广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第3节 设计和开发 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 由于公司提供的是物业管理服务，因此，此条款不适用于本公司，以后由有需要时，则由管理者代表负责此方面的相关工作。
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第4节 采购 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1
1.0总则
本章采购要素包括对维修材料产品的采购和对分项工程承包服务的采购，为了确保采购的质量符合规定的要求，必须对采购的全过程实施有效控制。采购及供方管理由各管理处负责实施及控制。 2.0内容概述 2.1 供方的评价
a) 大批量物品的采购，在实施采购前应对供应商进行评价； b) 服务项目供方由相关部门进行评价； c) 采购零星物品时，对实物质量进行评价。 2.2 采购资料
a) 物品的采购需填写《采购计划》或《请购单》，清楚地说明物品的名称、规格等；服务分包合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等；
b) 《采购计划》或《请购单》按规定要求进行审批和实施，服务分包合同由公司领导或其授权人员签订后实施。 2.3 验证
a) 采购回来的物品按规定要求进行验证，并记录验结果；
b) 分包方的服务项目，由各部门在服务过程中对其服务质量进行检查，以确定是否符合有关规定及合同的要求；
3．相关文件
《材料采购及检验管理程序》
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第5节 生产和服务运作 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/3
1.0总则
公司对提供的物业管理服务过程，制定相应的管理程序，确保服务质量满足业主的要求。 2.0内容概述
2.1物业管理服务控制
公司制定文件化程序确保使小区的绿化保洁消杀、消防治安管理、楼宇保养和维护、车辆管理等与质量有关的各项工作处于受控状态。
a) 各部门负责制定工作规程，使工作方法有章可循，服务质量有所保证； b) 确保提供服务所需设备、设施满足服务要求；
c) 加强对员工入职培训和岗位培训工作，提高员工素质，并要求员工严格按程序要求实施；
d) 通过业主意见调查及上级机关/部门的检查，对服务过程质量进行评价、认可； e) 对物品的采购和验收进行控制，不合格的物品不可投入使用； f) 加强设备的维修、保养工作，确保其正常的工作状态； g) 合理地进行收取各项费用；
h) 对服务过程中可能会遇到的突发事件或异常情况制定相应的预防和应急处理方法。
i) 公司规定定期需对业主进行意见调查及回访工作，对所收集的信息进行分析处理。
2.2消防管理
消防作为物业管理来说是属于一个特殊过程，因此公司建立物业的消防管理制度，明确公司消防的组织机构及管理方法，定期按规定要求实施消防演习及维护保养消防设备设施：
2.3物业管理产品标识和可追溯性要求的控制
2.3.1在服务过程中，需对对产品或服务过程进行标识和记录，必要时对不合格或业主
投诉进行追溯。 2.3.2 标识
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第5节 生产和服务提供 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 2/3 a）公司对物品的标识、消防安全的标识和服务标识在相应的程序文件中均有明 确规定；
b） 部门按规定要求执行标识和管理。 2.3.3 可追溯性
为了实现可追溯性，所有标识应与记录和其它原始证明文件保持一致。 2.4业主提供财产的控制要求 2.4.1业主提供的财产分类：
a) 业主的信件、邮包、报纸、车辆、空置房间等； b) 业主提供用于维修、安装的材料、零部件等； c) 发展商提供给保安管理部用作办公用途的房间。 2.4.2业主提供财产的控制方法
a) 对业主提供用于维修、安装的材料、零部件，由维修人员负责对其进行验证，如发现不合格时，将不合格内容记录在《维修单》上，必要时由业主签名认可。 b) 对于业主的信件、邮包、报纸由投递人员将其投入业主的信箱即可，保安员在巡逻时需对业主的信箱进行检查是否有损坏。业主空置的房间由保安管理部进行登记，并定期对其进行检查。
c) 业主停放在管辖区内停车场的车辆则按《停车场管理规定》执行。
d) 对于业主提供的产品的验证、贮存和维护的方法按公司规定的要求执行，若有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并及时向业主报告。
e) 在承接小区管理时，对于发展商提供的办公用途的房间，应确认其使用面积是否所管辖面积相适应。 2.5产品的防护
2.5.1 本公司在对服务的过程中涉及的物品的搬运、贮存、防护和交付，建立相应的
管理程序，防止物品在搬运、贮存、防护和交付过程中造成不合格。（对于包装不作控制要求）
2.5.2 搬运。物品的搬运应使用合适的工具和方法，以防止受到损坏。 2.5.3 贮存。保证贮存环境符合物品贮存条件的要求。 2.5.4 防护
a) 制定对来料的保管办法，明确其标识及隔离处理要求；
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第5节 生产和服务提供 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 3/3 b) 对代管邮件（包）、车辆等设置由专职人员管理。
2.5.5 交付。对于维修好的项目应按要求交付给业主使用，必要时需由业主在《维修
单》上签字认可。
3.0相关文件
《服务过程管理程序》 《材料采购及检验管理程序》
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