
(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。 (2)企业标准化工作必须坚持“系统化”的原则。 (3)企业的标准化工作一般应符合以下具体要求：
权威性。标准就是“法”，在企业内应该有专门部门监督检查，保证标准的贯彻实施。 科学性。要充分运用现代化专业技术和管理技术使制定的标准有客观依据。 群众性。要在总结经验的基础上，有领导地依靠群众自己来判定和贯彻标准。
连贯性。各种标准要连贯一致，相互配合和协调，同时标准既不能“朝令夕改”，也不能长期不修改，修订标准时要考虑前后协调一致。
明确性。标准是企业的法规，要严格审核成文，要有一定的管理程序，内容要明确，要求要具体，不能抽象和模棱两可。 46、对合格供应商有哪些具体要求? 提供合格的材料和产品。 按时交货。 满足数量要求。 价格合理。 服务周到
47、 如何理解质量方针的含义?
质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。 含义有：(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。
(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。
(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。 48精益管理的五个基本原则是什么?
答：精益管理的五个基本原则是：正确地确定价值、识别价值流、流动、拉动和尽善尽美。 49．六西格玛管理的含义是什么?
答：六西格玛管理的含义有两方面：一方面六西格玛是一种专业化地开发和持续交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法；另一方面它也是一种开展应用统计工具的项目活动，实现经营绩效突破的管理战略。 50．PDCA循环的基本内容是什么?
(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。 (2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进为目标。 (3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。 (4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。
五：条款题
1．“某产品的设计图纸中标明了该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息。” 适合于这一情景的条款是 7.3.3
2．“销售部对收回的顾客调查表进行整理分析，其中有14%的顾客对产品质量不满意。” 适合于这一情景的条款是 8.4
3．“某化工厂编制的工艺指导书的内容与实际生产过程控制不一致，工人对此意见很大。” 适合于这一情景的条款是 7.1
4．“生产部针对管理评审时提出的改进要求采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是 5.6.3
5．“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。” 适合于这一情景的条款是 4.2.4
6．“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。” 适合于这一情景的条款是 8.2.3
7．“某学校的教研室正在讨论开发新课程的方案。” 适合于这一情景的条款是7.3.1
8．“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行讨论。” 适合于这一情景的条款是 7.2.2
9．“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的‘饭菜质量和餐饮服务质量调查表’进行分类整理分析。” 适合于这一情景的条款是8.4
10．“一台已经校准的计量装置没有检定标识。” 适合于这一情景的条款是 7.6
11．“某小学按GB/T19001标准建立质量管理体系时删减了7.3‘设计和开发’。” 适合于这一情景的条款是 1.2
12．“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名” 适合于这一情景的条款是8.2.4
13．“质检科编制了Y-10型产品的检验规程。” 适合于这一情景的条款是7.1
14．“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求。” 适合于这一情景的条款是6.4
15．“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很大。” 适合于这一情景的条款是 7.5.1
16．“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认”。 适合于这一情景的条款是7.2.2
17．“顾客经常投诉服务员的态度不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理，严重的开除处理。” 适合于这一情景的条款是 8.5.2
18．“办公室正在组织新员工的技能考核。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2
19．“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。” 适合于这一情景的条款是 8.3
20．“某建筑施工单位的工程部正在商量如何编制华南商贸大厦项目的‘施工组织设计’。” 适合于这一情景的条款是7.1
21．“物业小区正在检修供暖设施。” 适合于这一情景的条款是6.3
22．“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验。” 适合于这一情景的条款是7.3.5
23．“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱。” 适合于这一情景的条款是8.3
24．“组织不能确认他们能把培训记录保持多久。” 适合于这一情景的条款是4.2.4
25．“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录员出差去了,所以没有记录.”。 适合于这一情景的条款是 5.6
26．“酒店的餐饮服务人员没有健康证。” 适合于这一情景的条款是 7.2.1
27．“在电路版印刷车间，审核员发现已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上” 适合于这一情景的条款是7.5.5 28．“某企业的电工没有操作证。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2
29．“采购控制程序规定：所有原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科检验合格后入库。” 适合于这一情景的条款是 7.4.3
30．“试验员每次使用天平前均要进行调整。” 适合于这一情景的条款是7.6
31．“库房针对内审时提出的不符合项采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是8.2.2
32．“某机械加工厂的质量手册中写明删减GB/T19001标准中‘7.3设计和开发’,但没写明删减的理由。” 适合于这一情景的条款是 4.2.2
33．“某疗养院新植了150平米的草坪和120株花木，使疗养院的空气更加清新。” 适合于这一情景的条款是 6.4
34．“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，但销售科未及时回复。” 适合于这一情景的条款是7.2.3
35．“检验员正在对加工后的零件进行抽检”。 适合于这一情景的条款是8.2.4
