民航服务人员职业素养探析
4、沟通技巧
民航员工对沟通技巧的运用，不仅体现在语言的表述上，还体现在以身体辅助来加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上。沟通技巧的表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。高校在提高航空服务专业的学生沟通技巧时应从以下几个方面入手： （1）教导学生真诚面对旅客
民航服务人员应当懂得思旅客之所思， 想旅客之所想，真正的站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的语气和旅客沟通、交流。要学会体谅旅客、感激旅客，将最优质的服务呈现在旅客面前。 （2）引导学生掌握必要的语言技巧
语言是服务的工具，是沟通的最基本手段。因此，要教导学生在工作中使用真实、准确、委婉的语言。切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，更不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重。在与旅客交谈时，要从语言上表现出热情、亲切、和蔼，尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 （3）引导学生运用恰当的体态语言
体态语言是通过面部表情、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段。在航空服务人员工作过程中要注意微笑、目光交流、手势等细节。体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。 （4）培养善于倾听的美德
倾听，就是细心地听取。倾听是赢得信任和尊重最为有效的方法。专注地倾听别人讲话可表示出倾听者对讲话人的看法很重视，使对方产生信赖和好感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使服务工作更为容易、高效的展开。
航空服务人员只有懂得沟通才能更好地为旅客进行服务。沟通是这门学问， 只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通模式， 从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。高校应在通过理论教学教授学生沟通的技巧的同时，在实践中不断地磨砺学生的沟通能力，为今后的就业打好基础。
（二）建立健全的人才选拔机制
当前我国航空公司在民航服务人员的招聘中虽然采取素质测试与文化测试相结合的方式选拔人才，但在实施中较为偏重于外在职业素质测试。当前较为通
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民航服务人员职业素养探析
用的面试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm之间，口齿清楚，普通话标准，身体裸露部位无明显疤痕，无精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌测试后增加的一些简单专业测试。
航空公司要想提高空乘人员职业素养，首先在招聘人才的过程中就要把好关，建立健全的人才选拔任用机制。在面试后应增加英语、心理素质、沟通技巧等类型的测试，可采取二对一谈话、英语口语听力测试、情景测试等方式全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才。
人才选拔工作是一项事关航空公司根本利益的事务，应当形成领导干部高度重视、人事负责人积极参与、求职者广泛监督的良好环境，为人才选拔工作提供切实、可靠的保障。
（三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式
民航企业对员工进行绩效考核的目的是为了改善空乘员工的绩效，进而改善民航企业的绩效，提高民航企业的竞争能力和适应能力。那么设计一个好的绩效考核体系尤为重要。本人认为航空公司在完善员工工作绩效考核模式时应该做到以下几点：
1、根据民航企业的经营战略目标，将目标分解至每位民航服务人员，确定航服人员具体的工作目标。
2、依据航服人员职务说明书和岗位工作标准，确定相应的考核指标。 3、依据民航企业规章制度和企业共同的价值观（企业文化的核心），确定员工的行为是否合法，同时确定对员工的行为进行奖惩。
4、除了上述内容，绩效考核体系中还应包含员工个人发展目标及一些临时突发性的内容，如突发的集体行动或上级临时安排的工作任务等。
与此同时，在绩效考核过程中，考核者的主观、武断、不公正是阻碍企业实现绩效考核目的的重要原因。为了有效地防止以上行为的发生，航空公司应致力于做好以下几方面的工作：将航空公司的经营战略目标进行有效的分解，即各部门的工作目标合成以及员工的工作目标合成一定要符合企业的经营战略目标；编制详尽可行的职务说明书和岗位工作标准；完善企业规章制度；建立健全绩效考核监督机制；完善员工上访机制；绩效考核结果与员工的收入晋升等利益挂钩。
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只有建立了健全的航空服务人员考核机制，才能全面改善员工行为和绩效，进而促进企业整体绩效的改进，实现航空公司内部员工整体服务素质的提高 。
四、总结
民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，航空公司只有从乘客的需要出发，不断提升自身服务水平，才能使民航事业得到长足的进步和快速的发展。针对我国航空公司现存的空乘人员职业素养问题只有通过建好基础——完善航服人员教育体系，继而抓好重点——建立健全的人才选拔机制，最后做好必要工作——完善企业内部员工的工作绩效考核模式，通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升航空服务质量，促进我国航空业的繁荣发展。
参考文献
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致 谢
本文是在xxxxxx老师的悉心指导下，由本人独立完成的。感谢老师对我的论文进行了精心的辅导，给予了我很多鼓励和支持，在此表示衷心的感谢！
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