文 件 名 电子文件编码 商场质量管理程序文件范例 ZLAL005 页 码 11-1 商场营销服务控制程序 1.0目的 本文件规定商场营销服务提供过程的服务提供特性和验收标准，确保服务规范的实现。 2.0适用范围 适用于商场营销服务提供过程。 3.0引用文件 无 4.0工作程序 ●寻找顾客 (1)市场定位 ①服务提供特性 a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。 b.销售经理根据市场调查结果制定市场发展方向，交总经理确认后实施。 ②验收标准 文 件 名 电子文件编码 商场质量管理程序文件范例 ZLAL005 页 码 11-2 营销商品的种类和市场发展方向符合市场调查分析的结果。 (2)客户选择 ①服务提供特性 a.营销业务员接待各类营销客户。 b.营销业务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信情况。 c.销售经理应根据客户资料进行分析确认。 ②验收标准 a.营销业务员接待顾客符合《合同评审控制程序》的要求； b.客户调查和审批结果应形成记录并妥善保存。 ●合同的洽商、评定和签订 (1)合同的洽商 ①服务提供特性 a.营销业务员应详细了解客户需求。 b.营销业务员应详细介绍公司营销服务项目和商品种类。 c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。 d.营销业务员应通过初步评审，在确定能满足客户需求的基础上制定合同草案。 ②验收标准 a.按照《合同评审控制程序》的要求执行。 b.报价符合公司价格政策和物价局规定。
文 件 名 电子文件编码 (2)合同评审 ①服务提供特性 商场质量管理程序文件范例 ZLAL005 页 码 11-3 合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完全执行。 ②验收标准 a.符合《合同评审控制程序》的要求。 b.审核记录完整、符合要求。 (3)合同的签订 ①服务提供特性 a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。 b.营销部文员应妥善保存营销合同。 c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。 ②验收标准 a.合同签订符合《合同评审控制程序》的要求。 b.合同的保存和管理应符合《质量记录控制程序》的要求。 c.与合同执行相关部门应保存合同附件。 ●货源准备 (1)订货 ①服务提供特性 采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。 ②验收标准 文 件 名 电子文件编码 商场质量管理程序文件范例 ZLAL005 页 码 11-4 a.采购过程应符合《采购控制程序》的要求。 b.对于不能采购或不能按期采购的商品，采购部应在“要货计划单”上注明原因。 c.采购的分承包方在《合格分承包方名单》中。 (2)运输 ①服务提供特性 a.储运部应保证订购商品的按约定时间送货。 b.储运部应保证商品运输过程的质量。 ②验收标准 商品在运输过程的质量和时间得到保证。 (3)商品的验收 ①服务提供特性 储运部对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。 ②验收标准 储运部须按照《商品检验和试验控制程序》的要求进行进货检验。 (4)商品的储存 ①服务提供特性 储运部应保证商品在储存过程的质量。 ②验收标准 商品的储存应按照《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》的要求执行。 文 件 名 电子文件编码 ●交付 (1)服务提供特性 商场质量管理程序文件范例 ZLAL005 页 码 11-5 ①营销部业务员应在交付商品前通知顾客。 ②营销部应按照合同要求交付顾客。 ③只有经过顾客验收合格的商品方可交付。 ④分店收银员按照合同价格收取货款。 (2)验收标准 ①商品交付的过程符合合同的要求。 ②收取贷款应符合合同规定价格。 ●售后服务 (1)售后服务保证 ①服务提供特性 按照合同规定执行售后服务承诺。 ②验收标准 售后服务的执行情况应兑现合同的承诺。 (2)顾客投诉的处置 ①服务提供特性 a.投诉顾客能得到热情接待。 b.投诉内容被准确记录和及时处置。 c.不合格服务能得到及时补救。 d.不合格服务的原因能得到纠正和预防。