12/12A:订单处理确认
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业务开通过程的活动序列包括客户请求响应、服务配置、服务实施和请求完成。根据不同的服务提供商,订单可以经过销售流程到达订单处理流程,也可以直接送至订单处理流程。对特定的服务提供商,一些客户可能由专门的销售人员提供支持,这些销售人员提交他们部分或全部的订单并跟踪直至完成。
业务开通过程包括如下功能:接受客户的业务订单、跟踪订单的进程并不断更新客户信息和完成订单并通知客户。业务开通过程的目标是为客户订购需要的业务,使客户了解他们的订单处理过程,追踪和管理订单直至成功完成。该过程开始于一个订单,结束于一个己完成的订单和满意的客户。 3.2 业务保障流程
图3-2 业务保障流程
业务保障(Assurance)流程负责记录与客户签订的服务水平保证协议,及时处理网络故障,实施对业务的有效保障。该过程开始于一个客户的问题投诉或系统内部的网络告警信息,结束于故障的恢复,提供给业务计量流程的折扣信息(若减免费用),以及满意的客户。业务保障流程包括客户问题处理、客户QOS管理、业务问题处理、业务质量管理、网络管理和网络故障处理等处理功能。
图3-2以投诉受理的处理过程为例,展示客户投诉处理过程的活动序列: 1:客户投诉
2:投诉受理单生成及提交 3:投诉处理工单生成及提交 4:网络处理/配置申请单生成及提交 5:网络处理/配置处理确认 6:投诉处理工单确认 7:投诉受理单确认
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8:客户投诉反馈 3.3 业务计量流程
图3-3 业务计量流程
业务计量(Billing)流程负责及时和正确的处理帐单和收费。业务计量流程包括发票与收费、计费帐务处理和网络数据管理等。
图3-3所示为典型的业务计量流程。 1:原始话单
2/ZA/ZB/ZC:预处理话单 3:一次批价后帐单 4:二次优惠后综合帐单
业务计量流程开始于创建、更新客户账户,记录指定客户的SLA术语,最 终使客户满意。业务计量流程包括:正确实时的账目发布、客户账目或账务查 询、及时精确的账目调整和账务管理等。 3.4 各运营商的共性需求分析
通过对中国联通、中国移动和中国电信业务支撑系统的功能需求进行分析,可以得出,虽然国内不同的电信运营商所经营的业务有所不同,但是其业务支撑系统的功能需求具有很多共性之处,主要表现为以下几点:
(l)与国际标准规范接轨:基于eToM业务流程。
(2)完整性:电信业务支撑系统覆盖电信企业运营管理的全部活动。
(3)以客户为中心,强调端到端的业务流程,完成业务开通、业务保障和业务计量等功能。 (4)规范企业内部业务生产、管理流程。
(5)注重市场营销管理,不仅强调客户服务管理,还包括合作伙伴关系的管理。
(6)以数据为核心,保持数据的一致性,对经营分析、管理决策提供强有力的支持。 (7)建立综合业务支撑平台,整合原有的、相互独立的系统。 (8)全面支持新业务的扩充,提升企业运营效率,降低成本。 (9)面向未来3G业务,具有良好的适应性。
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因此,国内NGBSS应能够融合现有各种独立业务系统,协调电信运营商内部和外部业务流程,形成统一的管理和支持能力,满足企业运营、业务管理和客户服务等方面的共性需求。国内NGBSS应包括对客户的服务与管理功能;应实现端到端的业务流程处理,完成业务开通、业务保障和业务计量等功能;实现企业内部的管理功能。
4 NGBSS功能需求
4.1 NGBSS功能需求
图4-1 NGBSS功能框架
在对国内NGBSS共性需求分析的基础上,本文提出了一种国内NGBSS功能框架,如图4-1所示,对国内NGBSS的功能需求进行描述。在该框架中,将NGBSS功能按层次分为客户接口管理层和业务管理层。其中客户接口管理层包括综合营业、综合客户服务和综合缴费。业务管理层又分为两个层次,包括客户服务处理和业务操作处理。客户接口管理层负责客户的接入处理,是电信运营商为客户提供端到端服务的起点。其服务内容包括业务受理、业务投诉和费用催缴等。服务渠道包括传统营业厅、网上营业厅、呼叫中心、分销商和代理商等途径。用户可通过到营业厅、打电话、上网和发短信等方法,获取运营商提供的服务。客户服务处理为客户接口管理层提供服务,包括客户管理、综合业务受理、定单管理、故障处理、客户QOS管理、综合帐务管理和综合结算等处理过程。其中客户管理实现与客户信息相关数据的采集、分类、整理、分析、管理与维护;综合业务受理实现从客户申请业务到业务完成的整个流程,例如各种业务的申请、开通和变更等;定单管理实
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现对客户申请从业务受理开始至业务完成的各种工单状态的调度、监控和管理;故障处理实现从故障受理开始到故障解决为止的整个业务流程;客户QOS管理负责检测、管理和报告服务质量,及时为服务提供商提供有益的性能信息;综合帐务管理实现各业务的交叉优惠、捆绑销售、客户化帐单及/一单清0,实现帐务分类汇总、多业务合帐/出帐、销帐等处理;综合结算完成结算数据采集和预处理、省际漫游结算处理、国际漫游结算处理、网间结算处理,根据统一的接口获取各省中心的统一报表数据、业务统计分析、数据备份和公共费率等数据的维护及下发、系统及网络管理等。
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