工作期间，员工要在窗口规定位置放置工号牌。 不打与工作无关的电话，办理业务时禁止接打电话。岗上电话占线不准超过三分钟。 岗位人员对待客户或来宾说话要礼貌和气，与客户或来宾发生冲突，造成不良影响的，违者视情节予以考核。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5-5分，情节严重者，调离岗位，依据相关纪律考核 不符合要求者每次扣0.5-5分，并依据《劳动纪律管理标准》相关规定执行。 不符合要求者每次扣0.5-2分。 依据《劳动纪律管岗位人员不得利用职权假公济私索取东西、财物，不得刁难他人和私自开据罚款手续。违者视情节予以考核。 有异常情况需向上级汇报的不得瞒报或不报。 遵守纪律 坚守岗位 六 劳动纪律 员工要严格遵守集团《劳动纪律管理标准》。 理标准》相关规定执行。 现场随脏随扫，门窗玻璃洁净，室内外地面无积水、杂物。 桌面用品定置摆放，展示牌规范整齐，椅子摆放与桌边平行。 服务窗口、办公桌上不得摆放与工作无关的用品。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 不符合要求者每次扣0.5分。 依情节从重处罚和赔偿。 违者每次扣0.5分 依据《客户投诉事件考核标准》执行 “窗口服务”整治办公室依据事实情况，给予当事人1-5分的奖励。 “集团窗口服务明星”纳入集团先进工作者的奖励、表彰范围。 七 办公秩序 环境优雅 秩序井然 微机、电话等公用设备无垢、无尘。 清扫工具统一摆放，室内无杂物。 岗位人员有故意丢失或损坏值班用品、器材等行为的。 工作期间禁止大声喧哗，嬉戏打闹。 八 投诉事件 及时响应 针对客户投诉事件，责任单位及责任人要严格快速处理 按照《客户投诉事件处理流程》执行。 在“窗口服务”整治过程中，受到客户肯定与表扬的优秀员工，以及在特殊事件中维护集团利益和形象的突出行为。 树立典型 弘扬新风 集团“窗口服务明星”每年评选一次，由各二级文明窗口创建单位进行推荐，党群工作部组织相关单位对推荐人选及其先进事迹进行评定，从中选出集团“窗口服务明星” 九 奖励情况
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山东东明石化集团“窗口服务”单位考核细则
一、考核办法（满分100分）
序号 内容与要求 考核内容 1、建立健全本公司的“窗口服务”整治工作方案。 2、建立窗口岗位责任制和工作标准，分工明确，责任到人。 3、制定本公司服务窗口工作人员的行为规范和行为守则。 4、建立健全内部文明窗口组织机构和外部监督机制。 一 管理方面 （24分） 5、推行服务承诺制，建立各岗位的服务制度。 6、工作流程规范、清晰简洁。 7、各公司开展优质服务创建活动，提高员工参与度，增强员工服务竞争意识。 8、制定本公司窗口服务人员的岗位培训计划，确保本公司服务人员业务知识、思想、服务意识等各方面符合集团要求。 未及时保养造成损坏的一次1、服务设施齐全，保养良好，能满足客户的需要。 扣1分；未按照集团要求完成的一项扣2分。 2、工作程序规范，职工上岗仪表举止文明，接待客户主动、热情、有不文明行为耐心、周到，使用文明服务用语，主动解决客户关心的问题，推行适合岗位特点的服务措施。 的，一项扣2分，因服务态度不好，与顾客发生争吵的每次扣5二 服务方面 （40分） 3、思想作风正，大局观念强。 分，遭投诉的调离岗位，以相应纪律处罚。 出现人为操作4、物流环节（计量、质量等）准确性按照集团有关要求执行，本公司日常要有检查验证。 失误的一项扣5分，没检查验证的一项扣1分。 5、本公司的有关规定，对客户履行告知责任。 未开展的扣2分。 未按照制度履6、公示并执行本公司物流服务各环节的限时服务制度，确保物流流转速度。 行客户投诉到集团的一项扣5分。 客户投诉出现廉政建设 （16分） 服务人员要遵纪守法，清正廉洁，严格按照公司规定履行职责，坚决抵制不正之风，廉洁自律，实行承诺制和公开制，建立内外监督机制，设有服务热线或投诉电话，并严格考核，奖罚兑现。 吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实后每项次扣10分，情节严重的，加扣
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考核办法 出现不符合每项次扣3分。 三
6分并调离工作岗位；服务热线、投诉电话不通畅或无人接听扣1分/次。 环境方面 四 （10分） 工作秩序 （5分） 五 1、卫生责任区域明确，环境卫生达到标准，公共卫生设施配套齐全，内外环境净化、绿化、美化。 2、岗位布置整洁、美观、明亮，整体环境整洁、优美、舒适。 1、员工坚守岗位，严格执行岗位纪律，按操作规程办事，秩序井然有序。 2、人员、车辆、物资检查措施到位，现场秩序良好。 3、全面落实安全生产责任制，各项防范措施得力，排除各类事故隐患。 4、自觉维护好本单位周边环境的治安、交通秩序和公共设施，门前车辆停放整齐，秩序良好。 投诉事件 六 （5分） 客户向集团投诉，出现一次有效投诉的扣5分，视情节轻重，给予责任人、直接领导降级、撤职处分并调离工作岗位，对公司造成极坏影响的对单位通报批评，基层责任单位领导免职。 一项达不到要求的扣1分。 一项达不到要求的扣1分。 二、考核的组织实施
1、日常检查：各公司的综合办公室负责对本公司的服务窗口单位进行日常检查，企管处监督检查。
2、集团不定期检查：集团企管部组织有关部门对各公司的服务窗口单位进行不定期检查，检查情况上网通报，检查结果经汇总后纳入年度考核。
三、考核结果的运用
1、年度企管部根据检查结果进行汇总，平均分高于60分的单位参与“集团窗口服务先进单位”的评选。
2、“集团窗口服务先进单位”的评比一年一次。
3、企管部组织集团有关部门对各文明服务窗口建设单位进行不定期考核，考核结果作为评比的主要依据。
4、年度出现被客户投诉的单位，投诉被集团认定为有效3次以上的不参加年度评比。
5、在年度评比中荣获第一名的单位，奖励3000元；在年度考核中平均成绩在60分以下的单位扣罚1000元。
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