【教学目标】
使学生了解经营性健身场所的服务礼貌、服务标准与服务程序，懂得消费者投诉及其处理方法。知晓对服务人员的工作评价和对消费者的健身效果评价方法。
【能力目标】
通过练习，使学生掌握服务礼仪方面的一些技巧。能够简单处理顾客的投诉问题。
（二）教学重点与难点 [重点]
1、投诉的原因；处理投诉的原则和方法；
[难点]
1、健身场所经营服务流程设计
（三）理论教学精讲内容
第二章 经营性健身场所的服务 第一节 体育服务规范
一、健身场所服务的基本礼仪要求 二、礼貌的运用 三、健身场所服务标准 四、服务程序
五、健身场所经营服务流程设计 第二节 经营性健身场所的优质服务
一、什么是优质服务
二、经营性健身场所优质服务的基本特征 三、经营性健身场所优质服务的内涵 四、经营性健身场所优质服务的提供 第三节 经营性健身场所的投诉及处理
一、投诉的原因
二、处理投诉的原则和方法 第四节 健身与健身指导的评价
一、评价的意义与原则 二、服务与健身指导质量评价 三、消费者练习的评价
（四）师生教学互动部分
1.谈谈你日常生活中的言谈举止，或评价一下身边朋友或老师的言谈举止。 2.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意仪表、举止、行为及手势？ 3.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意和最不注意个人卫生？ 4.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最有礼貌？ 1.你认为什么样的服务才算是优质服务？请你谈谈。
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2.谈谈你亲身经历过的服务状况。 3.介绍你熟悉的俱乐部的服务状况。
4.你认为服务态度重要吗？那么你将以什么样的服务态度投身到工作和学习生活中去？
5.谈谈你见过的特色服务。
6.你认为做好服务工作需要注意哪些事项？ 7.你见过哪些不合格的服务，请你谈谈？
1．日常生活中，你见到过哪些投诉问题，请你谈谈。他们都是如何解决的？ 2．你如何看待销售中的投诉问题？ 3．举个投诉的例子，自己进行处理。
（五）思考题
1.考察健身场所的服务并提出改进建议。 2.记录两个不同服务的企业并分析其利弊。 1.影响消费者期望值的因素有哪些? 2.优质服务的基本特征 3.服务态度与服务行为的关系 4.如何改进非优质服务?
5.简述引起投诉的原因与解决问题的原则
6.什么是诊断性评价、形成性评价、总结性评价、相对评价、绝对评价?它们各有何特点和作用?
（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容
1、练习写一个接待顾客服务流程的脚本。 2、模仿班级中举止语言表现较好的同学。
3、请你对健身俱乐部某一方面的问题制定一个服务标准和规范。 4、分组练习处理顾客投诉，练习后，班级学生给出自己的意见。
第二部分：实践操作要求
要求学生认真对待每一项练习，尽量都能参加进来。
第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]
先写脚本，然后分组讨论，最后每组派两位学生上台来表演。
[步骤]
1、学生练习写脚本，教师指导 2、学生上台前来表演
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第三章 商业健身中的消费心理与行为
（一）教学要求 【教学目标】
使学生了解消费者消费的一般心理过程与特殊消费心理；了解消费者的购买行为，消费者的目标和动机的相关知识。
【能力目标】
针对不同的消费者类型及不同的消费心理，能够编制对话的脚本，并进行练习。
（二）教学重点与难点 [重点]
1、对健身消费者购买心理的对策
[难点]
1、商业健身消费者的一般心理过程 2、购买决策的影晌因素；
（三）理论教学精讲内容
第三章 商业健身中的消费心理与行为 第一节 商业健身的消费心理
一、商业健身消费者的一般心理过程 二、商业健身的个性心理 三、商业健身的消费类型与特点 四、商业健身消费的特殊心理需求 第二节 体育消费者的购买行为
一、消费者产生体育消费行为的过程 二、购买决策的影晌因素
三、对健身消费者购买心理的对策 第三节 体育消费者的目标和动机
一、体育销售策略 二、顾客的目标与动机
（四）师生教学互动部分
1．谈谈自己的消费心理。
2．在所列的消费者类型中，你是属于哪一类的，请简要的介绍介绍。 3．如果把商业健身消费的特殊心理需求类型排序的话，你将如何排序 1.描述一下自己的一次购买过程。
2.谈谈影响自己购买行为的主要因素有哪些，并简要介绍一下。
（五）思考题
1.简述顾客的消费类型与特点。
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2.简述体育消费的特殊心理需求。
1.简述健身消费者产生体育消费行为的过程。 2.简述对健身消费者购买心理的对策。
3.到经营性健身场所去听一段销售人员与体育消费者的对话，实际记录其获得的消费者健身目标、动机、情感和驱动力信息并分析。
（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容
1、针对不同的消费者类型，练习写对话的脚本。然后分组练习。 2、针对顾客的不同消费心理，练习编写对话的脚本。
第二部分：实践操作要求
所编对话要合情合理，要基本符合实际情况。
第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]
在教师的指导下，学生自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。
[步骤]
1、学生编制对话脚本。
2、选择其中最好的上台前来表演。
第四章 健身企业销售的基本方法
（一）教学要求 【教学目标】
使学生了解销售人员的专业化角色扮演，销售周期和销售技巧的相关知识。 【能力目标】
学会通过问问题去处理顾客拒绝。 （二）教学重点与难点 [重点]
1、销售技巧
[难点]
1、销售技巧
（三）理论教学精讲内容
第四章 健身企业销售的基本方法 第一节 销售人员的自我销售
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一、销售人员的基本任务 二、专业化的服务 三、推销的相关性
四、健身企业的销售人员的服务规范 五、成功销售人员的品质
六、销售时将会遇到的难题与战胜困难的办法 第二节 销售周期和技巧
一、销售周期 二、销售技巧 初次会面的销售技巧
（四）师生教学互动部分
1.你认为一名销售人员应该有哪些主要的事情要做？ 2.你认为销售人员应该具备哪些基本的素质？ 3.你认为一名成功的销售人员应该具备哪些素质？
4.设想一下，在销售的过程中，你会遇到什么样的困难和问题？你是如何解决的。 1．你认为应该如何接待一名新顾客。
2．以自己的亲身经历，请谈谈销售过程中的技巧。 3．请你谈谈如何问问题。
（五）思考题
1.举例说明什么是专业化服务? 2.简述优秀销售人员的优秀品质。 1.简述销售周期。 2.简述销售技巧。
3.努力到经营性健身场所去体会销售人员的甘苦，并记录销售过程。
（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容
1、练习写处理顾客拒绝问题的对话脚本。然后两个人一起对话。 2、利用问句，练习写与顾客对话的脚本，然后同学之间互相表演。
第二部分：实践操作要求
要求所有学生都必须写脚本，对话的内容要基本切合实际。
第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]
在教师的指导下，学生自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。
[步骤]
1、每位学生自行编写对话脚本，组内选择最好的脚本
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