山东东明石化集团“窗口服务”行为规范
第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。
第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。 第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第四条 道德规范
（一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；
（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；
（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。 第五条 仪容仪表规范
（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；
（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。
第六条 行为举止规范
（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通；
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（二）为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
（三）与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 （四）见到客户要主动点头示意并问“您好”。 第七条 语言规范
（一）文明用语。员工工作中，讲普通话，使用文明服务用语，杜绝服务忌语(文明服务用语、文明服务忌语见附件)；
（二）言语和蔼。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲切、语速适中、音量适中、语句清晰、措辞得当、陈述简洁，做到客户询问有问必答；
（三）礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明；遇有自己无法处理的问题时，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。
第八条 业务行为规范
（一）实行首问负责制。接到客户的咨询、业务办理事项、投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任人。客户到岗位咨询或办理业务时，无论首先接触到哪位岗位人员，都必须热情接待，竭诚服务，如非本职工作业务范围内的，应向客户说明原因，并指引去有关岗位办理或帮助客户联系到相关人员；
（二）限时服务。员工要亮牌上岗，业务办理过程中，工作人员应严格执行限时服务承诺制，服务热忱周到，快捷高效，不拖延，不推诿。
（三）业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户提出的相关业务问题；熟知业务操作流程，准确、快捷的办理业务，减少客户等候时间；
（四）认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高度责任感，严格要求自己，工作认真细致，防止出现差错，执行到位。
第九条 劳动纪律规范
（一）遵守纪律。员工要严格遵守集团《劳动纪律管理标准》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度；工作期间不做与工作无关的事情；
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（二）坚守岗位。工作时间要坚守岗位，未经批准严禁外出、脱离工作岗位。
第十条 办公秩序规范
（一）卫生整洁。办公场所要保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗洁净、墙壁干净、桌椅干净。
（二）定置管理。办公家具、办公设备及物品摆放应严格执行定置管理。文件柜上面不得摆放物品。办公桌面除电脑、电话、正在办理的公文等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品；
（三）工作秩序。工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等；不得阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的电话，办理业务时禁止接打电话以及其他与工作无关的活动。
第十一条 监督检查
（一）各公司要经常性的开展自查，发现本单位员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正；
（二）集团企管部针对本规范起草《东明石化集团“窗口服务”考核细则》，并组织有关职能部门对各单位对本规范的执行情况进行监督检查，检查情况上网通报。有违反考核细则者，严格按照考核细则进行处理。
第十二条 本规范自发布之日起开始执行。
附件：文明服务用语、文明服务忌语
一、文明服务用语： 1．您好，请稍等。 2．请坐! 3．请原谅!
4．对不起，让您久等了。
5．请放心，我们尽快帮您解决，办好后我们会通知您的。 6．我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 7．对不起，让您多跑了一趟。
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8．刚才是误会，恳请您能谅解。
9．我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 10．对不起，是我工作马虎，今后一定改正。 11．您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 12．您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。
13．对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。 14．请原谅，耽误您时间了，谢谢。 15．没关系，这是我们应该做的。 16．不用客气，再见。 17．欢迎下次光临！ 二、文明服务忌语： 1．喂、叫什么，找谁啊？ 2．喊什么，等着吧。 3．少罗嗦，快点讲。 4．不知道，别问我。 5．你问我，我问谁。 6．不是我办的，不要问我。 7．烦死了。
8．别急，我正忙着呢！ 9．谁办的事你找谁。 10．不清楚，领导安排的。 11．快下班了，明天再说吧。 12．不可能的事，你回去吧。
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山东东明石化集团“窗口服务”人员考核细则
序号 考核项目 考核要求 考核内容 严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬一 道德规范 遵纪守法 业，诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道爱岗敬业 德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念。 上岗期间着装整齐统一、配套穿着，不得混穿；不得在工装外着便装，着装要大小得体，无破损和污渍。 佩戴上岗证于左胸前。严禁覆盖、遮掩或佩戴位置不正确。 二 仪容仪表 着装整洁 禁止敞怀或不系扣、半身工作服，不得披衣、仪表大方 挽胳膊立袖、卷裤腿、穿拖鞋和光脚。 男员工不得蓄长发、胡须，理怪异发型、烫染怪颜色；女员工不得化浓妆披头散发，理怪异发型、烫染怪颜色。 不准戴装饰眼镜和佩戴过多饰品从事工作。 站姿：两腿站直，禁止双手交叉抱胸或插兜，歪头驼背，依靠墙壁等不良行为。 坐姿：坐直，两腿自然并拢，不盘腿、不跷二三 行为举止 优雅自然 落落大方 郎腿、不脱鞋、腿不翘在桌子上。伏案写字时，姿势要摆正。 办理业务时，咳嗽、打喷嚏要转向身后，并说声对不起，语气要清晰、自然、柔和。 吃东西。 推行文明服务用语，杜绝文明服务忌语。 文明用语 礼貌待客 讲话音量不要过高或过低，不准讲脏话，不得开过分玩笑，不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺他人。 对客户的不合理要求，应委婉说明，无法处理不准违反国家法律法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益，严格执行业务操作规程。 五 业务行为 业务娴熟 对外窗口岗位要提前十分钟做好服务准备工首问负责 作，不准在办理业务时临时找东西或办其他私事，影响工作效率。 未经批准不得停业或缩短营业时间。
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考核标准 不符合要求者视情节扣0.5-5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次面对客户时不得袖手、背手、插兜、嚼口香糖、不符合要求者每次四 语言规范 的及时向领导请示，做好解释工作，避免冲突。 扣0.5-2分。 不符合要求者每次扣0.5-2分。 不符合要求者每次扣0.5分。 对外服务要准时满点，不准私自提前结束工作，不符合要求者每次扣0.5-2分。