张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)
第八章 外呼中心服务规范
一、现场服务规范
1、 工作人员按时到达，换好工作服，参加班前会。
2、 遵守电信条例，保证客户登陆资料的保密性，不得向第三方提供客户的档案、资
料以及其他个人信息。
3、 不得在电话里与客户闲聊。
4、 严格执行公司有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内部
不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。
5、 在工作时间内，不得拒办应办的服务工作，不得有意刁难，为难客户。 6、 在工作现场不得接听私人电话，进入现场后即将手机调至静音状态
7、 因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的管理人员提出申请，在得到
同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。 8、 坚守工作岗位，服从指挥制度，严守交接班制度
9、 离席之前，交班人员必须将桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品
和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑。
二、行为举止
1、 主动热情，精神饱满，彬彬有礼，诚挚周到。
2、 与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容；使用普通话，也可以依照客户的特
殊要求使用方言。
3、 有问必答，应答及时，态度热情诚恳；任何情况下都不能训斥、顶撞、责备客户，
更不能谩骂客户。
4、 有理让人，耐心解释，不与客户产生争执、吵闹，超出乙方受理权限的需详细记
录并及时提交直接主管。
5、 工作出现差错时，应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。 6、 坐姿端正，不趴在座席台上休息，不坐在座席台上。
7、 走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天；不在机房内就餐、吃零食，看
书报以及做其他与工作无关的事情。
8、 尊重客户的个人信仰以及生活习惯，不与客户开恶作剧性质的玩笑。 9、 业务受理完毕后，要用服务用户告别。
10、做到“四个一样”: 闲时忙时一个样，易难电话一个样，顺利不顺利一个样，有无检查一个样。
三、服务礼仪
第一节 仪容
仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
（一）、男士
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发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。
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? 面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
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口腔。保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 （二）、女士
? 发式。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。
? 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
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口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。 体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
第二节 着装
服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给人留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
（一）、男士
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身着公司统一制服、领带。
佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。
手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 ? ? ? ? ? ? ?
服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 系黑色皮带。
穿深黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
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（二）、女士
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身着公司统一制服。
佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。 项链应放在制服内，不可外露。
配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 ? ? ?
服装要熨烫整齐，不得有污损。
衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 ?
工作期间在办公室统一着黑面胶底平底布鞋，在办公室外统一着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。
第三节 座姿
（一）、男士
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头部挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。
腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 （二）、女士
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头部挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。
采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。 手的姿式：双手自然轻放在柜台上。 腿的姿式：双腿自然并拢垂直于地面。 （三）、入坐、离坐时的姿态规范
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：
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就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。
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女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
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起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 离开座椅后，要先站定，方可离去。
第五节 行姿
（一）、男士
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方向明确。
身体协调，姿势稳健。
步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 （二）、女士
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第七节 表情
向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，外呼服务虽没有直接和客户接触，但你的表情却能让客户感觉到，好的表情能让你和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解
（一）、表情
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表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。 （二）、微笑
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微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
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方向明确。
身体协调，姿势优美。
步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
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? 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
? 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（三）、眼神
? 同客户交流时，眼神不能游离不定，应认真听客户和客户沟通并及时在问卷、微机上记录下来。
（四）、倾听
在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。耐心听取对方叙述，严禁在倾听中打断客户；严禁明确指出客户在通话中所出现的错误，使用方便客户听懂的语言，表意简练易懂，禁止出现不冷不热，讽刺性或辱骂客户的语言。
第八节 服务用语
外呼中心员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。开场白即向用户表示问候，声音亲切甜美，给客户以安全感与亲和感、时刻注意礼貌用语的使用，语气及语速要与客户向匹配；切实使用礼貌用语，多说“您好、请、谢谢、对不起”
（一）、声音运用
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声调。平稳，显得自信。
音量。适中，特殊情况下，应视客户音量而定。 语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。 （二）、语言选择
? 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。
? 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 （三）、称呼客户的服务用语
? 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
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对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
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