③赫茨伯格的双因素理论的内容：赫兹伯格认为，人类有两种不同类型的需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。这两类需要就是激励因素和保健因素。
(2)相似性：赫兹伯格的双因素理论和马斯洛的需要层次论是兼容并蓄的。马斯洛理论中的生理、安全、社交以及自尊需要中的地位需要为赫兹伯格的双因素理论中的保健因素；而自尊中需要中的晋升、褒奖需要和自我实现需要为赫兹伯格的双因素理论中的激励因素。
奥尔德弗的ERG理论是在马斯洛的需要层次论的基础上提出的。马斯洛提出的生理和安全需要为奥尔德弗的ERG理论中的存在需要；社交需要和自尊需要中的外在部分是与奥尔德弗的ERG理论中的关系需要相对应的；自尊需要分类中的内在部分和自我实现需要中所包含的因素与奥尔德弗的ERG理论中的发展需要相对应。
差异性：马斯洛的理论是针对需要和动机而言的，赫兹伯格的双因素理论是针对满足这些需要的目标和诱因而言的。
马斯洛的需要层次是一种刚性的台阶式上升系列结构，即认为较低层次的需要必须在更高层次的需要满足之前得到充分的满足。而相反的是，ERG理论并不认为各类需要是刚性结构，比如说，即使一个人的生存和联系需要尚未得到完全满足，他也可以为发展的需要而工作；而且，这三类需要也可以同时起作用；马斯洛认为当一个人的某一层次需要未能得到满足时，他可能或停留在这一需要层次上直到获得满足为止。相反的，ERG理论则认为，当一个人在某一更高等级的需要层次受挫时，那么作为替代，他的某一较低层次的需要可能会有所增强。
4、描述麦克莱兰提出的三种需要。它们与员工的行为有什么关系？
答：(1)麦克莱兰提出的三种需要：①成就需要，指追求卓越、达到标准、争取成功的内驱力。②权力需要，指控制别人以某种方式行为而不以其他方式行为的需要。③归属需要，指建立友好的和亲密的人际关系的愿望。 (2)三种需要与员工行为的关系
①高成就需要使得员工对于获得成功有着强烈的冲动，他们总是渴望把事情做得比以前更完美、更有效。而且高成就需要使得员工寻求下列特点的工作环境：个人有权力自己做主找到解决问题的方法，能够迅速获得有关自己工作绩效的反馈，从中判断自己是否有进步；工作目标具有适度挑战性。
②高权力需要者热衷于“掌管”，努力对其他人施加影响，喜欢处于竞争性和地位取向的情境中。他们倾向于更关心威望和赢得对他人的影响，而不是有效的绩效。
③高归属需要的员工追求友爱，喜欢合作性而非竞争性的环境，渴望相互理解程度很高的关系。
5、解释认知评价理论。它在管理实践当中有何作用？
答：认知评价理论指对原来受到的内部奖励的行为进行外部奖励时，则可能会降低个体的总体动机水平。激励理论学家普遍的假设是，内部激励因素独立于外部激励因素，二者互不影响。但是，认知评价理论认为二者是相互影响的，即认为当组织采用外部奖励作为对良好工作绩效的回报时，则内部奖励(即个人由于喜爱而取事工作的动力)就会降低。 在管理实践当中的作用：
(1)为了避免内部动机(内部动机因素如成就、责住、能力)的降低，个体的工资水平应该
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不随工作绩效的变在而变化。因为该理论认为如果工资水平与工作绩效水平保持一致，这种做法用外部激励因素代替了内部激励因素，只能降低个体从工作当中获得的内部满足。 (2)认知评价理论适合的是那些在组织中既不十分单调又不十分有趣的工作。因为，在那些十分单调的工作中，工作本身并不令人感到满意，难以带来较高的兴趣；在十分有趣的工作中，外部奖励可以提高其内部动机水平，起到激励作用。
讨论题 P183 1、“认知评价理论与强化理论和期望理论相互矛盾。”你是否同意这种观点？请加以解释。 答：我不同意这种观点。可以说认知评价理论与强化理论是相互矛盾的，但是与期望理论并不是相互矛盾的，它们之间有共同点。具体分析如下：
(1)认知评价理论指对原来受到的内部奖励的行为进行外部奖励时，则可能会降低个体的总体动机水平。激励理论学家普遍的假设是，内部激励因素独立于外部激励因素，二者互不影响。但是，认知评价理论认为二者是相互影响的，即认为当组织采用外部奖励作为对良好工作绩效的回报时，则内部奖励(即个人由于喜爱而从事工作的动力)就会降低。 强化理论认为，诱发人的行为的原因是来自外部，控制行为的因素是刺激物，该理论只关注个体采取某种行为后会带来什么样的结果，强调行为是结果的函数。
由两者理论的内容比较可知，认识评价理论人为人的行为主要是由内部因素影响的，强化理论则认为行为主要是由外部因素或环境刺激影响的。所以，两者理论是相互矛盾的。 (2)期望理论认为人是理性的，一个人决定采取何种行为与这种行为能够带来什么结果以及这种结果对他来说是否重要紧密相关；激励效应取决于个人通过努力达成组织期望的工作绩效与由此而得到的满足个人需要的奖酬相一致、相关联的程度；激励是一个动态的过程，当一个人对期望值、效价的估计发生变化时，其积极性也随之变化。该理论的基础是，人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足他们某方面的需要。
