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D. 普通居民大众
(30)导游员在碰到回答不了游客提出的问题时，最好的做法是（ ）。 A. 设法回避 B. 转移话题 C. 将错就错 D. 实事求是
二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为正确的选项代码填入空格内)
(1)为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（ ），表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。
A. 真挚的表情 B. 礼貌动听的语言 C. 文雅大方的举止
D. 修饰有度的衣着打扮 E. 果断利索的处事作风
(2)由于客观原因需要变更旅游计划和活动H程时，导游人员应( )。 A. 分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果
B. 分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社 C. 和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作
D. 必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意 E. 使用AIDA推销原则，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点
(3)核对、商定日程的目的是（ ）。 A. 防止旅游者提出修改意见
B. 表明对领队、全陪、旅游者的尊重
C. 表明旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见 D. 利用商谈日程的机会了解旅游者的兴趣和要求 E. 告知旅游者原则上不作日程的调整
(4)一旅游团于某日18时入住饭店后，地陪要做好（ ）等工作。 A. 分配房间并分发房卡和钥匙
B. 和饭店行李员一起送行李进游客房间
C. 向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间 D. 告知总台第二天的叫早时间和出行李时间 E. 陪同游客用好第一餐
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(5)旅游团抵达接站地点，地陪在接到旅游团后，必须认真做好（ ）。 A. 核实旅游团行程
B. 帮助游客检查落实行李事宜 C. 带领游客上车
D. 帮助游客提拿贵重行李 E. 核实人数
(6)男子与女子握手正确的行为是（ ）。 A. 双手相握 B. 不能握得太紧
C. 初次见面握手时间一般在30秒以内为宜 D. 要有力度
E. 西方人往往只握一下女子的手指部分
(7)导游人员应忌讳下列行为中的（ ）。 A. 边走路边抽烟或吃东西 B. 用左手与人握手 C. 多人握手时交叉握手
D. 用右手向伊斯兰教徒敬茶 E. 女性可戴薄手套与他人握手
(8)世界各国、各地区的导游服务具有（ ）的共同属性。 A. 经济性 B. 政治性 C. 服务性 D. 文化性 E. 社会性
(9)一国内旅游团当日晚上21：00入住饭店，按常规地陪要做好（ ）等工作。 A. 协助全陪帮助客人办理入住登记手续 B. 和饭店行李员一起送行李到客人房间
C. 向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间 D. 请值班经理安排第二天的叫早服务 E. 陪同游客用好第一餐
(10)在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ ）。 A. 熟悉接待计划
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B. 做好必要的物质准备 C. 制订旅游活动日程
D. 提前与有关地方接待社联系 E. 落实好旅行车辆
(11)导游员在与旅游者接触时常用目光语，其中正视对方表示（ ）。 A. 宽容 B. 理性 C. 平等 D. 期待 E. 轻视
(12)参观游览出发前，地陪应（ ）。
A. 准时到达集合地，督促司机提前到达并做好各项准备工作 B. 恭候在车门一侧，热情地招呼客人 C. 待旅游者上车后，礼貌地清点人数 D. 做好提醒、预报工作
E. 做好所参观景点的概况介绍
(13)导游人员的独立工作能力主要体现在（ ）。 A. 独立促销的能力 B. 独立带团的能力
C. 独立学习导游技能的能力
D. 独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 E. 独立宣传讲解的能力
(14)地陪通知旅游团游客叫早时间的正确做法有（ ）。 A. 请领队通知
B. 请团内某位游客代为通知 C. 在到达饭店前集中通知 D. 地陪亲自逐个通知 E. 请饭店总台服务员通知
(15)当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。 A. 主动与旅游者沟通 B. 认真倾听，适时反驳
C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补 D. 继续做好服务工作 E. 请领队或全陪进行调解
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(16)为防止治安事故的发生，导游人员应( )。 A. 提醒旅游者将贵重财物随身携带
B. 提醒旅游者不与陌生人随便接触或告知房号 C. 提醒旅游者不在夜间贸然开门
D. 提醒旅游者不与私人(黄牛)兑换外币
E. 提醒司机在旅游者下车后锁好车门、车窗
(17)为了使购物活动圆满，地陪必须（ ）。 A. 严格按旅行社的规定提供服务 B. 了解对象，因势利导 C. 尽量向游客推销商品 D. 当好购物参谋
E. 把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排
(18)导游员小李带一美国旅游团游览杭州，团中一名游客因不懂中文，请小李帮忙将一盒巧克力和两本书转交给她在杭州的朋友，并安排与这位朋友见面，在见面会谈时担任翻译，如果朋友愿意的话邀请其一同随团游览。小李无法推脱，答应了她的请求，但由于地址变动，小李没有找到这位游客的朋友，该游客十分失落，提出要提前离团，并要求退还未享受的费用。根据以上内容，回答{TSE}题。{TS}小李面对该游客的退团要求应（ ）。 A. 答应继续帮其转递巧克力和书，并寻找她的朋友，劝其继续随团活动 B. 耐心解释
C. 劝说无效，若其仍执意要退团，可满足其退团的要求
D. 告知该游客，未享受的费用在团队返回结算后再由组团社返还 E. 明确告知费用不予退还
(19)对于该游客提出的与朋友会面的请求，小李正确的做法是（ ）。 A. 知道亲友的姓名、地址的，应予以协助联系 B. 地址不详的，应婉言拒绝
C. 若游客要求会见中国同行的，应向旅行社汇报，在领导指示下积极协助 D. 若要求拜访与某位名人见面的，了解其目的并向领导汇报，按规定办理 E. 予以协助联系，只要领队同意即可安排其朋友随团活动
(20)导游能力的要素包括（ ）。 A. 语言 B. 知识 C. 思想品德 D. 职业道德 E. 服务技能
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三、判断题(请在认为正确的判断后面填“√”，认为错误的判断后面填“×”)
(1)遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。（ ）
(2)旅游者在自由活动时出现走失事故，导游员没有责任。（ ）
(3)旅游者丢失行李且一时找不回，导游员要为客人购买必备的生活用品。（ ）
(4)地陪一般与旅游者同桌就餐，便于招呼大家。（ ）
(5)末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。 （ ）
(6)末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。（ ）
(7)“漏接”现象指的是客人到达，导游员无出现的情形。（ ）
(8)我国目前受理的主要外国信用卡有7种。（ ）
(9)导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排，以免他们提出 不同意见。 （ ）
(10)作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。（ ）
(11)市容旅游是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土民情、城市面貌的常见的方式。（ ）
(12)在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表热情。（ ）
(13)选择性旅游的形式等同于小包价旅游中的可选择性部分。 （ ）
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