空中乘务毕业论文
姓 名: xxxxxxxx 学 号: xxxxxxxxxx 院 系： 年 级: xxxxxxx 专 业: 空 中 乘 务 指导教师:
2012年5月5日
民航服务人员职业素养探析
【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。
【关键词】民航；服务；职业素养
Professionalism of the Air Services Personnel
ABSTRACT: Accompanied China's rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with China's rapid economic and social development and people's living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of China's aviation industry.
KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism
目 录
引 言 ????????????????????????? 1 一、 民航服务人员职业素养的内容????????????? 1
（一）热爱本职工作???????????????????? 1 （二）较强的服务理念和服务意识 ??????????????? 2 （三）吃苦耐劳精神???????????????????? 2 （四）完善的专业知识??????????????????? 2 （五）良好的沟通能力??????????????????? 2
二、我国民航服务人员职业素养现状????????????? 3
（一） 我国民航服务人员职业素养中存在的问题?????????? 3
1、缺乏强烈的服务意识????????????????? 3 2、沟通不够人性化??????????????????? 3 3、综合素质较差???????????????????? 3 （二）民航服务人员职业素养现状成因????????????? 4 1、专业教育中存在不足????????????????? 4 2、航空公司选拔人才标准失衡?????????????? 4 3、缺乏明确的服务质量测评体系?????????????? 4
三、如何全面提高民航服务人员职业素养?????????? 4
（一）改善民航服务人员职业素养教育机制 ??????????? 5 （二）建立健全的人才选拔机制???????????????? 7 （三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式??????????? 8
四、总结???????????????????????? 9
参考文献??????????????????????? 9 致 谢 ???????????????????????? 9
民航服务人员职业素养探析
民航服务人员职业素养探析
伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务和管理人才的需求也将大大提升。航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目的地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务。
民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景。因此，本文将就民航服务人员职业素养相关问题进行分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与旅客之间的双赢。
一、民航服务人员职业素养的内容
民航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。从各航空公司考察应试者的面试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。
高雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养。一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下几个内容：
（一）热爱本职工作
热爱本职工作可以帮助乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、
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