通过与认知评价理论比较，可知期望理论认为人的行为不仅受到内部因素的影响，也受 到外部因素的影响，认知评价理论只着重内部因素，但不能认为两者相互矛盾，因为两者具 有相同的内容——内部因素的影响。
第7章 动机：从概念到应用
复习题 P210
4、解释在质量圈中员工和管理者的角色是什么？
答：质量圈是指一个员工组成的工作小组，定期会面讨论质量问题，探讨问题的成因，提出解决建议，并实施纠正措施。质量圈是管理层推行员工卷入方案这一时尚的简便做法，质量圈中员工和管理者的角色：员工承担解决质量问题的责任，对工作进行反馈并对反馈进行评价；管理者一般保留着最终决定权来确定是否实施建议方案的责任。具体体现程，在质量圈中问题的确认这一部分是由管理者来最终实施的，质量圈的成员没有权力来确定面问题在哪里，只能提出意见。第二到第四个部分是由质量圈的成员操作，最后两个部分需要管理者和质量圈的成员共同把握。在这几个部分当中权利其实是分解的，并不是所有质量团队的成员都有权力或能力完成这六个任务。
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10、如果你是一名管理者，会采取什么措施来提高员工的努力水平？
答：质量圈是指一个员工组成的工作小组，定期会面讨论质量问题，探讨问题的成因，提出解决建议，并实施纠正措施。质量圈是管理层推行员工卷入方案这一时尚的简便做法，质量圈中员工和管理者的角色：员工承担解决质量问题的责任，对工作进行反馈并对反馈进行评价；管理者一般保留着最终决定权来确定是否实施建议方案的责任。具体体现程，在质量圈中问题的确认这一部分是由管理者来最终实施的，质量圈的成员没有权力来确定面问题在哪里，只能提出意见。第二到第四个部分是由质量圈的成员操作，最后两个部分需要管理者和质量圈的成员共同把握。在这几个部分当中权利其实是分解的，并不是所有质量团队的成员都有权力或能力完成这六个任务。
第8章 情绪和心境
复习题 P240
1、情绪和心境的异同是什么？
5、什么是情绪劳动？为什么它对理解组织行为学很重要？
答：(1)情绪劳动指在人际交往过程中个体表现出令组织满意的情绪，是与情感有关的一个概念。例如，飞机航班上的乘务员应该是热情愉快的；丧葬顾问应该是悲哀心痛的；医生应该是情绪中性的。
(2)情绪劳动对组织行为有重要的影响：情绪劳动是工作绩效的一个关键成分，在组织工作中，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念。例如，许多服务行业的提倡“微笑服务”时感到，只靠制度、规范是不够的，当员工怀着对工作、对顾客的肯定情感时，才会自然带上亲切、友善、由衷的微笑，真正提高服务质量。
第9章 群体行为的基础
复习题 P275
2、哪些因素可能会激发你加入一个群体？
答：(1)安全需要。通过加入群体能够降低个体独处时的不安全感。当个体成为群体的一部分后，会感到自己更为强大，因而减少了自我怀疑感，面对威胁更有能力抵制。
(2)地位需要。加入一个被大家认为十分重要的群体，能够使个体获得该群体成员所拥有的社会认可和社会地位。
(3)自尊需要。群体能使其成员感受到自我价值。也就是说，群体成员的身份除了能向外人传递自己的地位之外，还能够增强群体成员的自我价值感。
(4)归属需要。群体能满足社交需要。人们往往会在群体成员的相互作用中得到满足。对许多人来说，工作中的人际互动是满足他们归属需要的最基本途径。
(5)权力需要。有些东西是个人无法实现的，但是通过群体活动却可以实现。权力就是其中之一。
(6)目标实现的需要。有时，为了完成某个具体目标一个人的努力是不够的，它需要汇集众人的智慧、知识和力量来完成这项工作。此时，管理者就要依赖群体来完成目标。
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3、描述群体发展的五阶段模型。
答：(1)形成阶段。群体的目的、结构、领导都不确定。群体成员各自摸索群体可以接受的行为规范。当群体成员开始把自己看作是群体的一员时，这个阶段就结束了。
(2)震荡阶段。群体内部冲突阶段。群体成员接受了群体的存在，但对群体加给他们的约束，仍然予以抵制。对于谁可以控制这个群体，还存在争执。这个阶段结束时，群体内部出现了比较明朗的领导层级，群体成员在发展方向上也达成了共识。
(3)规范阶段。在这个阶段中，群体内部成员之间开始形成亲密的关系，群体表现出一定的凝聚力。这时会产生强烈的群体身份感和友谊关系，当群体结构稳定下来、群体对于什么是正确的成员行为达成共识时，这个阶段就结束了。
