目 录
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运维服务内容 ................................................................................................................................ 2
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
服务目标 ............................................................................................................................... 2 信息资产统计服务 ............................................................................................................... 3 网络、安全系统运维服务 ................................................................................................... 3 主机、存储系统运维服务 ................................................................................................... 5 数据库系统运维服务 ........................................................................................................... 8 中间件运维服务 ................................................................................................................... 9
2 3
运维服务流程 .............................................................................................................................. 10 服务管理制度规范 ...................................................................................................................... 12 3.1 3.2 3.3 3.4
服务时间 ............................................................................................................................. 12 行为规范 ............................................................................................................................. 12 现场服务支持规范 ............................................................................................................. 13 问题记录规范 ..................................................................................................................... 13
4 应急服务响应措施 ...................................................................................................................... 15 4.1 4.2 4.3
应急基本流程 ..................................................................................................................... 15 预防措施 ............................................................................................................................. 15 突发事件应急策略 ............................................................................................................. 16
IT运维服务方案
1 服务内容
1.1 服务目标
运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： ? 运行状态、故障情况 ? 配置信息
? 可用性情况及健康状况性能指标
? 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想
了解的数椐报告
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IT运维服务方案
1.2 信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ? 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ? 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ? 综合布线系统结构图的绘制 ? 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计：
1.3 网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
序号 1 2 3 4 5 服务模块 现场备件安装 现场软件升级 现场故障诊断 电话远程技术支持 问题管理系统 内容描述 配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场 首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级 按服务级别：7×24小时 5×8小时 7×24小时 对遇到的问题进行汇总和发布 提供方 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 设备名： 设备型号： 维保单位： 管理IP： 检查内容 硬件运行状态 系统电源运行状态 风扇运行状态 模块运行状态 VLAN 状态 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 第 3 页
IT运维服务方案
运行状态检查 日志检查 其他检查内容 OSPF 状态 日志 状态 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 配置 状态 (1) 用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：
? 配置数据 ? 性能数据 ? 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：
编号 1
巡检内容 硬件运行状态检查项目
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IT运维服务方案
单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 机房温度、湿度检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 设备地线检查 软件运行情况检查项目 2 设备运行情况检查 路由运行情况检查 3 网络报文分析 设备对接运行状况检查 网络整体运行情况调查 网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 (3) 网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：
服务内容 向客户提供网络专家电话号码。 网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流 每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度） 服务优点 保证重大问题第一连线至网络专家。 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。 (4) 重要时刻专人值守服务
保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
1.4 主机、存储系统运维服务
主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
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