工程规范 附录
什么要求？”
（7）遇到用户的批评指责，一定要诚恳接受并对用户表示感谢：“谢谢您对我们的批评，我们一定会认真对待，希望您继续监督指导我们的工作！ ”。
（8）严禁对用户做出不现实的承诺。 ? 接受任务准备
1、 在接受上门服务维修任务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信
息包括：业主姓名、房号、联系电话、业主要求等。 2、 应准备好维修工具、鞋套等物品。
3、 与业主明确约定上门时间，且必须按约定准时到达按约定时间或提前5
分钟到达业主家。如确有原因不能如期到达，应立即与业主联系，征得业主同意，另行约定时间（尽量不要占用业主工作时间），并向业主表示歉意，但不得重复推托。
? 现场维修注意事项
1、敲门：
敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。敲门时禁止连续敲不停和敲的力量过大。
如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，则电话联系业主；电话联系不上，则需将此情况进行书面记录，并于当日再次电话联系业主确定维修时间。
2、进门：
工程维修服务人员按约定时间或提前5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作证（胸卡）。
如果工程维修服务人员未按约定时间到达，业主不高兴甚至不让进门等情况，应首先向业主道歉，争取得到业主谅解（不能以服务业主太多为理由）。 若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，工程维修人员应首先出示工作证，并把客服中心的电话告诉业主；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由现场主管亲
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自上门。
工程维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。如果工程维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，要带备用鞋套一付。维修时用盖布盖在附近可能弄脏的物品及地面。
3、在业主家言行一定要规范：
尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主家的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护； 绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
4、耐心听取业主意见
工程维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，工程维修人员服务语言要规范，要求工程维修人员的语言文明、礼貌、得体，语调温和；吐字清晰，语速适中。
如果业主恼怒，情绪激动，工程维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听；弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修服务； 5、问题判断
如果在维修中遇到新的问题，工程维修人员需进行详细记录，并及时将新问题向现场负责人汇报，争取当场解决，若无法保证当场解决则婉言说服业主给予一定时间制定维修方案，并约定答复期限。
工程维修人员如果遇到业主以他提出的条件没有得到满足为由，扣押工程维修人员或扣押工程维修人员工具，或业主态度蛮横，对工程维修人员打骂等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知主管负责人或中心，由主管或中心出面处理。
6、服务完毕
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维修完毕进行现场清理，将室内物品恢复原位并用自带干净抹布将其清擦干净，清擦地板，清点维修工具。
让业主签意见之前，自己要对现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止现场清理不干净、工具遗漏在业主家等；如果产品搬动复位时将地板、物品碰坏，需将损坏情况详实记录并向现场负责人汇报，待批准后给业主照价赔偿。
同业主道别时，工程维修人员要走到门口脱下鞋套，站到门外，最后再次向业主道别。
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附件四
项 目 保 修 明 细
保修明细 保修期限 屋面防水,有防水要供热制求的卫生冷系统 间及墙体 验收合格起保修年;个采暖交付时超或供冷过竣工验期 收时间保修年 集中入住时间 电气管线、给排水管道 墙面、抹灰脱落 地面空鼓开裂、起砂 门窗翘裂、五金件损坏 管道堵入户门 塞 卫生洁具 灯具、电器开关 地板 壁纸 楼号明细 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 标段/期数/ 楼号 合同交付时间
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附件五
投诉编号： 业主投诉登记表 项 目 合同编号 付款方式 联系电话 组 团 入住日期 □ 全款 □ 按揭 投诉方式 E-mail 房 号 身份证号 □ 来电 □ 来访 房屋现状 保修期限 □装修□毛坯 业主姓名 投诉类型 □工程质量类 □ 服务类 □ 其他类 投 诉 内 容 投 诉 要 求 业主签字： 日 期： 备注 附件六
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