(4)执行阶段。在这个阶段中，群体结构已经开始充分发挥作用，并已被群体成员完全接受。群体成员的注意力已经从试图相互认识和理解转移到完成手头的任务。
(5)解体阶段。在这个阶段，群体开始准备解散，高绩效不再是压倒一切的首要任务，注意力放到了群体的收尾工作。群体成员的反应差异很大，有的很乐观，沉浸于群体的成就中，有的则很悲观，惋惜在共同的工作群体中建立起的友谊关系，不能再象以前那样继续下去。 4、什么是霍桑研究？他们告诉我们有关群体行为的哪些内容？
8、什么时候群体会比个体做出更好的决策？
答：群体决策与个体决策效果的好坏，取决于决策效果的标准。就准确性而言，群体决策可能更准确。但就速度而言，个体决策占优势。群体决策比个体决策做的好是有条件的，其条件为：
(1)成员的多元化。“两人智慧”的优势，要求他们在重要的技能和能力方面不相同。 (2)群体成员必须能够自由和开放的沟通想法。这要求他们之间没有敌对和威胁。 (3)从事复杂性的工作任务。与个体相比，群体在完成复杂性任务时比完成简单任务时效果好。 讨论题 P275
3、“群体的内聚力越强，生产率就越高。”你是否同意这种说法？请说明你的理由。
答：我不同意这种说法。
早在20世纪30年代心理学家们就认识到，要提高生产萨效率，就必须重视改善团队成员之间的关系，高内聚力的团队中，成员的士气和满意度都比较高，内聚力将有益于团队任务的完成。然而，有研究表明，内聚力和生产率之间的关系并不如此简单，二者的关系十分复杂。
内聚力和生产率的关系并不仅仅取决于管理者的诱导方向，而且还取决于团队的态度以及与组织目标的一致程度。随着团队目标与组织目标的—致程度的不同，内聚力和生产率的关系将有四种不同的情况出现：
(1)高内聚力、高一致性。就是说团队的态度和组织目标保持高度的一致性，这时，团队的内聚力越高，生产率越高。
(2)高内聚力、低一致性。即团队的态度与组织目标不一致，此时，团队的内聚力越高，生产率越高。
（3）低内聚力、低一致性。也就是团队的态度不支持组织目标，团队的内聚力越低，则
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团队的内聚力和生产率的关系越不明显。
(4)低内聚力，高一致性。就是团队的态度对组织目标是支持的，此时，即使内聚力低，生产率也能提高。
所以，并不是任何内聚力都是有利于提高生产率的，只有在团队目标与组织目标相一致的基础上，增强内聚力才有利于提高生产率。反之，如果团队的目标与组织目标背道而驰，则高内聚力反而会使生产率低下。
第10章 理解工作团队
复习题 P299
1、对比自我管理团队与交叉功能团队的差异之处。
答：(1)自我管理团队指由10一15人组成，队员之间或者是工作业绩息息相关，或 是从事相互依赖性的工作。他们承担了很多以前由主管承担的责任。一般来说，他们的责任 范围包括：计划和安排工作日程；给各成员分配工作任务；总体把握工作的步调；做出操作 层面的决策；对出现的问题采取措施以及与供货商和顾客打交道。完全的自我管理团队甚至 可以挑选队员，并让队员相互进行绩效评估。
交叉功能团队指由来自同一等级但不同工作领域的员工组成，他们为了完成一项任务而共同工作。
(2)两者的差异处：①自我管理团队成员的等级和工作领域不限；交叉功能团队的成员必须是来自同一等级的不同领域的员工。②自我管理团队承担了很多过去有他们的领导者承担的职责；交叉功能团队还有从事过去自己承担的职责。 4、比较多样化团队的优缺点。
7、高效团队如何最小化社会惰化现象？
答：集体思维指高效团队在进行决策时，常常容易出现为了保持意见一致，使不同意见和评价受到压制的现象。
高效团队最小化集体思维的途经：
(1)团队领导人应该努力做到公正，并培养一种公开咨询和讨论的气氛，使团队成员能够畅所欲言，充分发表自己的意见；
(2)团队应该像支持团队计划一样，鼓励成员提出问题或批评意见，尤其对不同意见要给以足够的关注，把各种可能出现的情况估计到；
（3）高效的团队应请“局外的专家们”对团队成员提出挑战，对最后的决定方案进行评价或提出看法，以期给团队带来新的思路；
（4）在达到一个共同的意见之后，团队领导任应该安排一个“第二次机会”的会议，使得团队成员能够将萦绕在心头的困惑和保留意见表达出来。只有经过广泛征求意见，经过多次反复讨论，最后形成的方案才是真正的集体决策。
10、团队在质量管理中的作用是什么？
答：质量管理的一个核心特征是采用工作团队进行运作。
团队在质量管理中的作用为：(1)团队可以提供质量管理所需的环境条件——高水平的沟通与交流，回应与调查，协调与安排。例如，正如一位作者指出，“如果离开了工作团队，任何质量管理过程和技术都无法发挥作用。这些技术和过程要求高水平的沟通与交流，回应
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