36．“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用单位等信息。” 适合于这一情景的条款是 7.4.3
37．“顾客提供的产品标准不是现行版本。” 适合于这一情景的条款是 7.5.4
38．“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖‘作废’章。” 适合于这一情景的条款是4.2.3
39．“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在小车上颠簸不停。” 适合于这一情景的条款是 7.6
40．“某汽车制造公司规定：只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有资格入选合格供应商。” 适合于这一情景的条款是 7.4.1
41．“家用电器服务网点按服务规范的规定对顾客反应的产品质量问题在24小时内派人进行了解决。” 适合于这一情景的条款是 7.5.1
42．“某企业规定对顾客提供的配件不须检验，配件质量由顾客负责。” 适合于这一情景的条款是7.5.4
43．“某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打。” 适合于这一情景的条款是6.2.1
44．在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代表。”问是否有专门的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。 适合于这一情景的条款是 5.5.2
45．“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。” 适合于这一情景的条款是 5.5.3
46．“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同XY-001流程被修改时，客户并没有得到通知。” 适合于这一情景的条款是 7.2.3
47．“电厂供应科没有对提供原煤的大同煤矿公司进行审核。” 适合于这一情景的条款是7.4.1 48．某水泥厂，水泥库房漏雨。” 适用于这一情况的条款是：6.3
49．“顾客提供的零件丢失，库房买了一些补上。” 适用于这一情况的条款是：7.5.4
50．“检验记录太多，只能装在麻袋利保存。” 适用于这一情况的条款是：4.2.4
六、案例分析题（请结合标准分析，找准最符合的条款，不符合的指出不符合哪项条款，说明理由，符合标准的也
说明理由）
1．审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。” 不符合事实：销售科2004年一季度与顾客签订了13份合同，但没有保存评审记录。 不符合GB/T 19001-2008 中7.2.2条。
标准内容：评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。
2．审核员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为
50+0.50克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是48.30克和48.35克。工人解释说：“每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回零。
不符合事实：食品包装车间里正在称量待包装食品的电子秤，在不称量食品时不能回零。操作者已经发现该称不准，但仍在使用。
不符合GB/T 19001-2008 中7.6条。
标准内容：当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。
3.审核员在供应部审核，查看2003年的材料采购统计表，发现2003年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：“如何对北京新华公司进行选择评价的？并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录。供应部长说 ：“我们没有评价过北京新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，人家就包退包换。”
不符合事实：2003年供应部从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换，供应部长解释，组织没有对该公司进行过评价。 不符合GB/T 19001-2008 中7.4.1条。
标准内容：组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
4．在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：“H-15型产品是抽检，通常200件为一批，抽10件检验。”审核员问：“都要检验哪些项目？”检验员将H-15型产品的检验指导书拿给审核员看，审核员看见检验指导书上规定：H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。检验员说：“每批抽20件检验工作量太大，我们抽检10件的检验记录很清楚，你可查看，没有不合格的。”
不符合事实：成品车间检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍按抽检方法进行，通常200件为一批，抽10件检验。不符合H-15型产品的检验指导书的规定：H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。 不符合GB/T 19001-2008 中8.2.4条。
标准内容：组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。
5. 某产品的工艺指导书：“温度150℃±10℃，保持3小时，每小时对温度进行一次监测并记录。”审核员抽查了近两天的生产现场的监测记录，发现实际是每两个小时才对温度监测了一次，且记录的温度是120℃左右，持续时间为4小时。 不符合事实：某产品生产现场监测记录显示每两个小时对温度监测一次，温度是120℃左右，持续时间为4小时。不符合该产品工艺指导书的规定：温度150℃±10℃，保持3小时，每小时对温度进行一次监测并记录。 不符合GB/T19001-2008 中7.5.1条。
标准内容：组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 6．为便于审核员调查以及报告审核结果，需要的工作文件有哪些。 答案：GB/T19011第6.4.3中检查表、审核抽样计划和记录信息表格。
7.审核员在恒温于20±1oC的装配车间里发现有一台大容量的家用冰箱,就问这是为什么?装配班长说,因为有一些零件有保存温度要求,不在范围内的时间不能超过24小时,我们从库房里领出零件后,有时在车间里当天装不上,我们在认证前专门申请购买了这台冰箱。审核员说,里面装了什么?装配班长从里面取出了几件,审核组长看了一下,A件的保存温度范围是5-35oC,B件是-20oC-0oC,C件是30-50oC
答：不符合的条款和内容：不符合7.5.5中“组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应 包括标识、搬运、包装、贮存和保护。”
8.审核员在某手机生产厂审核成品试验站时发现有一次手机电磁辐射严重超标，问是为什么？质检站长说，我们查了发现是有两批零件有问题造成的，审核员问知道是哪两批吗？质检站长说，由于该零件是关键零件，我们管理很严格，从电脑上查到了全部产品的编号，而且我们已经通知生产部门和销售部门，停止使用和销售使用这些零件的手机。审核员问发出过吗？质检处说我查过，已经发出300台，我们已决定只要顾客一提出来我们就退换。 答：不符合的条款和内容：不符合8.3最后一段。
9在进货检验站，审核员看到检验员正在检验外购的H零件，检验员介绍H零件通常100件为一批，抽5件检验。审核员问