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Don W. Beveridge(U.S.A)Don W. Beveridge(U.S.A) 课程五:
满足客户的需求—陈述利益 陈述利益
使用合适的产品特性与益处满足客户 需求的技能. 特性与益处
特性:产品或服务的特有特征 益处:它能给客户什么
它给到客户最明显直接的利益
记住产品特性是事实,不是观念和判断 客户购买的是益处和利益不是特性! 特性与益处 特性
产品的固有属性 对任何人都是一样 益处
产品的优点 对客户的价值 满足顾客需求 对不同人是不同的 特性与益处判断题
\手提电脑配置是奔腾4处理器,20G的硬盘\\这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构,易于加入 墨水且保持干净\
\我们这款汽车采用了ABS技术\
\这种抗皱保湿乳,含有维生素E衍生物,有抗氧 化功效,能防止肌肤衰老\练习及分组讨论
请列出\毛笔\与\钢笔\各自的特性与益处 如何满足客户需求
认同客户—重复顾客的需求
用产品的特征和利益满足顾客的需求 用推广工具,支持和证明你的观点 核实确认
如何正确使用推广材料和证明材料 选择正确材料,资料贵精不贵多 资料完好无缺 熟悉资料 保持目光接触
手掌,手指保持清洁 用笔助讲解
与客户保持适当距离 课程六:
获取承诺(订单)及跟进工作 获取承诺
为了完成拜访目的,使 拜访工作继续,常常 在拜访结束总结时和 在下一步行动计划中 获得共识时使用. 购买信号
什么是购买信号 它是指客户接受销 售人员建议或益处陈 述表现出的积极合作 信号或承诺信号. 口头性购买信号 非口头性购买信号 口头性购买信号 \听起来不错吗!\
\您的产品有什么特别 好处 \
\我希望您能提供更多 的信息.\
\您提出一些好的想法\\能告诉我已经有多少 企业收益于您们的产 品 \点头
翘起满意的大拇指/轻 轻的点桌面
积极的面部表情,例 如:微笑 身体前倾 记录您的产品 非口头性购买信号 获取承诺的步骤 简单总结特征与利益 提出行动计划或要求
支持顾客决定,并使顾客感到决定是正确的 核实认同
获取承诺的方式 直接式
摘要式 比较式 特卖式 初步式 选择式 假设式
获取承诺是否意味着 销售结束
你的竞争对手就在附近,及时地跟进与落实 跟进工作的紧凑和及时,反映了对顾客的重视 销售员在完成一次销售后,习惯于马上寻找新的 客户,似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上 发掘新的销售机会 分组练习:
你是ABC公司的一个办公室文具销售人员 你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理 最近你的公司推出一种文具订购及快速配送 服务,希望吸引新的客户
练习从接触到获取承诺的全过程 课程七:
如何处理顾客负反馈(上) -不关心 客户的反应
\为什么客户不购买 \如何获取客户的反馈 观察:身体语言 询问:确认和澄清 聆听:反应的原因
确认客户负反馈的类型 不关心 误解 拒绝 产品缺陷 怀疑
学会认同客户的负反馈
并不是所有的负反馈都是不利的,有时它反 映了客户对产品/服务产生兴趣.
要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应 但认同不代表你同意客户的观点 处理\不关心\
为什么客户不关心
他们正在使用(同时也感到满意)竞争对手的产品 他们正在使用(同时也感到满意)自己生产的产品. 他们从来没用过类似的产品
他们不知道市场上最新的产品或发展的情况 他们根本不需要这样的产品 他们太繁忙 处理客户不关心
通过观察与沟通确认原因 回到相应的拜访阶段
通过探询找出需求(顾客没意识到) 陈述合适的特征和利益 核实 课程七:
如何处理顾客负反馈(下) -误解,怀疑,拒绝,产品缺陷 处理误解
误解源于客户对产品,服务的不正确的理 解或者对公司的不正确,不合理的推测性 了解.
误解是相对容易处理的负反馈 处理客户的误解 1.确认误解的原因
2.以轻松的方式认同客户的误解,并加以解 释
3.重新陈述产品的特性和益处 4.核实 处理怀疑
定义:怀疑是担心和不信任你的产品/服务 能提供你介绍的利益
说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段 处理\怀疑\的步骤 认同顾客
必要时探询并确认疑虑
提供证明资料,陈述相关利益
拉近与顾客的关系,取得进一步的信任 如果客户拒绝你的证据材料!! 提供另一种合适的证据 询问客户希望的证据 竞争比较 我方产品及 服务特有的 特性与益处 竞争对手特有 的特性与益处 共同的 特性与益处 处理客户的拒绝
如何看待拒绝
建立信心,销售是从拒绝开始的 拒绝的出现同样代表了机会 客户拒绝的方式:直接,婉转 处理客户拒绝的步骤 询问客户拒绝的原因 减低客户的不满 从以下几方面说服:
客户感兴趣的或已接受的特性和益处 你的产品/服务与竞争者相比独特之处 符合客户其它需求的特性和益处 建议客户全局考虑
处理真实的意见(产品缺陷)
指您的产品,服务不能全部满足客户 需求的不足与缺憾.
任何产品/服务都不可能是完美无缺的 面对现实,从全盘向客户解释
使用\拼图观念\引导客户全局考虑 客户的心理天平
特性/益处++++缺陷---- 分组练习:
你是ABC公司的一个办公室文具销售人员 你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理 最近你的公司推出一种文具订购及快速配送 服务,希望吸引新的客户
当销售员陈述产品特性和益处后,客户给予 负反馈,销售员练习解决方法. 课程八:
寻找正确的客户—客户评估 向正确的客户推广正确的产品 小组讨论:
通过什么途径可以寻找正确的客户 公司的同事及信息系统 竞争对手的情况
客户学会/协会等行业组织 互联网,杂志,报纸等媒体 确认你要优先拜访的客户 猎手与顾问的区别 80/20原理
客户分类系统及相应策略 拜访顺序决定你的效率 客户分类系统
每位客户的购买状况用以下形式表示: 客户A: ( X , Y )