万科17英里花园物业管理服务方案
安安 全全 一二 班 班 99 人 人
安控全制三中班 心 93人 人 家设政施维维修 护 22人 人 第 16 页 共 29 页
绿保化 洁 37人 人 泳家池政救服生务 员 43人 人 出食纳 堂 12人 人 万科17英里花园物业管理服务方案
3.主要岗位工作职责 3.1管理处经理
（1） 负责管理处的整体经营运作和客户关系建立。
（2） 每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理。 （3） 部门的团队建设工作。 （4） 建立良好的对外公共关系。 3.2人事行政主办
（1） 建立管理处职员工的人事档案。负责员工资料的及时录入工作。
（2） 负责管理处职工、员工的考勤和工资的制作及普通员工的录用、转正、调配、劳动合
同的签订、离辞职手续办理工作。
（3） 负责处理员工申诉及劳资纠纷，不定期组织员工座谈会。 （4） 监督培训工作的实施，培养和发现各类人才。
（5） 负责管理处月工作计划的汇总及管理处每月值班安排表的编制。 （6） 负责办理（年审）管理处各类营业证照。 （7） 负责仓库监督管理工作。 （8） 负责员工食堂的经营和管理工作。 3.３客户服务主办
（1） 负责制定管理处的客户服务年度工作计划。
（2） 负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究，不断完善客户服务体系及服务流程。 （3） 负责组织与住户之间的沟通，负责定期上门走访住户。 （4） 负责客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密。
（5） 负责顾客投诉回访和顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析。 3.４技术主办
（1） 负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。
（2） 负责对公共设施维修、住户家庭维修、工程质量返修、消防管理等工作的安排、实施
和检查。
（3） 审核部门设备年度检修计划并监督执行。
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3.５安全主办
（1） 负责安全管理工作的现场和内务管理。
（2） 组织安全管理员的在职培训和军事技能训练，制定月培训、军训计划表。 （3） 定期检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况。 （4） 督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况。
（5） 对停车场的IC智能卡使用、收费、维护情况进行检查。
4.人员培训计划
为了给业主提供高标准的物业管理服务，管理处将注重于对员工服务技能和服务水平的不断提高，依托公司及管理处的师资资源，进行强化服务意识、提高专业技术知识的培训，以保障管理处服务水平的持续提高。
同时公司将根据各类别员工流动率的统计分析，有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训，并进行上岗前考核，公司目前已建立一套完整的储备人员岗前培训、考核体系，保证每位新员工均达到上岗要求。另外，公司将通过已实施的5%末位淘汰制及部门经理业绩考核方案加强管理服务人员激励，以进一步提高人员综合服务素质。
根据项目特点，公司将对员工进行三个阶段的针对性培训，具体安排如下： （1）交付管理前：
培训主题：结合项目特点进行与岗位要求之相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面等的培训。
培训目的：使到岗工作的员工很快适应新的岗位工作要求，对工作的特殊要求能够全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平，和团队整体凝聚力。 （2）交付管理后：
培训主题：专业培训、服务意识培训，以层阶培训体系要求的内容为主。
培训目的：提高工作人员工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，提供高水平的服务标准。
在以后的专业培训中，管理处将依托公司的强大培训资源，采取在岗培训与在职辅导相结合的培训方式。在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评估的全过程控制工作。 （3）储备人员培训：
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针对安全员职业群体流动率较高的特点，公司建立了安全员储备基地，对入职的安全员进行统一招聘、有针对性的培训及上岗前考核，以保障安全员有离职时可以随时提供合格的、具有服务意识与基本岗位技能的员工到管理处工作，在人员交接时保持服务水准。对于其他关键岗位也建立了一套储备培训考核标准，以确保每一位上岗员工都符合公司服务标准及客户需求。
管理人员培训计划表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 课程内容 管理处组织架构、人员岗位职责范围 项目总体情况及特点介绍 客户服务意识礼仪强化及案例学习 物业管理法规及相关法律知识 物业验收标准 职业道德及保密制度 苑落分布及办公范围 项目主要管理人员的熟悉了解 管理处规章制度培训 紧急事件及突发事件的处理方法与程序 管理处的沟通方法与渠道 管理知识：目标管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧 13 物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业会所管理、物业管理与公共关系、物业的经营管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、物业前期介入及入伙前的管理、物业返修装修管理、居家服务、客户服务 14 财务管理：物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、季度管理报告、公司财务制度 15 人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训下属、人力资源管理、招聘与面试 16 品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告 17 信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序 18 19 法律知识：物业管理法律法规政策 电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网络与物业管理 交付管理后 以直属上级的并参加公司及部门组织的类似培训 提高工作人员 为提供优质的 客户服务打下 基础 在职辅导为主，专业技术水平， 授课、案例分析与实地讲解相结合 提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要 交付管理前 授课与实地讲解相结合 使员工尽快符合新岗位要求。 培训时间 培训方式 培训目的 注：以上培训具体内容及各岗位工作人员需要达到的要求及标准按照公司的《层阶培训体系》执行。
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技术人员培训计划表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 课程内容 管理处组织架构、人员岗位职责范围 项目总体情况及特点介绍 物业管理法规及相关法律知识 物业验收标准 管理处设备基本情况 职业道德及保密制度 客户服务意识礼仪强化及案例学习 物业内设备常见故障及维修方法 管理处规章制度培训 紧急事件及突发事件的处理方法与程序 管理处的沟通方法与渠道 物业内设备基本情况及参数 物业内房屋特点与维修注意事项 消防设施的维修与养护 消防管理的基础知识 物业内消防注意事项及监控方法 房屋修缮技巧 物业内小修注意事项及维修方法 供配电系统特点及维修注意事项 物业内职能化系统（包括一卡通、防盗系统等）的维修与技术参数要求 21 22 23 24 25 26 电梯保养注意事项 公司礼仪标准的强化培训 沟通技巧培训 顾客服务理念及投诉的处理 管理知识：危机管理、团队建设、沟通技巧 物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务 27 品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务 28
信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序
交付管理后 现场培训为主，附加直属上级在职辅导，参加公司及部门组织的类似培训 提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础 交付管理前 提高工作授课、案例分析与实地讲解相结合 人员处理实际工作的能力，适应工作需要 授课与实 地讲解相 结合 使员工尽快符合新岗位要求。 培训时间 培训方式 培训目的 安全员培训计划表 序号 1 2 3 4 课程内容 管理处组织架构、人员岗位职责范围； 项目总体情况及特点介绍 物业管理法规及相关法律知识； 物业周边环境治安状况及特点 交付管理前 授课与实地使员工尽快符培训时间 培训方式 培训目的 讲解相结合 合新岗位要求。 第 20 页 共 29 页